國務院法制辦過完春節就發佈了《缺陷汽車産品召回管理條例(徵求意見稿)》，並公開徵求意見，在這個意見稿裏，汽車生産經營者拒絕配合質檢部門缺陷調查的，將被處以最高100萬元罰款，以前只罰3萬；若拒不對缺陷産品實施召回，情節嚴重的可直接吊銷相關許可。此外，這次召回條例明確了輪胎召回的不同責任人。從徵求意見的截至日期看，是有條件在315推出來的。2004年就實施的召回當時只是部門規章，這次由法制辦發佈被稱為“升級”。與召回一同常常被提及的汽車三包第二次徵求意見稿去年下半年也已經完成，很多人也期待2012年的315能夠被頒布實施。召回和三包分別解決汽車的共性質量問題和個性質量問題，前者質量問題危害的消費者群體更大，後者的質量問題則可能只是單個消費者受害。所以，從改善民生的角度來説，首先升級和完善召回更重要。至於三包，由於涉及執行層面的利益相關方過多，管理部門也更多，消費者期望也比較高，其他發達國家也沒有成熟的經驗可以借鑒，最好是從單個“包”開始推進，比如先推出“包修”，然後推“包換”，最後推“包退”。無論召回和三包，都會讓汽車質量問題成為2012年的熱點，這與國家改善民生的大方向一致，同時也有利於汽車産業升級，2012年應該早做，做好！

從2004年開始實施召回制度以來，中國每年召回汽車的數量都在增加，但2011年出現的錦湖輪胎事件讓輪胎的召回也成為熱點。從整車召回的情況看，外資品牌召回已經比較多，自主品牌也開始少量召回，但如果與發達國家比較，同樣數量的汽車，中國召回仍然偏少，考慮到中國汽車的産品質量調研結果並不比發達國家樂觀，顯然有些召回被隱瞞了。正因為如此，在此次升級中，用吊銷許可強化了拒不召回的懲戒力度。從最近幾年我了解的情況看，部分整車製造商實際上通過隱形召回的方式解決了一些産品設計和生産質量問題，未來這些隱形召回就存在被舉報的法律風險了。所以，如果召回完成升級，2012年的召回數量將爆髮式增長。

在此次升級意見稿中，我還看到要廠商保存生産和初次銷售的車主銷售記錄10年，這當然是為了能夠聯絡到車主。事實上過去幾年很多廠商都在與經銷商圍繞車主真實銷售數據在做鬥爭。因為從經銷商的角度來説，它並沒有足夠動力為廠商提供準確的消費者信息，經銷商掌握消費者信息反而有利於它獨家“佔有”車主。相反，如果廠商得到車主完整信息，它就能夠與消費者直接溝通，這個時候經銷商就可有可無了。召回升級後意味著廠商有了法定條件得到準確的車主信息，經銷商不大可能再獨家擁有這些信息，這又是一次對經銷商權益的洗劫。可以預見到，未來更多廠商會借助車友會等實體，建立與車主的直接溝通渠道，這也將為廠商的品牌忠誠度改善奠定基礎。從另一個層面看，召回未必都是壞事，如果通過召回給予車主合理的回報，客戶忠誠度反而可能增強。

很多人都對自主品牌適應召回存有疑慮。從過去兩年的情況看，自主品牌大多數都利用的是成熟技術，供應商也基本與合資公司的外資品牌相當，質量控制體系也相對穩定，出現整體質量問題而要召回的概率也沒有高到離譜的地步。即使需要召回，目前各自主品牌的召回索賠體系也已經建立，完全可以承受一般的召回物流和售後服務壓力。

反而是進口汽車品牌未來在確認召回得更迅速些，因為它們多數在中國是總代理，是否要實施召回得通過總部確認，這個效率必須為中國的規定進行調整。過去兩年外資品牌在召回中被疑歧視中國消費者，這種形象應當想辦法去除，否則每次召回都變成了一次打擊消費者信任的過程。

至於由召回聯想到的三包政策，我前面已經很清楚地提出，如果不能做到一次性推出三包，至少應當分階段地推出包修、包換和包退服務。包修服務目前至少合資公司已經做了兩年的“一次修復率”提升，通過培訓經銷商維修技師，一些品牌已經力圖把一次維修合格率提高到90%以上，這也是為了適應包修中多次維修不合格要換車的要求。自主品牌也在做售後服務的一次修復率的改善工作，2012年這項工作應該會成為各廠商售後服務部門的常態工作，否則未來的換車會讓這些廠商很受傷。如果等三包實施再提高一次修復率，經銷商是很難做到的。

三包中的包換和包退爭議還比較多，這篇文章裏我就不再展開解釋，春節一過各廠商都將進入新一輪的銷售服務大戰。政府作為裁判，從改善民生角度未來幾年都應該更偏向消費者利益保護。有人認為這會導致自主品牌研發新技術受挫，因為新技術就意味著不成熟，但政府無法為企業考慮一切問題。每個品牌都應該在技術成熟度和召回、三包的約束下考慮是否推出新産品。我們生活在一個矛盾的社會，這也是汽車社會有可能和諧的邏輯基礎──期待召回升級和三包能儘快成為消費者權益的保護傘。（文：朱偉華）