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北京消費糾紛趨於複雜多樣 服務類投訴首超商品類

發佈時間:2012年03月16日 05:43 | 進入復興論壇 | 來源:人民日報 | 手機看視頻


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  北京市工商局近日公佈了2011年度消費者投訴舉報分析報告,報告顯示:消費市場總體環境良好,消費熱點投訴呈下降趨勢。

  2011年,北京工商局“12315”、北京市消費者協會“96315”兩條熱線共處理各類信息421424件,為消費者挽回經濟損失2248萬元。

  消費者反映集中的手機、電腦等家用電子電器類商品,以及預付費消費服務等問題的投訴量均明顯下降。預付費消費投訴出現回落,合同指引為消費者維權“護航”。2011年,受理涉及預付費類消費投訴1685件,佔投訴總量的5.27%,投訴量出現回落。企業自行處理消費糾紛能力顯著提升,糾紛協商和解率達到93.5%。

  據介紹,目前北京市的消費結構多元化,新型消費業態、新興消費方式發展迅猛,消費糾紛不斷趨於複雜與多樣化。2011年度消費者投訴呈現3個鮮明特點:

  服務類投訴比重首次超過商品類投訴。2011年度受理商品類投訴12406件、服務類投訴19597件,分別佔投訴總量的38.77%和61.23%。

  季節性消費投訴特點突出,假日投訴量小幅回落。6月份,空調、飲料等季節性商品消費大幅增加;7、8月份,以網購企業為主的商家舉辦的暑期促銷活動引發手機、圖書音像等商品的消費爭議增長;“十一”長假期間投訴量出現小幅回落。

  産品質量、售後服務與合同問題仍是投訴熱點,這三類問題的投訴量佔總量的89.84%。

  當前,北京市的消費糾紛主要集中在以下三個方面:

  ——服裝鞋帽類商品質量問題引發退換貨糾紛成投訴熱點。

  2011年,受理服裝鞋帽類商品投訴1328件,調解成功率95.36%,為消費者挽回經濟損失56萬元。主要問題集中在:商品出現開膠、掉色、縮水等質量問題,商家拖延或拒絕退換修;經營者不按鞋類三包規定履行無條件退貨和修理賠償的責任;服裝標牌上標注的原材料與實際不符,不予賠償等。

  ——手機投訴仍較為集中,質量問題是投訴焦點。

  2011年,受理手機類商品投訴2138件,調解成功率96.64%,為消費者挽回經濟損失130多萬元。主要問題集中在:手機出現通話無聲、死機、自動關機、無法啟動無法充電等故障,經營者不按規定履行或拖延履行退換修的三包責任。

  ——房屋仲介服務亟待規範,押金難退問題較為明顯。

  2011年,受理房屋仲介服務類投訴1456件,調解成功率96.05%,為消費者挽回經濟損失128萬餘元。房屋限購政策出臺後,致使房屋租賃市場升溫,隨之引發的房屋租賃糾紛增多。其中,租賃合同到期後,仲介公司以各種理由拖延或拒絕退還押金問題最為突出,共受理1041件,佔房屋仲介投訴的71.5%。

熱詞:

  • 商品類
  • 投訴總量
  • 投訴熱點
  • 商品質量
  • 12315
  • 房屋仲介
  • 96315