全國誠實守信模範李靜娜：“陽光”導遊

    ——海南興旅導遊服務有限公司導遊李靜娜

    人物小傳

    李靜娜，1966年9月出生，海南興旅導遊服務有限公司導遊員。從1998年當導遊員以來，9年累計出團900多次，帶團量連續創海南省導遊最好紀錄，從未有過違規現象，從未被遊客投訴過。1999年至2003年，李靜娜連續5年被評為海南“十佳導遊員”，2004年被評為海南“金牌導遊員”，2006年獲得全國五一勞動獎章。

    一年365天，在海南的機場、車站、港口、旅館、景區，到處能見到李靜娜樸實的身影，她熱情的服務、親切的笑容、爽朗的嗓音，深深地烙在五湖四海的遊客心中。作為海南興旅導遊服務有限公司的“金牌導遊”，她用誠信、熱情書寫著導遊人生。即使在重傷期間，仍然堅持將遊客陪到最後，以實際行動踐行著誠實守信的諾言。

    忘我無私，把遊客當成親人

    2007年9月25日，中秋節，李靜娜主動跟公司聯絡，要求出團。這個團是三星、四星的拼團，分別住兩個酒店。兩天來，她忙前忙後，沒有一絲喘氣的機會。

    27日早上7時左右，由於酒店餐廳服務人員人手不夠，李靜娜幫忙到酒店廚房給客人端早餐。不料地板太滑，李靜娜摔倒在地，胸部撞在旁邊的垃圾桶上，頓時昏了過去。一分鐘後，服務員將她扶起，雖然疼痛難忍，她還是把早餐送到遊客的桌上。她當時以為只是皮外傷，悄悄地到洗手間擦了些活絡油。之後儘管感覺很不舒服，李靜娜仍堅持12個小時帶著遊客遊完三亞的亞龍灣、黎族苗族山寨以及瓊海的博鰲等長達300公里的6個景點行程。直到下午7點，李靜娜把回到海口的客人送走後，她才到一家診所打針。28日上午，李靜娜拍片檢查後得知，右邊第6至第8根肋骨骨折，右胸腔積液。

    經過10多天的治療，李靜娜逐步恢復，出院當天，她第一句話就問醫生：我現在可以出團嗎？醫生嚴厲叮囑她，沒有什麼比生命更重要，一定要完全恢復後才能出團，否則受到感染，併發後遺症，那就麻煩大了。

    移到家中休養的李靜娜沒有閒著，她利用這9年來首次的休息時間翻閱著各類導遊書籍，她想再多多儲備知識，進一步提高自己的帶團技巧，更好地為遊客服務。10月22日，海南省旅遊局局長張琦帶著局幹部來探望李靜娜，她強忍著疼痛，留給人們的仍舊是陽光的笑容。李靜娜説，一個多月沒有和遊客接觸，就像很久沒有見到自己的親人一樣，心裏空落落的。

    “免檢團”，9年來從未被投訴

    導遊的工作很瑣碎，稍有疏忽，遊客就有意見。海南省旅遊局人事教育處副處長、原海南興旅導遊服務有限公司總經理楊璐怡介紹，李靜娜是海南7000多名導遊員中出團量最高的，9年來平均每年出團108次，工作日324天。這麼高的出團量，卻沒有一位遊客投訴過她。不少導遊問經驗，李靜娜總是笑笑説：“把遊客當成親人就不會有投訴了。”

    李靜娜熟知海南的風土人情和歷史掌故，而且對珍珠、水晶等有專門研究，總能幫遊客挑到滿意的海南特産。2006年3月，丘福英等福建遊客回家後，還專門打電話給李靜娜，讓幫忙再買些珍珠。李靜娜就專程趕到三亞購買，並寄到福建。丘福英至今感激不已，並表示下次若到海南旅遊，一定還要李靜娜接待。李靜娜説：“遊客這麼放心我，就是讓我感到最驕傲和幸福的地方。”

    2006年8月12日，李靜娜接到一個“十姐妹團”。這10個姐妹中，年齡最小的60歲，最大的76歲，分別居住在四川、重慶和海南等地。李靜娜心想，她們十姐妹聚在一起不容易，或許是有生之年的最後一次，一定要讓她們在海南玩好，不留遺憾。接下來的3天裏，李靜娜牽著老人們的手上下車，扶著老人走在天涯海角的沙灘上、南山的山麓上，一邊走一邊即興講解。回到酒店後，李靜娜又親手示範如何開水龍頭，叮囑地板太滑，不要摔倒。3天時間很快就過去了，老人們離開時，嘴裏不斷地重復著一句話：“海南的導遊真好，真好！”而此時的李靜娜已經累得直不起腰，嗓子也沙啞了。

