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　　上海一項調查顯示，超過九成網友支持用統一簡潔的“一號通”，暢通群眾的訴求渠道。

　　為此，各地進行著不同的探索：

　　南寧建立應急聯動服務“南寧模式”，將公安、消防、交警等納入統一的指揮調度系統，通過110、119、120、122四個特服號碼統一受理全市突發公共事件的報警信息和市民的報警求助信息。

　　福州推出了12345便民服務平臺，不僅將市級政府主要職能部門和公共事業服務單位，以及全部鄉鎮(街道)共1384個職能部門，全部列入成員單位，銀行、電信等部分央企單位也要求參與其中。

　　昆明12345市長熱線從5月1日起正式開通短信受理功能，手機用戶可通過發送短信向市長熱線反映問題、表達訴求或提出意見建議，實現了電話、語音留言、電子郵件、微博、短信等多渠道受理。

　　實踐證明，通過整合服務熱線，方便了公眾，也提高了效率。但是，如何在統一熱線號碼的同時，更好地實現號碼背後的部門協調，仍然需要制度性探索。

　　一 問 “大一統”是怎麼實現的

　　上海針對公共服務電話號碼是否需要“大一統”的一項調查顯示，超過九成網友支持用統一簡潔的“一號通”，暢通群眾的訴求渠道。

　　“一個號碼找政府”是公眾的願望，可是不同部門之間的協調和整合，技術上可以實現嗎？

　　記者了解到，“一號通”的實踐和探索在各地進行著，而“12345”這樣一個簡單好記的號碼，也成為最為常見的“一號通”。

　　從5月1日起，雲南省昆明市12345市長熱線正式開通短信受理功能，手機用戶可通過發送短信向市長熱線反映問題、表達訴求或提出意見建議。至此，昆明市市長熱線實現了電話、語音留言、電子郵件、微博、短信等多渠道受理。

　　據介紹，2000年6月28日，昆明市人民政府12345便民熱線正式開通，2005年更名為昆明市人民政府市長熱線電話。“過去政務服務電話號碼林立、各自為戰、服務分散，群眾根本記不住那麼多號碼。”昆明市人民政府市長熱線電話辦公室主任林遠輝介紹説，2011年10月1日昆明開始啟用統一規範的12345非應急服務“一號通”平臺，將除110、120等特服號碼以外的全市256部政務服務電話整合進市長熱線。

　　在北京，12345是非緊急救助服務系統的電話號碼，也是最重要的政府熱線之一。2011年截至12月中旬，共受理群眾來電2269480件，其中市中心1982064件，同比增長21.11%；辦理公眾訴求449039件，同比增長54.46%。

　　福州市的12345不僅包括福州市市級政府主要職能部門和公共事業服務單位，而且全部鄉鎮(街道)共1384個職能部門，全部列入成員單位，銀行、電信等部分央企單位也主動要求參與其中。

　　號碼統一之外，服務內容和服務形式也在拓展。福州的12345便民服務平臺，也將疊加網絡、電話、E—mail、短信、傳真等多種方式和信息技術手段，還整合了市長公開電話、市民意見與建議徵集箱和網上信訪等訴求反映渠道。

　　二 問 協調靠機制，還是靠領導

　　政府熱線，要打得進來，更要辦得了事。號碼資源整合的背後，對應的是部門職能整合。如何在不同部門之間實現協調和合作？以什麼樣的機制，保證“一號通”在“前臺統一”的同時，在“後臺”也能運行順利？如何避免不同部門之間的互相推諉和職能交叉？

　　記者在對北京12345非緊急救助服務系統進行採訪時，相關負責人表示，12345自己並不是辦事機構，通過交辦、督辦，確保市民訴求件件有著落、有回音。去年，北京市中心通過電子派單、電話交辦、集中交辦、報送領導等多種方式，向分中心和有關部門交辦各類訴求449039件，同比增長54.46%，全系統則向責任單位和基層單位交辦各類訴求200多萬件。

