京東屢遭投訴挑戰用戶忠誠度

中國網絡電視臺315投訴平臺兩個工作日接到四起關於京東的投訴，消費者究竟還要被京東“傷”多久？

中國網絡電視臺315在線投訴平臺在春節後的連續2個工作日內，陸續接到4起關於京東商城的投訴。在網絡購物日漸成為人們日常生活不可缺少的一部分的時候，號稱要做大做強的京東在物流和服務方面卻屢屢表現的不盡如人意，這究竟是為什麼？

記者追蹤

“開心果門”打破京東“低價正品”形象

    事情源於京東商城舉行的大唐西域新疆特級開心果的促銷活動。京東商城除了以每3盒共102元的價格在一些團購網站進行促銷外，還特別提示消費者可以再參加京東商城滿299減160的活動。選擇3套共9罐只要146元，相當於一罐360g只要約16元。

    “物美價廉”的開心果吸引了眾多消費者的目光。據京東商城的銷售記錄顯示，這款商品目前已經有4000多條評價，而京東的規定是，用戶必須購買才能評價。

    家住上海的消費者王峰（匿名）屬於京東商城的銀牌會員，2011年在京東商城的消費總額近萬元。看到上述産品物美價廉，便買了3單。“這根本不是什麼特級開心果。”王峰表示，産品收到後，不僅沒有發票，而且産品也沒有密封，包裝很舊。開心果也是殘次品，很多空殼，畸形，甚至還有發黴的。

    部分消費者質疑上述産品使用了過氧化氫進行漂白，後者含有貴金屬和鉛、砷等有毒物質。

    在回應中，京東商城表示，進行上述“開心果”貨品銷售的是第三方賣家，現在出現貨品質量爭議，京東商城將無條件退貨並將徹查堅決維護消費者權益。“一經查實，該第三方賣家將被查封賬號並停止合作。”

消費者權益問題的背後或是“燒錢”的資本困境？

    近來，京東商城屢曝消費者權益保護問題，各有關部門收到的投訴陡增，諸如禮品卡激活電話打不通；付了全款拿不到以舊換新補貼；購買的促銷開心果存在以次充好、虛假宣傳等等，引起了數百人的集體投訴維權，甚至有消費者已經開始訴訟。表面上看，是京東商城的服務質量引發消費者的用戶體驗問題，究其深層原因，恐怕是目前表面風光的京東背後的資本困境“風雨欲來”導致的亂象。

    從2011年下半年開始，國內電子商務開始碰到了冬季寒流，各種費用不斷上升，在資本市場也面臨融資困境。國內不少中小電商因為資金鏈斷裂而關門。

    京東商城走的是一條低價擴張之路，長期以來“燒錢”巨虧。其商業模式就是通過做大規模，降低綜合費用率，直到費用率小于毛利率時止虧盈利。據了解，目前京東商品的綜合費用率為6.7%，而綜合毛利率5%。要等到綜合費用率小于毛利率之前，還必須源源不斷地投入鉅資。事實上，京東就曾經發生過資金週轉困難，拖欠供應商貨款的事件。儘管京東公佈2011年4月份完成了第三輪高達15億美元的融資信息，但要是繼續做大銷售規模，在目前沒有新的資金投入的情況下，這筆錢是堅持不了多久的。

    在沒有尋找到新的商業模式情況下，京東需要繼續吸引新的資金投入，才能等到營收平衡的那一天。為了吸引投資人的注意，京東必須要在市場上做些動作。這也就有了大量的促銷、發展物流等舉動，事實讓京東的成本繼續膨脹，需要燒更多的錢，反而帶來了“送貨嚴重滯後、用戶體驗不佳、投訴高居榜首、售後難以保障、盈利遙遙無期”等諸多問題。在這種情況下，京東把IPO提到了議事日程。如今的這種不惜以虧損來換取市場的做法恐怕就是為了IPO能交出一份讓投資人滿意的“試卷”。

京東劉強東：資本冬天不等於業務的冬天

圖為京東商城董事局主席兼首席執行官劉強東

    京東商城董事局主席兼首席執行官劉強東在談到電商平臺的發展時曾表示，京東有京東的價值，京東走的是純電子商務的模式。京東商城屬於自主經營模式，獲利的根源在於能夠為各個合作夥伴帶來供應鏈的服務。研發、設計、生産、製造、包裝、市場營銷、品牌推廣，這是大部分品牌廠商需要做的。而京東商城要做的就是幫廠家以最快的速度、最低的成本，從工廠的大門傳遞到消費者的大門。

