3月15日晚20點，備受矚目的CCTV315晚會在中央電視臺、中國網絡電視臺同步直播，本屆晚會的主題是“新規則、新動力”。

    晚會披露了惠普電腦在DV2000\3000筆記本電腦在出現溫度過高無法開機的問題後，拒絕執行國家的三包規定，並把責任推給消費者。

    【十大行業滿意度調查  消費線索徵集令  315互助平臺  315消費投訴平臺】

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惠普的“金牌服務”

    以下為節目實錄：

    歐陽夏丹：歡迎大家繼續收看我們315晚會，對於像電腦，電視，手機等等這樣的消費品，國家有一個相關的規定，叫做部分商品修理更換退貨責任規定，也就是經常我們所説的三包，包修，包退包換，這是企業必須執行的規則，但是我們非常遺憾的看到，有的企業單方面按照自己定的規則來做，完全把消費者的權益拋在腦後，對於他們這樣的規則我們稱之為潛規則。那麼去年以來，12315熱線和來自全國各地的消費者都收到大量惠普筆記本電腦的投訴，問題到底出在哪，我們一起來看一看。
   
    解説：這25盤惠普電腦僅僅使用一年，其中19台電腦都出現溫度過高無法開機的現象。

    消費者：我這個電腦已經換了兩次主板。

    解説：在武漢，消費者的惠普V3000筆記本開機無法啟動，在北京，7位在校大學生購買的惠普DV2000也集體罷工，為什麼出現在V3000筆記本中呢？2009年11月12日，記者來到位於朝陽區的惠普總部。

    工作人員：你所説的大規模爆炸，在我們這兒連個影都沒有。

    解説：真的是連個影都沒有嗎？2009年11月21日，記者在惠普金牌服務武漢分部見到多位來維修的用戶。

    消費者：黑屏，開不了機，惠普3000。

    消費者：那修了1次，2次，3次，4次，5次，6次，7次，8次，9次，10次。

    解説：出現黑屏等問題的惠普3000筆記本到底有多少呢？

    工作人員：很多了，黑屏，花屏，DV2000的。

    同期：一個月3000張維修單子。

    解説：是什麼原因導致惠普DV2000，V3000大量出現相同故障呢，記者注意這樣一條有限保護增強説明，惠普發現有些筆記本電腦有硬體方面的問題，症狀表現為外機屏幕沒有畫面顯示，筆記本電腦無法啟動，這個説明與DV2000用戶們投訴的問題十分吻合，那麼這個硬體方面的問題到底是什麼問題呢？惠普並沒有明確解釋。2009年12月17日，第二次來到惠普總部，得到卻是這樣的回答。

    工作人員：硬體使用方式方法不對。我們目前沒有報告説我們質量有問題。

    解説：即使惠普官方公佈了這些筆記本電腦存在硬體方面的問題，但作為中國惠普公司客戶支持中心的代表，他們並不認為他們産品存在任何缺陷或質量問題，相反客戶體驗管理專員更是強調，用戶更應該從自身找原因。

    消費者：還有我們誰都解決不了的問題，中國學生宿捨得蟑螂，那是非常恐怖的，那個蟑螂都這麼長，這屬於都叫環境，這都叫環境。

    解説：惠普公司認為，出現這種故障與消費者筆記本使用的環境有很大關係，惠普承諾的有限保修服務增強計劃，只是把相關筆記本保修期不是兩年延長至兩年。到現在發生故障需要維修時用戶享受不到任何保修服務了。
 
     維修人員：你要是換主板不如再買一台機器了，一塊主板剛才查了七千塊錢。

    解説：更換主要部件時，更換後的主要部件三包有效期，至更換之日起重新計算，也就是更換後的主要部件至更換之日起重新享受兩年保修期，但惠普做法是，更換部件自更換之日起只延長三個月。三包有效期至更換之日起也只延長三個月。

    維修人員：你換配件是重新計算的，按照惠普這邊，有可能有幾處的。

    記者：那你惠普不根據國家法律。

    解説：更讓消費者憤怒的是，國家微型計算機修理，主要部件經過兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，免費給消費者調換同規則的新機，然而消費者已經達到維修兩次以上，惠普金牌只給維修不給更換新機。
   
    同期：三包法明確規定了，你為什麼忽悠我。

    解説：經過三個月的交涉同意換機，但是要求他今後不再為此事向惠普提出任何要求，備忘錄特別要求，雙方對此事承擔保密責任，任何一方不能向第三方透露此備忘錄涉及的內容。

    消費者：為什麼惠普不能站出來給人家解決這個問題，正視這個問題，你産品質量有問題，為什麼還要傷害中國消費者，我認為他這個條款是很霸道的。

    解説：最終她拒簽這份備忘錄，惠普也立刻停止換機，越來越多的惠普DV2000遭受相同的狀況。惠普筆記本維權群從一個發展到兩個三個，越來越大，消費者用自己的經歷訴説著無奈。2009年12月31日，記者第三次來到惠普總部，得到的還是同樣的回答。

    工作人員：如果真的發現我們某款産品設計上或者有問題的話，我們一定會負責到底的。不會説置之用戶不理。

    工作人員：我們明白你的信息，目前為止沒有出現你擔心這種情況，就是一壞再換，不可收拾。

    解説：目前消費者對惠普DV2000，3000的投訴引起國家的高度重視。

    同期：為消費者提供安全合格的商品，自覺履行三包義務，是企業的法定責任，對違反消費者權益保護法等法律法規，侵害消費者合法權益的行為，工商機關將會同有關部門予以查處。

    解説：2010年3月15日，惠普公司對消費者的投訴終於有了回應，針對大陸用戶推出客戶關懷增強計劃，如果客戶電腦在受影響範圍之內，且進行主板維修，惠普為其提供自維修之日起對主板再延保兩年的服務，然而故障依舊的，是否按照三包規定更換新機，惠普公司沒有做任何説明。至於其他型號的惠普筆記本，還是按照惠普公司的規定執行，保修期只延長三個月。

    歐陽夏丹：我們剛才看到，惠普公司的保修服務沒有按照三包的服務執行，而是一而再，再而三讓我們消費者失望。希望他們不是僅僅停留在口頭上，而是實實在在拿出行動來。針對惠普公司出現的問題，中國消費者協會接到大量投訴，今天楊紅燦先生站在我身邊，請他發表一下中消協的意見，有請。

    楊紅燦：惠普筆記本的問題涉及眾多消費者的利益，我們消協一定依法保護好消費者的合法權益，及時受理和處理消費者的投訴，認真調解消費糾紛，對於涉及産品質量和售後服務問題我們要及時向有關部門進行通報，對於消費者的投訴，我們消協一定會做到件件有著落，事事有回應。

    歐陽夏丹：好，非常感謝您，謝謝。

責編：劉岩

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