專題:2010年315晚會

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    去年以來，12315熱線和全國各地消協收到了大量針對惠普筆記本電腦的投訴。惠普到底出了什麼問題呢？來看記者的調查。

    2009年11月21日，記者在惠普金牌服務武漢珞獅分部，見到了多位前來維修的DV2000、V3000的惠普用戶。

    惠普用戶：DV2000，花屏，就這樣就黑了，就進不去了。

    惠普用戶：V3000的，黑屏，開不了機。惠普用戶：這是所有的維修單，太多了。

    記者：修了1次、2次、3次、4次、5次、6次、7次、8次、9次，那你修了9次？惠普用戶：這還有，10次。

    是什麼原因導致惠普DV2000、V3000系列筆記本大量出現相同故障呢？在惠普官方網站上，記者注意到這樣一條“有限保修服務增強説明”：“惠普發現某些DV2000、DV6000和V3000、V6000系列筆記本電腦有硬體方面的問題”，症狀表現為“LCD屏幕或外接屏幕沒有畫面顯示”，“筆記本電腦無法啟動”等。這個説明與DV2000、V3000系列筆記本用戶們投訴的問題十分吻合。

    那麼，這個“硬體方面的問題” 到底是什麼問題呢？

    中國惠普有限公司客戶支持中心 莊春愛：不是機器本身的問題，是(用戶)使用方式方法的問題。第二，我們目前沒有報告説我們的配件質量有問題，暫時沒有收到這樣的報告。

    即使惠普官方網站公佈了DV2000、V3000系列等筆記本電腦存在“硬體方面的問題”，但作為中國惠普公司客戶支持中心的代表，莊春愛並不認為他們的産品存在任何缺陷或質量問題。按照國家《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》：更換主要部件時，更換後的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算。也就是説，更換後的主要部件三包有效期自更換之日起應重新享受兩年的保修期。但惠普金牌服務部的做法卻是，更換後的主要部件三包有效期自更換之日起只延長三個月。記者在惠普多個金牌服務部調查發現，惠普所有型號的筆記本都在執行惠普公司的這一規定，主要部件經過維修或更換後，三包有效期自更換之日起也只延長三個月！

    惠普金牌服務蘇州齊門路分部 工程師：三包法（規定）按道理來説，你換的配件是重新計算的，按照惠普這邊(的規定)可能是有抵觸的。

    記者：那你惠普還是不尊重國家的法律啊？

    工程師：嗯。

    更讓消費者憤怒的是，國家《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》：在整機三包有效期內，主要部件經過兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調換同型號同規格的商品。然而，許多用戶在三包有效期內主要部件維修已達到兩次以上，惠普金牌服務部卻只給維修，不肯更換新機！

    湖北武漢高淑娟：DV2000惠普筆記本兩年多的時間裏連燒4次主板。高淑娟與惠普公司交涉了三個多月，惠普才勉強同意換機，但前提條件是高淑娟必須簽署一份備忘錄，保證今後不再就此事向惠普提出任何要求。備忘錄中還特別要求：雙方對此承擔保密責任，任何一方均不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內容。

    惠普筆記本用戶 高淑娟：為什麼不能跟人家説，你惠普為什麼不能站出來，跟人家解決這個問題，正視這個問題，你的産品質量有問題，你為什麼還要傷害中國的消費者，是不是，我認為它(惠普)這個條款是很霸道的。

    目前，消費者對惠普dv2000和v3000系列筆記本的大量投訴，已引起國家工商總局的高度重視。國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長 李軍：為消費者提供安全合格的商品，自覺履行三包義務是企業的法定責任，對違反《消費者權益保護法》等法律法規，侵害消費者合法權益的行為，工商機關將會同有關部門予以查處。2010年3月15日，惠普公司對消費者的投訴終於有了回應，針對部分dv2000和v3000筆記本電腦的中國大陸用戶推出客戶關懷增強計劃：如果客戶的電腦在受影響的範圍之內，且進行過主板維修，惠普將為其提供自維修之日起，對主板再延保兩年的服務。然而，對於那些在保修期內多次維修故障依舊的，是否按照三包規定為用戶更換新機，惠普公司沒有作出任何説明。至於其它型號的惠普筆記本主要部件在三包期內經過維修更換後，還是按照惠普公司的規定執行，保修期只延長三個月。

責編：劉岩

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