新華網北京１１月７日專電南辰觀察：三包、召回、售後服務標準——標準化有望催生汽車售後服務“三位一體”

　　新華社記者南辰

　　“汽車售後服務與服務標準化研討會”近日在北京召開，汽車售後服務行業和服務標準化方面的專家圍繞汽車售後服務標準化這個話題進行了研討。全國服務標準化技術委員會秘書處提出了汽車質量擔保服務規範、汽車維修配件供應規範、汽車維修技能鑒定標準等八大重點標準制定的工作思路。

　　記者觀察認為，伴隨著中國成為全球最大新車市場和“汽車後市場”日趨繁榮，我國汽車售後服務的標準化箭在弦上，而相關標準的推進很難回避擱置已久的汽車三包法規的出臺和汽車召回法規的進一步升級。未來，汽車三包、汽車召回法規和汽車售後服務標準有望發揮出更大的“三位一體”保護消費者權益和促進産業良性發展的作用。

　　汽車售後服務標準化勢在必行

　　近年來，隨著汽車進入尋常百姓家庭，我國已經成為新車産銷第一大國。有數據顯示，我國汽車保有量已多達８５００萬輛，預計到２０２０年將超過２億輛。汽車行業高速發展的同時，與之相配套的“汽車後市場”卻存在著服務不規範的現象，由此導致了體現汽車行業軟實力的售後服務成為近年消費者的投訴熱點。

　　今年１０月１９日，中國質量協會發佈的２０１０年全國汽車用戶滿意度測評（ＣＳＣＳＩ）結果顯示，售後服務滿意度指數僅為７７．４。消費者缺少話語權，服務沒有質量監管，這已經是汽車售後服務領域不爭的事實。而標準化工作是提高服務質量和管理水平的基礎，因此，解決當前汽車售後服務業存在問題的手段之一，就是以標準化規範服務市場秩序，促進汽車售後服務業組織有序健康發展。

　　中國標準化研究院院長王忠敏在研討會上指出，在我國加快發展服務業、使其儘快成為國民經濟主導産業的當前形勢下，作為服務業的一個重要門類和分支的汽車售後服務行業卻沒有一套用以規範行業發展的完善的標準體系，這與國家高度重視服務業標準化工作的現狀有著很大的反差。儘快填補這一服務領域標準化的空白，應該是帶動促進整個服務業的發展，為國民經濟作出貢獻的有效手段。同時，汽車售後服務關乎百姓大眾，涉及千家萬戶，是反映民生甘苦的重要方面之一。通過汽車售後服務標準體系，使每個汽車消費者都能獲得最佳的服務和最滿足的體驗，也是對政府“順應各族人民過上更好生活新期待”、體現十七屆五中全會對民生高度重視的執政理念的具體落實。

　　中國標準化研究院全國服務標準化技術委員會秘書處李涵博士認為，從全球汽車市場發展規律看，當汽車産品發展到一定程度，汽車市場競爭的焦點將由産品轉向服務。從發達國家乘用車産業鏈産值分析，汽車售後服務産值只佔整個産業鏈的３３％，但是利潤卻高達５０％至６０％。因此，全力提升服務滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性汽車品牌的共識。

　　中國標準化研究院基礎標準化研究所副所長柳成洋認為，標準是提高服務質量的“加速器”。運用標準化的原則和方法開展對服務對象的有效服務，以達到服務質量目標化、服務方法規範化、服務過程程序化，從而獲得優質服務，可以減少消費者與服務提供商之間的爭議。

　　汽車三包曾經面臨的兩大“難題”已經不是問題

　　中國消費者協會投訴部主任邱建國指出，汽車質量問題是近年來汽車投訴的主要問題。此外，消費者對汽車售後服務和汽車三包投訴也是重點之一，主要問題包括很多廠家利用技術和信息方面的優勢，剝奪消費者權利，把“三包”變為“一包”，再嚴重的問題也只管修，個別廠家隱瞞故障實際情況，多次修不好仍不予退、換。國家應當儘快出臺汽車銷售和質量擔保制度規範，降低檢測鑒定門檻。有關部門和行業協會應儘快出臺關於汽車銷售、售後、維修服務規範，加強對汽車行業降價銷售、打包促銷、贈品附帶、加價提車等“明規則”“潛規則”的監督管理，有效遏制嚴重損害消費者合法權益的行為。因國家沒有統一的汽車銷售和産品質量擔保制度規範，就讓一些廠家自定不利於消費者的規則合法化，很大程度上增加了汽車消費糾紛的調解處理難度。