    電子商務企業和傳統企業只存在發展模式的不同，本質上並沒有區別，歸根結底都是為消費者服務，解決消費者的需求，所以無論是作為企業的領導者，還是行業的推進者，最重要的是對消費者、對社會負責任。

    中國消費者要求相比國外的消費者來説，是比較嚴格的。美國近百個品牌最快可以三天送到，比如在舊金山、洛杉磯等城市，配送員是三天送到；如果不付額外費用的話，在美國很多訂單都是七天之內送到。但如果在北京、上海這樣的城市，24個小時沒有送到貨，消費者就開始罵你，三天沒有收到貨就會開始不斷地投訴，七天沒有送到貨就有記者進行報道了。京東做過調查，發現中國消費者能夠接受的售後服務為期是三天，如果不能把全國所有服務中心售後服務控制在三天之內，那麼消費者對你們不會滿意，對你們的品牌也會不滿意。

    消費者最大的不滿就是售後，即使是以京東現有的標準，他們依然是不滿意的。京東一直認為售後服務有很大的提升空間，從今年下半年開始京東將著重到全國六大物流中心建造集中的售後服務體系。

“網購上京東，放心又輕鬆”是京東的廣告語，曾經是消費者心中“質優價低”代表的京東，現如今卻屢屢遭到消費者的投訴；就像劉強東自己説的，電子商務企業歸根結底都是要為消費者服務，解決消費者的需求；而對於一個企業來説，消費者的信任是企業最大的優勢，在競爭異常激烈的電商屆如果只盯著如何拿別人的錢，而不做好服務，頻頻挑戰用戶的忠誠度，最終受傷的只能是自己。

第39期

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消費申訴

糯米網團購虛假宣傳

我在春節前在糯米網團購了水魔方雪世界的門票四張，當時網站的宣傳非常好（http://bj.nuomi.com/deal/smfhx2.html），但是，我在1月28日去玩的時候跟實際宣傳完全不同，有些項目跟宣傳的不一樣，有些項目就根本沒看到。除此之外，商家也根本不考慮接待能力，遊樂場裏人擠人，每個項目都要排一個小時以上的隊，最後我們沒有辦法，玩了一個項目就走了。

申訴回應

糯米網最終退款給消費者

糯米網沒有回應消費者“我的反應是否屬實”這一質詢，但經過網上、12315同時投訴並轉到海淀工商所之後，消費者稱收到了糯米網退還的款項。

京東屢遭投訴小調查

網友評論

了不起的野豬

京東最近是怎麼了？外包的快遞都給那麼差的物流公司，我買的冰箱等了好幾天了，凈化器也沒到，同事的車座墊一個月了還沒到，這不是砸自己牌子嗎！

我才是小靜

京東欺騙了我的感情，説圖書音像買100反100的東卷，結果我興致勃勃的給琪琪選了300的書，雖然比噹噹要貴，但能反卷也還划算吧。結果我用京東卡支付的，整個過程都沒有提示用卡不能參加活動。京東説我們説了呀，在首頁右側京東快報，你點更多，找找，有個相關文章，裏面有寫......

kistrike

第二回了，京東送貨員説需要安裝，以此為理由不幫忙拆箱安裝，説私自拆箱沒有保修，然後打客服電話，又説沒有安裝，讓自己拆，玩兒誰呢這兒。

媒眼

京東開始在自己最擅長的優勢領域失守了

自建物流的初衷是為了提高客戶體驗。然而，就在京東不惜一切代價投入倉儲物流來提高消費者購物體驗的時候，真正接觸消費者的物流體驗卻變得越來越差。而有關京東商城遇到大的促銷活動就出現宕機的現象也一再發生，由此所産生的負面印象極大弱化了京東的購物體驗。一直致力於提高消費者消費體驗的京東商城，似乎已經開始在自己最擅長的優勢領域失守了。

—新領軍

京東讓用戶受傷必然自傷

“京東傷城”傷的不只是消費者，更深地傷害了京東商城自身。一傷其品牌形象。現在，一提起霉變的開心果，用戶就會想到帶毛片的電腦、存有通訊錄的手機、夾帶糞便的電視。京東商城與這些穢物和次品攪和在一起，品牌形象怎麼不黯然失色？二傷其用戶資源。一旦失去誠信，用戶將會大批流失，京東商城會因失去用戶的信任而喪失原有的競爭力。