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（主編：莊嚴 編導：高楊，吳曉亮，劉瑩，張子賢，王津，丁文思 攝像：井延 樊金峰 李培 劉勳 沈焱）

    在豐田爆出召回門事件之後，如何更好地維護中國消費者的權益,3月14日，浙江省工商局發佈了《豐田召回事件浙江消費維權措施通報》，明確提出五條應對措施，其中包括敦促豐田公司加快浙江RAV4問題汽車召回的處理進度，並要求豐田公司對消費者因此召回造成的損失予以賠償。隨後，浙江省工商局與豐田公司展開了艱難談判。這場由政府部門出面的集體維權行動究竟會有什麼樣的結果呢？

    浙江工商局經過艱難談判最終贏得賠償
    徐建明：豐田4S店已主動實施了上門召回，補償的方式，包括豐田公司所提供的“三選一”特別服務項目，給禮金券等形式，價值約為200元到300元左右。
    4月7日，浙江省工商行政管理局召開的新聞發佈會，宣佈截至目前豐田汽車已向浙江省251名車主支付了汽車召回補償。根據消費者在汽車召回過程中承擔的汽油費、誤工費和差旅費等不同成本，豐田予以現金或與損失等價的服務消費券、代金券、代工時券等經濟補償，人均補償金額在300元左右。浙江豐田4S店已經主動實施了上門召回，90%召回車輛維修完畢，32位RAV4消費者獲得了4S店提供的代步車使用。 此外，豐田已經向69名取消RAV4購買意向的消費者全額退還了訂金。汽車召回補償在中國，這還是第一次。 
    浙江省工商局的局長鄭宇民：跨國公司在中國也有一個轉型升級的問題，在現在的改革開放階段，必須要注重追逐利潤，轉移到以人為本上來，必須要注重佔領市場，要轉移到道德重建上來，必須要注意到滿足自我，要轉移到滿足消費者上來。

    2010年1月，因為油門踏板，豐田在歐美召回430萬輛汽車，並遭遇美國國會調查。豐田表示，將提供“上門召回”的服務，並對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，並在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。同時，美國消費者還向豐田提起數十起集體訴訟，索賠金額高達36億美元。4月5日美國交通部宣佈擬對豐田汽車公司的大規模召回事件處以最高達1637.5萬美元罰款。
    跟豐田公司在美國所給予的召回賠償不同的是，中國豐田車主只能自駕至４Ｓ店去完成召回，有時由於零件缺貨，不少車主不得不多次往返維修，而由此産生的相關應交通費用及經濟補償，豐田公司拒絕賠付。
    基於眾多消費者的投訴，浙江省工商局和浙江省消費者權益保護委員會于3月14日率先啟動“豐田問題汽車消費維權行動”，提出了五項消費維權舉措，其中就包括要求豐田對中國消費者進行經濟補償。
    在最初的談判中，豐田公司接受了浙江省工商局提出的制定時間表、上門召回、提供代步車和允許全額退車等前四項要求，但因賠償問題使會議陷入僵局，雙方第一次談判因此擱淺。直到3月29日，一汽豐田才承諾，在4月底前完成對今年召回的RAV4浙江消費者補償經濟損失。
    這一消息發佈後，引發了社會輿論的極大關注。公眾關心豐田對浙江消費者的補償能否推而廣之適用於全國其他省份？中國第一次出現的汽車召回補償案例，能否推動中國保護消費權益的法制環境邁上新的臺階？不過，具有戲劇色彩的是，兩天后，一汽豐田公司總經理松木秀明在接受媒體採訪時卻表示，不會對召回車輛車主給予額外的經濟賠償，而僅僅只是將針對中國RAV4車主推出一個“三選一”的免費檢測服務。

    為此浙江省工商局昨天召開新聞發佈會，宣佈豐田公司確實承認對浙江的消費者進行經濟補償，事實上豐田公司已經對浙江省過半數的相關豐田車主進行了賠償。但是豐田公司是否會給與其他省市的車主賠償，至今豐田公司沒有表態。

    浙江工商艱辛的維權之路
    儘管與豐田公司的談判一波三折，但浙江省工商局與豐田公司的談判，還是取得了初戰告捷的成果。他們是如何為浙江的消費者贏得自己的權益呢？一起來了解一下。