　　國家質檢總局缺陷産品管理中心信息管理部有關人士介紹，自２００４年信息系統開通至２０１０年９月３０日，投訴總數已經達到１９２５３例，其中２０１０年前三季度投訴５６０７例，同比增長７１．０％。分析投訴反映出的問題，用戶普遍呼籲汽車三包儘快推出，規範汽車修、退、換。國家質檢總局質量司有關領導在研討會上作題為《汽車産品安全、汽車售後服務與“三包”》的主題發言時，解釋了為什麼我國汽車三包法規的推進到２００６年就“戛然而止”，當時主要面臨的兩個難題是“合法性”和“操作性”的問題。現在看，當時面對的這兩個難題伴隨著市場環境的成熟和變化都已經不是問題。

　　質檢總局質量司領導認為，汽車三包也是汽車售後服務的一部分，通過制定汽車售後服務標準，可以加強企業自律。售後服務標準應不像相關法規那樣由政府部門主導，標準應充分吸納企業的意見，鼓勵企業自己參與制定標準，這利於企業自律，也利於行政機關依照標準執法，是一項基礎性的工作，意義重大。制定標準時要考慮消費者的需要，滿足企業的需要，滿足行政機關執法和消費者協會調解的需要，要減少隨意性，規範執法。從有利於汽車行業的發展的角度出發，標準不能過高或過低。

　　李涵博士認為，汽車售後服務不能沒有標準，保證汽車售後服務質量需要標準。全國服務標準化技術委員會秘書處提出了汽車質量擔保服務規範、汽車維修配件供應規範、汽車維修技能鑒定標準等八大重點標準制定的工作思路。其中汽車質量擔保服務規範規定汽車總成（系統）損耗件及其他零部件的三包目錄和三包有效期，可供汽車三包規定引用，配合相關政策出臺和實施。汽車維修服務規程及質量規範規定汽車維修工作準備、車輛預檢接受、車輛修理、質量檢查、車輛交付、服務跟蹤等通用及重要環節及質量要求，要規範維修服務行為，降低返修率。

　　汽車召回是向消費者提供現代化服務的一種有效方式

　　研討會上，國家質檢總局缺陷産品管理中心有關專家介紹，２００４年３月，汽車召回規定發佈以來，截至２０１０年１０月底，共實施汽車召回３１６次，涉及４０８個車型，累計召回車輛數４３０．５萬輛。其中３２．３％的召回車輛是在國家質檢總局缺陷産品管理中心調查下引發，約１３９．３萬輛。

　　王忠敏指出，缺陷産品召回從本質上説也是向廣大消費者提供現代化服務的一種有效方式。缺陷産品管理中心有關專家則對新華社記者表示，汽車召回既是汽車售後服務一種最基礎的要求，也是一種更高的要求，因為汽車召回關係到公共安全，安全對於汽車消費者來説也是第一位的，是最重要的。

　　缺陷産品管理中心有關專家表示，分析目前在我國召回次數最多的製造商，其投訴總量並不突出，可以看出，主動召回次數與品質沒有直接關係，是製造商主動承擔社會責任的體現，實際上也反映了企業售後服務的水平和態度。

　　記者認為，隨著《汽車産品召回監督管理條例（徵求意見稿）》完成意見和建議的徵集，我國汽車召回法規威懾力有望升級；從保護消費者權益的角度出發，汽車三包的出臺也不容回避。而完善的汽車三包、汽車召回法規是汽車售後服務標準化推進所必需的最重要的組成部分。我國汽車製造業已經邁過汽車大國的門檻，要想進一步向汽車強國轉型，離不開完善的汽車售後服務標準和相關法規體系的建設，要讓標準化成為維護消費者權益、促進汽車服務産業蓬勃發展的助推器。