    9年導遊生涯，李靜娜行程50多萬公里，一路上她都在用自己陽光的心態和信念感染著遊客。“她很坦率，渾身洋溢著一種讓人信任的氣質。”遊客總是這樣評價李靜娜，“她善於和我們進行真誠的交流，以自己的快樂感染人。遊客在海南所有的旅程都是笑聲相伴，如果説難過，那就是離開海南時和她依依不捨。”

    現在李靜娜帶的團被圈內人稱為“免檢團”。海口市旅行社協會辦公室主任閻春燕説，一個人做到9年來無投訴真的非常不易，因為再簡單的一件事，要一直做好也不簡單。 　

    灑播陽光，贏得遊客信任

    導遊的工作非常辛苦，可從來沒人見李靜娜抱怨過。“讓每一個遊客都感受到海南島是陽光島，這就是我的目標。”李靜娜説。發現有的遊客心情欠佳，她總是主動勸説；在接待國外遊客時，她問一答十，並且不失時機地介紹中國的政治經濟形勢和有關政策。

    2006年3月12日，中國人民銀行呼和浩特支行離退休幹部“開心果”藝術隊一行18人前往海南旅遊，起初他們擔心食宿和文化方面會有不適應。負責接團的李靜娜一見面，就獻上一副“福如東海、壽比南山”的對聯，隨後又組織藝術隊和海南黎族、苗族群眾聯歡，南北兩種不同文化和民族風情愉快地交融在一起。在行程即將結束的前一天夜裏，李靜娜自己花了1000多元，連夜讓人趕制了“開心果”藝術隊海南之旅的光碟。當她送上精心製作的光碟時，“開心果”藝術隊成員由衷讚嘆：“海南之美，美不勝收！”

    2006年11月的一個夜晚，李靜娜接到海南銀通旅行社的求助電話。第二天，6對深圳、貴陽、昆明的新婚夫婦拼成的散團就要出發了，但旅行社找了幾位導遊，都嫌人數少而不願接團。

    當時，李靜娜已經接下一個45人團，也是第二天出團。李靜娜二話不説，當即把45人團推了，接下這個僅12人的新婚團。早上6時，李靜娜就趕到海口世紀陽光酒店接團。她挨個給客人的房間打電話，“請你們起床，收拾好行李，到二樓餐廳吃早餐，我們7點鐘準時出發。”

    面對著12張青春飛揚的臉龐，李靜娜心中感慨萬千。此刻，她想到了他們遠在千里之外的父母，對孩子的新生活寄予著怎樣的希望和祝福？在途中講解時，李靜娜以一個母親的心情語重心長地説：“父母千里迢迢把你們送來海南旅遊，體現了父母之愛，以後你們只有好好生活、創業、成長，才是對父母最好的回報。”車廂內，掌聲久久不散。

    一路上，李靜娜給他們拍照片、談人生，3天下來，大家已處得像一家人一樣難捨難分。新人回到各自的家鄉後，紛紛打電話給李靜娜報平安，“大姐，你放心，我們一定好好生活、孝敬父母！”

    2005年9月26日，“達維”颱風肆虐。李靜娜正帶團從興隆返回海口。此前，心細的李靜娜已想到，颱風發作，路上可能沒有吃飯的地方，她提前準備了大量麵包、香腸和礦泉水。果然，第二天沿途都是飯店關門的消息，她儲存的這些食物派上了大用場。

    一路上很多地段積了水，不小心遇上窟窿，大巴車可能有陷進去的危險。每到積水路段前，李靜娜就自告奮勇下車去探路，路邊長長的樹枝成了她探水深淺的工具。李靜娜一邊囑咐司機慢慢行駛，一邊安撫客人。“我、司機和你們在一起，大家放心，你在我們的車上，我們就會對你的安全負責。”聽到李靜娜的話，很多遊客懸著的心放了下來。最後，她終於將遊客安全帶到海口。

    “老老實實做人，踏踏實實做事。”這是李靜娜的座右銘。李靜娜從來沒想過幹別的，一心一意地做著她的導遊工作，41歲的她對導遊工作充滿激情。她説，當導遊不在乎是否年輕，關鍵在於是否有熱心，只要自己還有能力帶團，就會一直帶下去。 （馬應珊 羅昌愛）

    模範感言

    遊客那麼放心我，就是讓我感到最驕傲和幸福的地方。