監管之窗

　　本報訊【記者 陳睿】為促進保險行業服務水平提升，拓寬保險消費者的訴求表達渠道，建立健全保險理賠服務監督機制和糾紛調處機制，切實把保險消費者利益保護落到實處，甘肅保監局制定實施《保險理賠服務監督員制度》（以下簡稱《制度》），探索保護消費者利益的新手段，加強保護消費者利益的制度機制建設。

　　該項《制度》提出“實現三個轉變，突出四項重點”，把保護消費者利益放在監管工作更加突出的位置，切實作為工作的出發點和落腳點。

　　“三個轉變”，即實現將理賠服務監督從被動等待辦理投訴轉變為主動全面關注公司理賠服務工作。徹底改變以往理賠難問題“民不告官不究”的被動式理賠服務監督工作機制，要求監管幹部要走到保護消費者利益的一線去。

　　實現監管幹部日常工作重心從對公司的非現場數據分析轉變到理賠服務監督上來，集中精力抓好聯絡公司的理賠服務監督，切實形成治理理賠難的高壓態勢。

　　實現將保護消費者利益工作由個別專崗人員單獨幹轉變為全體業務幹部都要幹。《制度》整合財産保險監管處、稽查處和省保險行業協會力量，為每家保險公司指定一名理賠服務監督員，一人集中精力監督一家保險公司的理賠服務，形成齊抓共管的合力。

　　“四項重點”，即突出抓好理賠服務監督員監督電話公佈工作。要求各保險公司在經營網點、代理網點、網站，保監局、保險行業協會網站及向保險消費者發放的《甘肅保監局機動車輛保險投保提示》上，公佈各公司保險理賠服務監督員姓名、電話號碼，接受保險消費者理賠服務方面的投訴。

　　突出抓好理賠服務監督電話接聽和投訴事項辦理工作。要求每一個理賠服務監督電話的接聽和投訴事項辦理，都要做到“態度好、不漏接、處理快、有回音、人滿意”。

　　突出抓好保險公司長期未決案件清理工作。落實保險理賠服務監督員對聯絡公司長期未決案件工作責任制，要求做到定期督促、不定期赴公司抽查、重點關注疑難賠案處理，確保不出現長期拖賠案件。

　　突出抓好保險公司理賠數據半月通報工作。建立保險公司重要理賠指標數據通報機制，將各公司理賠速度、賠案處理率、信訪投訴數量與投訴率等指標，每半月在行業內通報一次，並對理賠指標排名靠後的公司進行監管談話，促進保險公司提高理賠工作水平。