“只聞其音，不見其人。”在電話裏銷售和購買保險，便是如此。在不少人眼裏，電話保險方便快捷、價格實惠。然而，這種保險産品看似“合算”，卻最容易引發客戶投訴和糾紛。記者近日從浦東等法院了解到，法院受理的保險糾紛中，涉及電話保險的糾紛佔了相當比例。

　　“當時，我正在和朋友吃飯，一個電話打過來向我推銷保險，説是可以通過信用卡扣款。”劉女士講述了她的經歷。銷售員表示正在開展電話銷售保險、信用卡扣款業務。在電話裏介紹了這款保險産品的特點後，銷售員表示可以將保險文本寄送給劉女士，如果認可，劉女士簽字後再寄回保險公司，即可確認購買，日後銀行將逐月從信用卡裏扣除相應保費。劉女士覺得“不靠譜”，在電話裏一口回絕了銷售人員。

　　王先生則不然。他被電話保險推銷員説動，購買了一款綜合意外傷害險，結果卻難以獲賠。“先生，我們的‘美麗人生’綜合意外傷害險很適合您，超值！”王先生接到保險推銷員電話，稱“每月只需付98元，發生意外後總保額最高能達幾十萬元。”王先生覺得不錯，於是購買了一份。

　　不料幾個月後，王先生家中燃氣爆炸，造成他全身多處燒傷。王先生申請理賠後，保險公司隨即到醫院看望了他。對於醫院的診斷報告，保險公司也沒有異議。誰知兩個月後，王先生卻被告知“不能理賠”，理由是燒傷程度不達標。保險公司認為，“保險條款中所説的‘三度燒傷’有具體標準，即皮膚及附件已全部燒燬，必須靠植皮而癒合。目前，王先生面部皮膚恢復良好，毛髮鬍鬚等都生長良好，沒有達到保險條款中約定的‘三度燒傷’。”王先生十分氣憤：“投保時為什麼不説清楚理賠標準？現在理賠了，怎麼問題全都冒出來了！”

　　據法官介紹，涉及電話保險的糾紛中，電話推銷員往往不會對合同中具體的免責條款進行明確説明；或者説得“花好稻好”，承諾“出險就能理賠”；此外，由於無法面對面，解釋説明將大打“折扣”。而現場投寄人員由於缺乏保險專業知識，即使被投保人詢問，也無法有效履行明確説明義務；電話回訪人員在回訪時也很少主動作解釋。因此，一旦出險，很容易導致雙方對保險條款産生爭議。

　　“電話推銷保險，銷售員一定要盡到明確説明義務，主動對減免責任條款逐一進行明確説明，除非投保人明確表示自己已充分理解，無需加以解釋。”律師吳冬表示，《保險法》並未對電銷業務作出特殊規定，所以與傳統的保險業務一樣，保險公司應當履行法定的明確説明義務。

　　與此同時，保險合同的很多條款都晦澀拗口，尤其是一些免責條款和理賠條款，在電話銷售中很難完全解釋清楚。因此，吳冬建議，消費者在收到合同文本後，要儘量仔細閱讀合同條款，或請保險代理人解釋清楚，在了解産品全部信息後再做出判斷是否購買保險。記者 陳瓊珂