　　為了保證部門協調的順利進行，12345通過&&召開各種專題研討會、情況溝通會、現場協調會30余次，解決跨地區、跨部門的複雜疑難問題20余件次。

　　合肥“12345政府服務直通車”則通過“黨委政府統一領導、受理業務整體外包、政府部門分頭辦理、紀檢監察機關集中監督”的運行機制，保證辦事效率。

　　據介紹，合肥“12345政府服務直通車”訴求受理業務整體外包給電信、移動公司運營管理，負責基本的政策解答、諮詢回復；針對群眾的舉報、投訴、建議等，由“市長熱線辦公室”負責統一登記、統一分轉，試圖實現群眾訴求一次性受理，即：諮詢類當場答覆、訴求類直通辦理機構的工作目標，改變了以往群眾多渠道訴求和政府部門多方辦理或推諉扯皮等問題。

　　但是，毋庸置疑的是，一些“疑難雜症”的徹底解決，還是有賴於相關部門領導的參與和支持。2011年，北京市委、市政府主要領導先後在12345上報的《市長電話要情》、《信訪摘報》上批示119件次，立案辦理135件，辦結101件。

　　如何更好地通過制度協調，實現部門之間的有效配合，依然是熱線“一號通”需要進一步解決的問題。

　　三 問 通了後，怎麼防止“踢皮球”

　　統一服務熱線，建立協調機制，固然是好事。但服務熱線的本質是服務。再好的形式，如果缺乏有效監督，就難以落實，會流於形式。“通了不辦”、“踢皮球”式的熱線服務會傷及百姓對政府的信任感，傷及政府形象。“事事有著落，件件有回音”，服務熱線的便民設想才能落實。

　　熱線服務“踢皮球”到底由誰管？“通了不辦”怎麼辦？

　　通過採訪，記者了解到，在一個號碼找政府的探索中，各地大致採取了三招監督熱線服務的落實情況。分別是制度監督、群眾監督、媒體監督。

　　在制度監督上，福州規定，群眾對12345便民服務平臺的訴求件，除8種情況外，福州市信訪局必須于1個工作日內批轉給市直部門或縣(市、區)信訪局，縣(市、區)信訪局同樣必須于1個工作日內批轉給縣(市、區)直部門，各受理部門則被要求於10個工作日內辦理答覆，最終結果則由各級信訪局2個工作日內終審發佈。

　　同時，福州市效能辦每個工作日對所有“逾期”和訴求人標注為對答覆“不滿意”的訴求件，進行二次督辦。或發出網絡催辦意見，或電話提醒，如果再超過規定限時，則將其請到紀委，進行面對面約談。

　　而合肥則對辦理部門實行績效考核制。建立5個績效監察節點並設置自動告警，即：辦件逾期告警、升級督辦告警、領導批示告警、督辦中心撤回告警、不公開反饋告警；對各單位辦件情況，在網上實時生成考核結果，接受社會監督。

　　辦的好不好，群眾監督最有效。昆明12345市長熱線電話辦公室對群眾反饋的掌握來自抽樣調查。他們隨機抽取30%的受理案件進行質量回訪，對於抽查回訪群眾不滿意的案件，將列為重點督辦案件，辦理情況納入該部門的年度考核。如出現辦理質量差、超時、推諉等現象，則由監察部門按照相關規定啟動問責。

　　強化輿論監督，是進一步暢通公眾訴求渠道和反饋機制的有效辦法。2011年起，北京12345與北京電視臺聯合開辦《12345 需求與反饋》專欄，每晚在《北京新聞》中播出。12345工作人員，從每天辦理的上千件群眾訴求中，選出20條作為新聞線索交到北京電視臺，由專欄組從中選出典型、有代表性的案例製作節目追蹤拍攝。播出的每期節目，無論是城市管理，還是食品衛生安全，無論是小區環境治理，還是居民停電搶修，都深受公眾關注。

　　記者 余榮華 胡洪江 朱 磊 鐘自煒 包 蹇