隨著空調等電器銷售旺季來臨，關於家電售後服務的矛盾也日益增多，繼本報上周披露“以舊換新”服務斷層後，記者仍相繼接到消費者投訴，部分電器賣場在售後服務仍欠透明，讓消費者吃了不少苦頭。

　　為探查企業售後服務真實情況，還消費者良好的消費環境，更為了讓電器企業自律，羊城晚報接到報料後，聯合東莞市相關管理部門，展開對東莞電器賣場售後服務大調查。

　　消費者投訴一

　　一次維修服務，連續跑上三個售後場所

　　南城的小陳去年國慶期間在國美鴻福分店購買了一台聯想筆記本電腦，購機時對方承諾5年免費保修。不巧的是，近期該電腦真出現了故障，開不了機。5月24日，小陳拿著發票到國美請求驗機。近半小時後，國美售後服務人員告訴小陳，可能是系統問題，需要到位於天源電腦城五樓的售後點詳細檢測才能發現具體問題。

　　小陳拿著電腦來到該名工作人員所指的售後點，一間電器維修公司，只有兩名工作人員在整理各種零件。小陳等了近15分鐘後，一名工作人員説，電腦的故障嚴重，懷疑是進水了，需要更換硬體。“我們這裡不包換硬體，只負責系統和軟體維護。”工作人員對小陳説，“你要去東城溫塘路口附近的聯想陽光服務中心送修。”並把服務中心電話及聯絡人交給小陳。

　　小陳越想越不明白。到天源電腦城一樓的聯想專賣店仔細詢問，店裏工作人員説，在電器賣場購買的電腦，售後服務沒有專賣店的仔細與專業。出現故障時一般會交給維修公司代理，“但維修公司業務水平不能保證，越修越壞或私自更換零件的情況也經常出現。”該名工作人員勸小陳還是去聯想公司授權的陽光維修中心送修，隨後把東城溫塘路口附近中心的地圖交給小陳。

　　拿著地圖，轉了兩次公交車終於來到服務中心，已經是近下午六點。該中心有六個服務窗口，需要拿號排隊等候。由於是下班時間，排隊拿號的人很多。等了近40分鐘，終於輪到了，小陳把電腦交給工程師，工程師仔細問了幾個問題，初步診斷電腦主板壞了，“但需要送廠維修”，工程師讓小陳填了相關表格後，讓他等中心的電話通知取機。

　　記者核實：

　　6月3日，記者接到小陳報料後，隨後走訪該服務中心，工作人員告訴記者，東莞區域內的消費者，聯想産品幾乎全部送至此處交由他們修理。包括各大家電賣場與聯想專賣店。

　　也就是説，小陳當初在國美購買電腦前，國美工作人員完全可以告訴小陳，若電腦出現問題，可直接送至該陽光維修中心，而不必再去國美售後服務中心或轉至私人維修門店。

　　此外，聯想陽光維修服務中心工作人員還告訴記者，一般的聯想電腦主機都有編號，小陳的電腦編號顯示，保修期是兩年，而非國美承諾的五年。“兩年之後，若送至此處修，像今天的情況(更換主板)至少需要上千元，到時就不是免費了。”工作人員説。

　　記者隨後致電國美相關負責人，他表示剩下的三年由國美負責維修，全國聯保。但小陳繼續納悶，“若到時他們還像今天這樣，最後還是轉來陽光維修服務中心，而服務中心又説過了保修期，那不是等於沒承諾嗎？”

　　消費者投訴二

　　購買時不説明，安裝時卻加收配件、安裝費用

　　6月5日，記者接到消費者阿May來電，説起買空調的經歷，她仍氣憤不已。2007年10月份，阿May在國美電器大朗店買了兩台空調，“在購買時，銷售員説安裝免費，可是把空調送上門卻突然改口説如果不是一樓，要加收錢。當時安裝工人收了300塊，而且還不開任何票據。”

　　阿May表示，本來收點安裝費還沒什麼，但是最讓她感覺國美電器售後服務差勁的是，裝空調裝得她家都出現“災情”了。她説：“裝空調的管走墻壁有個洞，裝上管後要密封才可以，安裝工人拿了一些橡皮泥做密封，但是橡皮泥不夠用，所以那個洞沒封好。後來，過了幾個月下了場暴雨，墻壁滲水滲得很嚴重，整面墻都泡濕了，家裏的床頭櫃什麼的也都浸濕了。我馬上打電話讓他們過來修，當時是國美電器的服務人員接的電話，她説他們管不著，是因為我們家裏的墻不平才造成這樣的情況。後來打電話跟他們反映了好幾次情況，他們都沒有來解決，到最後沒辦法了，只能找我們小區的物業來把那個洞封了才解決。”

　　記者核實：

　　記者接到電話後，隨後致電國美電器大朗店，該店服務人員説安裝空調是免人工費，但是樓層超過3層就要收取高空作業費，但當記者問道那為什麼顧客購買的時候不説清楚呢，而且當顧客索要收據也沒給，她則沒有回應，並讓記者聯絡國美電器空調安裝客服部工作人員。該工作人員稱,一般情況下只要是顧客索要，工作人員都會把發票開給顧客，但是發生漏水，店面沒有安排維修師傅上門維修，這可能是因為該店面當時沒有處理好這件事情，具體情況她也不清楚。

　　消費者投訴三

　　賣場技術力量薄弱，保修期過後誰埋單

　　6月4日，記者在東城中路國美電器世博店碰到提著一部聯想筆記本電腦前來維修的顧客易小姐，在銷售人員檢測了好幾次仍找不出問題所在後，易小姐感到非常無奈。易小姐告訴記者，“這部筆記本電腦是我男朋友在用。去年6月14日買的，最近總開不了機，就好像一台已經報廢的電器一樣。剛剛拿過來修，銷售員居然一按又能開機了，總檢測不出什麼問題，要求我拿到聯想專賣店去修。”

　　易小姐“無功而返”，感到有點憤憤不平：“擺明推卸責任嘛，這樣的話，我這部電腦是不是壞的就跟國美電器沒關係了。6月14日就過一年保修期了，讓我跑來跑去，到時過了保修期又要我們消費者埋單了。”易小姐回家後，筆記本還是出現不能開機的情況。易小姐很鬱悶：“為什麼一家大賣場卻無能力解決這個問題，我要趕在一年保修期內把電腦送到聯想專賣店去修，但是如果又是出現這樣的情況，在維修處修好了，但一過保修期又要問題，我是不是還要出錢換零件？”

　　記者核實：

　　關於易小姐所遇到的情況，記者同樣也採訪了國美電器售後服務部，該部門人員張小姐説：“這個問題確實常常出現，但是這是無法避免的。由於店內的銷售人員也不是技術人員，碰到解決不了的問題，我們會讓顧客拿到專賣店進行維修”。

　　但電腦保修期一般是3年內保修， 1年內全包，1年之後3年之內，只保修但零件換了要自己出錢換。易小姐很無奈地説：“電器要壞在對的時間，不要總在我們顧客的手中用就有問題，到了維修人員手中就沒問題。”

責編：張恪忞

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