    記者：我們都很想知道，在3月29日浙江省工商局與豐田公司的這次約談當中，究竟達成了哪些共識，豐田公司又作出了哪些具體的承諾呢？
    浙江工商局局長鄭宇民：一汽豐田方面，它們正式向浙江省消費者作出了七項承諾，那麼對召回時間表的問題，上門預約召回的問題，全額退還訂金的問題，都做了非常好的順利的承諾。七項當中第五項就對這個因召回造成的損失的補償的問題，有非常明確地表述。
    記者：在你看來，3月29號豐田公司的這些承諾的內容當中，最有價值的是什麼？
    局長：按照浙江省實施消保法的辦法對消費者作出補償，我覺得這一條應該是有一點含金量吧。同時在第一次會談當中爭議比較多的，最後能夠形成這樣一個承諾我覺得也是一個不小的進步。

    3月29日當天，豐田公司承諾補償浙江省RAV4召回車輛車主的消息很快傳遍了全國，人們甚至開始討論浙江以外的消費者是否也能享受同等待遇。然而僅僅過了兩天，3月31日，一汽豐田銷售有限公司總經理松木秀明通過媒體進行官方聲明：豐田不會對包括浙江地區在內的召回車輛車主給予額外的經濟賠償。
    局長：松木秀明會這樣説，我們不敢相信。如果他真是這樣説的，我想無非是幾種可能：一、他不懂中文，二、他不願意承擔，三，他們體制混亂。
    記者：中國人常説的一句話叫做“口説無憑，立字為據”，我特別想知道，在3月29號這次約談之後，豐田公司到底有沒有簽署承諾書？
    局長：有，白紙黑字，還有畫押
    浙江省工商局向我們提供了3月22日和3月29日兩次約談豐田公司的錄像資料和相關的文件資料。而這份被鄭宇民稱為“白紙黑字”的文件，正是3月29日第二次約談後，豐田公司代表簽署的承諾書的原件。其中第五條清楚地寫明：依據《浙江省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法》，有關規定，一汽豐田同意對RAV4消費者給予補償。
    誠信的基本標準是“一諾千金”，他們承諾了如果又反悔，我覺得這件事情本身比召回事件給他們帶來的損失還要大。如果你在召回過程當中，開始採取的是差別性的政策，是對中國消費者的歧視；而在處理過程當中，你用出爾反爾的方法來對待消費者，這是對中國消費者和執法者的一種蔑視，這是企業品格和人格的雙重的不道義。
    2010年4月2日，浙江省工商局向一汽豐田公司發出了質詢函。當天，一汽豐田致函浙江省工商局和消保委，對於松木秀明公開否認豐田公司按浙江地方法規對車主補償的表態，一汽豐田解釋“因為言語溝通的不全面造成的誤解，而不是本質內容的差異。”回函中同時表示，對於3月29日達成的包括補償在內的承諾，豐田方面“已經按照該意見迅速、積極、認真的執行和推進”。
    鄭宇民：我們在實現消費的時候，我們同時擁有了一種權力，這種權力就是消費者自身的權益，我們要懂得運用這種權力，維護這種權力。

    鄭宇民局長告訴我們,儘管談判一波三折，但是他們一直很有信心。此前豐田一直表示，中國2004年發佈的《缺陷汽車産品召回管理規定》，沒有對召回廠商提出補償要求。但是鄭宇民發現，浙江省恰恰有這樣的規定。按照《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第三十六條規定，“對實行“三包”的大件商品，應當由經營者負責修理、更換、退貨的，經營者應當上門服務或者負責運送；經營者要求消費者運送的，經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。”2000年出臺的《浙江“三包”商品目錄》則進一步明確規定，汽車屬於實行包修、包換、包退的商品,其三包期限為“一年或1.5萬公里”。正是這兩份地方性的法規，讓浙江成為目前中國唯一一個立法規定汽車召回需由廠商支付相關損失的省份，終結了豐田公司此前聲稱的在中國有關汽車召回産品賠償要求“無法可依”的局面。
    鄭宇民：一點就是讓跨國公司也明白，必須依法經營，必須要尊重消費者的權益，必須要在獲取利潤的同時擔當道義。
    對於豐田這次車輛召回的經濟補償到底會有多高？曾經有人算過這樣一筆賬。浙江省內一汽豐田的4S店有30多家，車主一般在30公里內便可找到一家4S店進行維修。豐田RAV4汽車每公里的油耗基本在1元以內，那麼30公里的來回僅需60元左右，再加上40元左右的工時費，每輛車賠付基本上100元左右。按浙江7500多輛RAV4車來計算，豐田在整個浙江省的賠付不會超過100萬元。照這樣推算，即使針對全體中國車主，豐田的付出也只有1000多萬元，那他們能不能讓其他的車主也享受到同樣的補償呢？

    在採訪中，記者認識了一些豐田RAV4的車主，他們告訴記者，他們在維權的過程中發現面臨很多困難。北京的陳女士2009年9月購買了RAV4豐田越野車，不到半年的時間裏，車子異常狀況不斷。

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