【央視評論】超售是“行規” 東航“甩客”賠200了事你接受嗎？

央視新聞客戶端 央視新聞客戶端 2016年01月22日 21:45 A-A+
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1月21日，上海浦東T1飛往北京首都機場T2的東方航空MU564航班，超額出售50多張機票，致使40多人滯留機場無法登機，東方航空被指嚴重超售。

業內人士表示,從提高航空資源利用率角度出發,航空公司在一些線路上會進行一定比例的機票超售,一趟航班通常超售不會超過5張票，但東航此次怎麼會超售這麼多呢？

隨後，東方航空在其官方微博發表聲明，稱：臨時調換機型造成旅客溢出，目前東航已積極安排滯留旅客從浦東、虹橋機場換乘航班成行。

↑東方航空官方微博截圖

事後，本台記者對此事進行了跟蹤報道，但從東航的客服人員在電話採訪中，記者了解到，其實在前一天晚上，航空公司就已經知道飛機發生故障需要調換機型，所謂的“臨時”其實是提前了近10個小時。

東方航空公司雖然給出解釋，並提出賠償，卻無法讓滯留的旅客滿意。問題究竟出在哪兒？春運大幕即將開啟之際，我們還能準時回家嗎？

提前調換機型卻無預案 東航欠乘客一個解釋

在東航的解釋中，因特殊情況臨時調換了機型，導致航班座位數量大幅縮水，造成乘客“溢出”。當然，航班管理是個系統工程，航空安全更是不可馬虎，臨時調派一架飛機，似乎在情理之中。普通的乘客或許對各個機型的座位數量不敏感，但航空公司的管理和調度工作，卻不能對這樣的數量差異視而不見。原計劃飛行的空客330-300，最大載客量280人左右，更換後的空客330-200，載客量為230人左右，其中50人的數量差異顯而易見，航空公司出現這樣的管理疏漏令人不解，這樣的理由更不能為其延誤乘客行程脫責。

是沒有其他可調派的飛機了嗎？還是有其他原因？在起飛前的10個小時內，沒有提前預警、沒有應急的安排，直到最後一刻將乘客擋在了艙門外，欠乘客一個解釋。

“潛規則”不應成為不負責的擋箭牌

近年來，航空公司與乘客之間的糾紛與衝突不斷，根本原因還是雙方信息的不對等。飛機晚點是家常便飯，機票超售亦成了“行規”。

“超售”是航空企業為減少運輸成本採取的內部管理措施。將預售的機票數量適當上浮，避免了空座帶來的虧損，也避免了部分旅客無法成行而帶來的損失。説起來，這還是各國航空公司普遍採取的辦法。只是，當“潛規則”浮出水面，成了“明規則”，當旅客花了錢卻被工作人員告知無法成行，而且工作人員還理直氣壯，反倒是旅客顯得“知識淺薄”，我們該找誰説理呢？

旅客花錢買了機票，就與航空公司形成了契約關係。準時準點將旅客安全運送到目的地，是運輸企業應盡的法律職責。如此把“超售”拿到明面上來當擋箭牌，確有不妥。第一，超售為的是減小航空公司損失，因此超售比例要嚴格控制。而此次一架航班就有50多人無法登機，用“超售”來解釋未免牽強。第二，“超售”致無法登機的情況出現，許多發達國家的航空公司會給予旅客足夠滿意的賠償。而這一次每人200元的賠償標準，卻換來無端耽擱數小時，恐怕誰都不會滿意。第三，“超售”情況導致無法登機，要提前預警並明確告知旅客相關信息，讓旅客自己做出選擇。

超售並非“惡之源”  應顧及用戶體驗

筆者在紐約肯尼迪機場就曾經碰到類似情況，航空公司在明確告知全體旅客有兩人超售的情況下，廣播通知旅客可以自主選擇乘坐後一小時的航班，並承諾給予大幅賠償。當即有不趕時間的乘客表示願意接受，問題迎刃而解。足見，超售並非“惡之源”，處理得當並顧及“用戶體驗”，也可以展示航空公司良好的管理水平。

春運大幕即將開啟，無論一年中多麼辛苦，回家的渴望此刻總是無比強烈。人們希望，鐵路、航空、公路運輸等部門加倍努力，用良好的管理和運營，讓人們安全回到家人身邊。超售與否，對航空公司而言或許並不重要，只是個百分比的數字。但對耽誤行程的旅客而言，心理的落差則是巨大的。請認真，將心比心，做好服務！

文丨央視評論特約撰稿 王健

機票超售乘客可獲得哪些賠償？

總體原則：航班出現超售時，航空公司首先會徵詢自願搭乘後續航班或者自願取消行程的旅客，併為自願者提供經濟補償和後續服務；在沒有足夠的自願者情況下，航空公司會按照優先保障乘機順序拒絕部分旅客登機，對於該部分被拒登機的旅客航空公司同樣會給予一定的經濟補償並提供改簽、退票等後續服務。

國航、南航、東航的主要處理原則都是遵循上述規則，沒有給出細則。

四川航空：旅客除免費退票外還可獲得300元補償；若旅客改簽後續航班也可獲得相應的經濟補償，300至800元不等。

春秋航空：200元現金補償，提供免費退票和改簽。

海南航空、山東航空：免費退票並補償票面價格的30%，如果補償金額低於200元人民幣，則按照200元人民幣補償；旅客改簽後續航班也可獲得相應的經濟補償。

（央視新聞客戶端 來源：央視新聞微信公眾號）