福州市移動通信行業顧客滿意度各測評指標得分

　　人民網福州5月17日電（記者張登峰）在5月17日“國際電信日“來臨之際，福建省質量協會、福建省質協用戶評價中心發佈了《2012年福州市移動通信業顧客滿意度第三方測評報告》。這是福州市首次對移動通信行業顧客滿意度進行第三方測評，覆蓋福州移動、電信和聯通三大移動通信運營商，為福州市移動通信行業做了一次較為全面的體檢和把脈。

　　報告顯示，此次測評福州市移動通信行業總體顧客滿意度為77.12分。測評中，63%的被訪者認為，自己選擇的通信運營商整體服務質量相比去年有所進步。

　　渠道服務是亮點，但投訴處理質量亟待提升

　　報告顯示，運營商客服熱線服務質量得分82.73分，實體營業廳得分79.38分，網上營業廳得分78.13分，均是被訪者評價較高的指標。值得一提的是，隨著網上營業廳設計更加人性化，這一新興服務渠道的顧客滿意度已逐步接近實體營業廳渠道。

　　然而，顧客在肯定渠道服務質量的同時，卻對顧客投訴這一特殊場景下的服務質量詬病較多。在各項測評指標中，被訪者對運營商投訴處理服務評價最低，僅為48.89分。

　　手機通話質量優於手機上網，移動互聯服務有待加強

　　測評顯示，手機通話信號質量的顧客滿意度為79.46分，對比表明，手機上網質量的顧客滿意度明顯較低，僅為68.62分。如何更好的滿足顧客日益增長的移動互聯應用需求，是三大運營商亟待解決的重要課題。

　　通信運營商産品性價比和收費透明度還需進一步提高

　　在綜合測評中，消費者對資費評價和收費透明度滿意度均未超過70分，其中收費透明度滿意度在重點測評指標中位列倒數第二。部分消費者反映，雖然經過多年治理，但通信運營商亂扣費、費用解釋不清的現象還時有發生。近年來，移動通信業務資費不斷降低為老百姓帶來了實惠，但從顧客滿意度得分來看，這些實惠距離福州消費者的期望還有一定差距。

　　測評將常態化 每年定期發佈

　　“可以説，通信行業的顧客滿意程度體現著一個城市的文明程度。”福建省質協用戶評價中心主任羅煒峰受訪時表示，顧客滿意度測評則是反映移動通信業顧客感知現狀的有效手段和重要方式。“國家工信部明確提出，顧客滿意度是衡量電信業務經營者服務的綜合指標。通信産品或服務能否滿足消費者需求、如何有效改進通信服務質量、如何把通信資源用到點子上，這些問題也一直是有關部門和通信運營商所關注的熱點和焦點。”

　　羅煒峰還告訴記者，此次測評數據將呈交給福建省、市通信業主管部門參考，助推福州移動通信運營商服務質量進一步提升，並將把福州市移動通信行業顧客滿意度測評常態化，測評報告在每年的5月17日“國際電信日”定期發佈。