用戶在繽客網訂酒店反比官網貴4千 要求返差價遭推諉

315 央廣網 2016年01月31日 05:56 A-A+
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　　全球酒店預定平臺誰來監管？出境遊遇到酒店預定糾紛該如何維權？經濟之聲特約評論員李斌先生以及北京潮陽律師事務所的邵桐律師共同就相關話題進行了點評。

　　經濟之聲：首先請教一下邵桐律師，從法律上來説，企業投訴有一個時效期對嗎？ 這個時效期大概會是一個什麼樣的時間點？

　　邵桐：對。首先企業的投訴期是它內部的規章制度。這個內部的規章制度在合同當中，如果沒有明確告知另一方，這個規章制度對合同相對方是沒有法律效力的。因此我認為它是以一個內部的規章制度來限制甚至剝奪消費者的權益，那這種規定是沒有任何法律效力也不會受到法律的支持的。對於別的國家來説，只要你沒有告知，沒有約定在合同裏面，到哪也一樣。

　　李斌：這個投訴時效的規定屬於企業的內部規定，邵律師也提到了。中國的消保法裏也明確規定，任何格式條款，即便寫入合同了，但如果規定的很不合理，比如時間過於短等，實際上它很可能存在限制或者排除了消費者應當享有的權利，而減輕或者免除了自身責任的這樣的一個無效規定。同時我想説明的是，這種企業內部的投訴規定僅僅是在消費者和企業之間發生消費糾紛的時候，採取雙方協商和解這一種解決渠道的時候，才會有相應的效力。

　　經濟之聲：現在我們的消費者王先生認為這個繽客網的做法涉嫌價格欺詐，為什麼這樣説，因為繽客網給他的這個酒店的報價是1萬6千多，他自己在酒店的官網發現這個酒店同樣的房型，報價是一萬兩千多，所以他認為繽客網的做法屬於涉嫌價格欺詐的，同時他要求除了退還差價之外，應該有三倍的賠償。請教一下邵桐律師，從法律上來説，是否支持王先生的這個訴求？

　　邵桐：首先從一個正常的消費者的理解上來看，這個價格相差還是比較懸殊的，這與繽客網本身上宣傳的最低價、最優惠的價格肯定相悖。因此我認為這種宣傳確實是一種虛假宣傳。但是這裡面經營者同樣採取了一種玩文字遊戲的方式，就是所承諾的最優惠、最低價，它有沒有一個衡量的標準，我認為經營者可能在這裡面會鑽一個空子。也就是説我給你的最低價到底是國內的最低價，還是我給你預訂的酒店在國外它的最低價，這個都沒有説清楚，經營者可能在這裡面玩了文字遊戲。所以我認為第一，它肯定存在一種消費欺詐的情形，但是又不能以一個絕對的標準來衡量，它到底欺詐了多少，或者作出了怎樣不誠信的承諾。

　　李斌：繽客網承諾的所謂的保證低價，我們通常意義上理解為，他所提供的價格第一應當和酒店的標準價格相比較，所以如果酒店實際提供的價格要低於繽客網提供的價格，那麼如果超出了正常的匯率波動，這個時候差額比較高，我有理由認為繽客網涉嫌價格欺詐。但是同時也要注意到，它所謂的價格比酒店要高，到底價格是標錯了，還是有意的錯標，這是不一樣的，如果確實存在著一種系統錯誤，這個時候它在主觀上沒有欺詐消費者的故意。如果説它是有意標錯了，那很顯然就是一個價格欺詐行為。根據中國的消保法第55條規定，有權利要求它退一賠三。但問題是就在於，目前你説你系統標錯了，你必須有一個證據證明它是標錯了，必須作出一個合理解釋。所以我們覺得消費者有理由要求它提供退一賠三這樣的賠償，這是沒有問題的。

　　經濟之聲：可是現在我們看到我們的繽客網給出的消費者解釋是，我們的系統出現了錯誤，所以客人在網站上看到自己預訂的那個房價莫名其妙又從1萬6降到了1萬3了，並且沒有給出任何的解釋。像現在這樣的情況，消費者還有權可以提出來説退一賠三這樣的一個要求嗎？

　　李斌：現在他把價格降下來了，但是之前跟這個消費者之前達成交易的時候，他的價格要高於目前回落的價格。所謂系統的錯誤，是在同一時間很多很多的訂單都出現錯誤還是僅僅針對這一個訂單出現錯誤，因為系統所面臨的是大量的國際客戶。因此如果認為是標錯了，確實是系統有錯誤，你必須舉出證據，證明來是什麼樣的錯誤造成了這位先生多支付的價款，他要舉證證明的，否則我當然有權要求你退一賠三。

