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自主車與合資車售後服務滿意度差距拉大

發佈時間:2012年08月01日 10:48 | 進入復興論壇 | 來源:新華網 | 手機看視頻


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  新華網北京8月1日專電(記者李志勇)國際知名諮詢機構J.D.Power公司日前發佈的2012年中國汽車市場售後服務滿意度指數研究顯示,自主品牌與合資品牌産品的售後服務滿意度之間的差距正在拉大。

  據了解,J.D.Power針對中國汽車市場售後服務滿意度指數研究已經進入第12個年頭。這項研究是評測車主在購車之後12至24個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養和維修服務的滿意度。研究通過“服務質量”“服務後交車”“服務啟動”“服務顧問”和“經銷商設施”五項衡量因子,確定總體售後服務滿意度。

  研究顯示,2012年中國汽車市場總體售後服務滿意度指數得分為832分(1000分制),與2011年的833分相比略有下降。同時,合資品牌汽車産品的售後滿意度與自主品牌售後服務滿意度差距拉大,從2011年的65分增加到2012年的73分。

  J.D.Power分析,滿意度得分下降可能是因為汽車行業無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。因為銷量的增長意味著需要迅速增加合格經銷商,才能提供達到客戶所預期的維修保養服務水平。而事實上,經銷商網絡的拓展無法與汽車保有量的擴張實現同步增長。這一現象已經導致客戶滿意度下降,尤其在“服務顧問”和“經銷商設施”方面更為明顯。

  J.D.Power中國區副總裁兼董事總經理梅松林説,來自新車銷售的利潤在逐年下滑。售後服務正在成為幫助經銷商在激烈競爭中持續發展的骨幹業務。2011年售後服務已經佔經銷商利潤總成的44%,隨著新車價格的降低,這一比例將不斷升高。而研究顯示,與客戶滿意度中等的經銷商相比,客戶滿意度高的經銷商的服務業務量高出40%。

  據了解,2012年共有23個進口、合資和自主汽車品牌超過了行業總體售後滿意度,其中日係品牌包攬前三位,全球鷹、奇瑞、榮威等自主品牌榜上有名,上海大眾沒有達到售後服務滿意度的行業總體水平。

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