網購買到假貨賣家只退貨款 “假一賠三”向誰要

315 央廣網 2016年01月24日 20:13 A-A+
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　　【導讀】消費者在淘寶買到假貨，賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”，淘寶平臺也回應無權處罰賣家。消費者究竟該向誰索要賠償？《天天315》聚焦本週消費投訴熱點。

　　央廣網北京1月24日消息 據經濟之聲《天天315》報道，消費者在淘寶網購買九陽豆漿機，發生故障維修時被九陽判定為假貨。賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”。消費者向淘寶申訴，淘寶回應：平臺無權處罰賣家。既然賣家賣了假貨，淘寶為什麼沒有處罰權？遇到這樣的事情，消費者能不能要求退貨而且賠償？向誰要求？誰有權讓商家來賠償？北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲，北京潮陽律師事務所律師胡鋼就此相關話題做出了解讀。

　　經濟之聲：兩位在網上買東西的時候，擔沒擔心過我買到假貨？

　　蘆雲：在網上買東西很方便，價格很合適，但是最大的擔心就是買到假貨。實際上我自己也發生過這樣的情況，但是我的原則是不在網上買大額、大件的東西，一些小玩意是真是假無所謂了。

　　經濟之聲：假如消費者在淘寶上買到假貨，是不是可以要求退一賠三？

　　胡鋼：當然，因為這是法定的要求。

　　經濟之聲：只要産生了消費行為，只要確認這個東西質量有問題或者是假冒偽劣産品，就可以舉報，這是法律規定我們的權利，那麼向誰主張？

　　胡鋼：顯然是向經營者。

　　經濟之聲：上述這個案例中九陽豆漿機這個事，經營者退了貨，但他拒絕賠償，説，找淘寶吧。淘寶作為電商平臺，説這事我不管，怎麼辦？找誰？找淘寶對不對？

　　蘆雲：首先作為平臺，法律規定其必須要提供經營者的真實姓名、地址、聯絡方式，這是它的義務。第二，如果他明知道這個經營者在他的平臺上侵犯了消費者的權益，法律規定它要承擔連帶責任，它需要承擔的責任和實際店家需承擔的責任一樣，也即通常所理解的，淘寶上的店家賣了假貨了，要退一賠三，平臺承擔的責任也是退一賠三。

　　經濟之聲：以前我們在買傢具等時，經常看到大賣場裏面貼著先行賠付，起碼淘寶應該先賠，然後去跟商家談這個事。

　　蘆雲：是的，先行賠付原本在實體店産生的，後來國家工商總局召集了十大電商，當時大家都自願簽訂了承諾書，實行平臺的先行賠付。但是現在我接觸到的這种先行賠付，其實也就是把給你退了貨，但至於它們承擔的假一賠三的賠償責任實際上並不多。

　　經濟之聲：基本這個事情還是沒有明確説我要承擔。這個適合不適合？

　　胡鋼：如果研究一下淘寶的用戶協議，專門有一個表，即是説，它是給買家或者賣家提供這樣一種糾紛調處服務，如果你們雙方出現了問題，我可以讓所謂的店小二進行調，確實涉及到假冒或者質量有問題，它的處理結果就是退。不涉及到法律規定的懲罰性的退一賠三問題。因為淘寶認為這種調處完全是在線的，業內稱為在線爭議處理（ODR），因為是完全在線的，所以它只能對所有的證據只是刑事審查。我曾專門問過這種相關的電商平臺，他們説他們一年可能要處理幾百萬個糾紛，案件非常多，總體效率很高。但是我們現在的新消保法實施一年多，消費者應該享受退一賠三，這種在線的這種爭議解決機制應該再往前走一步，至少可以讓一部分商家自願參加。現在店小二進行調處最大的問題在於，他既是服務者又是中立的調節者，他是有利益衝突的，我們完全可以按照淘寶現在所謂大眾評審團，擴展到比如很專業的消費者事物的律師介入進來，把工商部門介入進來，大家共同處理，完全遠程的快速處理，只要商家同意介入這個機制，大部分的案件都能解決，消費者也能獲得這種賠付。既然你這個商家願意退一賠三，那麼消費者自然更信任你，整個網絡消費的含量應該可以上一個大的臺階。

　　經濟之聲：説到電商，淘寶和天貓還是有一定的區別，天貓有規定，如果售假，天貓的商家是假一賠四，這是天貓跟店家有協議的，而淘寶和店家沒這個協議，淘寶相當於是一個更鬆散的平臺，這兩方面為什麼會有這種區別？

　　蘆雲：這可能是平臺的一种經營方式，因為首先它不能低於法律的規定，但如果你高於法律的規定，你就要去履行你的承諾。天貓對外承諾假一賠四，還有一些地方會出現假一賠十，只要做了這個承諾，你就要按照這個承諾履行。至於這個平臺和電商之間的協議或者這種平臺上的一些規則是怎麼協議的，這是另外一個問題了。

　　經濟之聲：這位女士買九陽豆漿機因為是在淘寶上買的，現在她希望討一個説法，希望起碼有退一賠三，目前來説她應該找誰去説這事？消費者確實提供了證據，消費者找到了九陽，九陽也很快提供了相關的證明，説這臺豆漿機就是假貨。

　　蘆雲：這這種情況下，我覺得電商就應該按照法律的規定給予退一賠三的賠償，如果它再不同意，消費者可以走正常的法律途徑去解決，只要有證據，可以按照法律規定進行索賠，這是沒有問題的。

　　經濟之聲：她告誰？告的是商家，可不可以連著淘寶一起告？

　　蘆雲：它應該告商家，因為商家是第一責任人，如果淘寶在這裡面有一些相應的監管包括審查責任沒有盡到，可能要承擔相應的責任。

　　經濟之聲：其實我們這個節目在上周播出了，節目播出後，淘寶方面給我們《天天315》節目組發來郵件，就費女士的問題作出了這樣的答覆：售假按消保法的規制內容，其實對應的是消費欺詐，當被法院認定後，依法條應予三倍賠付。但是作為第三方平臺，淘寶並沒有強制執法權，也就是説我們是沒有罰款的權利的。消費者買到假貨，按平臺規則，我們會判定退還消費者貨款並對商家按售假做出下架商品扣分甚至關店等處罰。對於消費者三倍賠付的要求，我們會盡力幫助消費者和商家協商。協商不成建議消費者走司法途徑主張，平臺在力所能及的範圍內予以配合。其實商家還是有一定的態度，就是説我們會全力的支持，就是整個事情就是如此，你去向法院進行申請這種起訴等，我們會來支持的。消費者在網上購買貨品的時候應該注意什麼？

　　蘆雲：首先要明確所購買的商品或者所接受的服務的基本情況。第二要對於所購買的主體有一個明確的判斷。第三，對於它對你所發生的限制或者免除的條款應該有提前的協商或者警醒。

　　胡鋼：網絡消費爭議的調處機制應當進一步完善，應當考慮引入工商機關和相關的消費保協會等，對於消費者享有的退一賠三的權利也應該在爭議解決機制中得到體現。