　　經濟之聲：王先生説最令他感到氣憤的是，繽客網客服在和他溝通的過程中，還多次強調，“中國的法律管不了我們”。王先生後來查到繽客網的大中華區總部設立在上海，便向上海市工商局，物價局等部門舉報投訴，投訴後他無奈發現，果真，沒有部門能夠受理他的投訴。這種全球酒店預訂平臺由誰來監管？是不是真的就是在我們國內沒有相關的政府部門可以來管它們？

　　李斌：它的總部在荷蘭，公司在全世界各地都有很多分支機構，因為他所面對的客戶，他提供的服務是全球化、國際化、跨國的服務，因此如果按照總部所在地的考量，他的説法，説我的總部在荷蘭，你要到荷蘭去投訴我，去起訴我，但問題在於，你在中國提供的服務，你面對中國消費者避忌了合同，無論是根據合同的履行地還是和合同的訂立地，還是説如果構成侵權，我的固有利益受到了侵害，你的侵權行為發生地，或者侵權結構損失地如果都在中國，很顯然中國的法律有權利來約束和歸置繽客網這樣的國際化運營商的違約或者是侵權行為。只不過我們在維權的過程中，因為它在中國並沒有特別的實體，所以整個進程會非常複雜，程序非常長，可能難度也會很大。這也是他們有恃無恐的一種客觀原因。但既然它是為中國消費者服務的，就必須要尊重中國消費者，要保護中國消費者的權利，同時更得遵守中國的訂下的法律，這是一個跨國企業所必須遵守的法定義務。

　　經濟之聲：但是現在我們也看到，問題就在於，這樣一個酒店的預訂平臺，確實在工商還有物價等這些部門投訴的時候，別人給這位消費者的回復好像是不能受理。現在像這樣的全球預訂平臺，從法律上來説，它到底應該怎麼辦，還有到底按照哪國的法律來評判它到底是否出現了相應的失誤？

　　邵桐：如果繽客網在中國的分支機構在履行合同或者從事其他民事法律行為的過程當中，侵犯了所在國的公民的合法權利，首先它肯定是要受到中國法律的管轄，並不是像他所説的，不在它的本部，它就不受到中國法律的規範。

　　另外就是相關的行政機關其實也可以對它的一些行為做出相應的制裁，比如根據我們國家的公司法的相關規定，外國企業的分支在中國境內設置的分支機構要辦理相應的工商登記以及準入。這種情況下，就有相應的行政部門對它的分支機構在華的行為進行監督以及具有處罰的權利。並非像像它所言，“所有的國內的行政機關對它都毫無辦法”，只不過它的這種行為現在沒有得到中國行政機關的有效監督和制裁，這並不代表它以後可以繼續這種違法侵權的行為。

　　經濟之聲：出境遊如果遇到酒店預訂的問題我們到底應該怎麼辦，尤其是人在國外的時候到底應該怎麼辦？

　　李斌：第一位是怎麼解決目前的尷尬境地，如果這個店確實由於所謂的訂單，提供商沒有給我處理好，造成我沒有預訂成功客房，你只能另行解決，能不能到其他的酒店需入住，這是當下迫切需要解決的問題。至於你和酒店預訂商之間的消費糾紛，還是要在平時的訂單中就要留存各種證據，事後再向它主張權利。

　　經濟之聲：李律師談到，如果出現這樣的問題，確實維權起來相對難度會比較大一些，意味著我們在預訂酒店之前，消費者應該要更加謹慎一些，哪些方面消費者應該更加注意？

　　邵桐：根據我個人出行的經驗來看，首先在網上預訂的時候，一定要選擇一家相對有良好信用度的經營商，向他提供你的個人信息，這首先是對於我們個人隱私的有效保護。另外，在填寫相關的服務信息的時候，注意閱讀它的全部説明以及在提交之前認真核對你所提交信息的準確性。第三，提交以後，一般的運營商都會以短信或者郵件的方式對你所提交的信息加以確認，你在這個確認的時候也要認真的再進行相關信息的核對，如果所有的信息都與你所提交信息一致，而且也沒有其他需要添加的信息，你最好以照片或者留存短信、留存郵件的方式，將所有的這些出行或者這些依據作為證據予以保存，一旦以後發生這種糾紛，這些都將成為你主張權利的證據。