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松下長虹美菱質檢不達標 客服掉鏈子

發佈時間:2012年04月28日 05:44 | 進入復興論壇 | 來源:南方網 | 手機看視頻


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  為了吸引顧客,家電、汽車、保險行業不少品牌開通了24小時服務熱線,並向社會承諾隨時接聽,儘快上門維修。但如果趕上下雨的夜晚,家裏的電器、汽車壞了,會不會有售後人員及時上門服務呢?

  24日晚,濟南的天空中下著雨,中國質量萬里行促進會聯合濟南市質監部門在20時至23時展開一場暗訪行動,對24家知名家電、汽車、保險品牌的24小時內上門服務的情況來了一次突擊“考核”。海爾、海信、北京現代等21個品牌順利通過了“考核”,而松下、長虹、美菱三個品牌的售後服務則沒有達到標準。

  海爾、格力上門速度最快

  “我家的海爾電視出現了黑屏,也沒有聲音,你們能不能現在派人過來看一下。我的位置在濟南市黃臺附近。”“我家的海信冰箱壞了,現在不停地漏水,我明天一早就要出差,你們今晚能否過來給修一修?”24日晚,在位於濟南市黃臺大酒店的一間會議室裏,中國質量萬里行促進會的工作人員通過免提電話展開了暗訪。

  在暗訪計劃表格上記者看到,這次暗訪的品牌包括海爾、海信、松下、康佳、LG等電器類品牌,上海通用、一汽大眾等汽車品牌,以及太平洋財險、平安財險等保險品牌。

  20時,暗訪人員撥通了志高空調4006757888的售後服務電話。大約5秒鐘後,電話接通,對方服務人員主動報出了自己的工號,並詢問顧客的需求。

  暗訪人員隨後又撥打了其他23家企業的售後服務熱線,以類似的理由要求其當晚上門維修。

  20時30分,海爾家電的維修人員馬安培第一個趕到了黃臺大酒店虛擬維修現場,隨後趕到現場的是格力空調的維修人員。21時左右,史密斯熱水器、萬家樂熱水器、北京現代、平安財險等售後服務人員也陸續趕到。

  記者發現,海爾、格力、平安等售後人員上門時穿著工裝,經檢查,攜帶的維修記錄單、服務監督卡等一應俱全。但也有部分品牌維修人員上門時穿著便裝。

  松下長虹美菱客服“掉鏈子”

  暗訪人員隨後撥通了松下電器“400-810-0781”的24小時售後服務熱線,要求上門維修服務。松下電話客服人員告訴暗訪人員:“今天晚上不可能過去,只能在兩天之內上門維修。”

  暗訪人員一再央求“明天一早就要出差了,家裏只有老人,能否幫忙想想辦法,特殊情況特殊處理”,客服人員仍然回答“沒有別的辦法”,並表示“松下一直承諾的是48小時內上門服務,沒有24小時之説,因此也不能保證第二天上門”。

  質量萬里行調查人員表示,不少消費者認為外資品牌質量服務比國內品牌更勝一籌,與普通市民的觀感相反,近年來個別外資品牌的服務質量反而拖了品類整體服務質量的後腿。“從近期在各地的調查來看,一些外資企業售後服務近年來開始跟不上國內的需求。”該調查人員表示,從近年來的調查看,個別外資企業的熱線一過21時就聲稱企業員工已下班,拒絕提供服務。在這方面,不少民族品牌反而做得比外資品牌好。

  另外,長虹電視和美菱冰箱服務熱線線路出現故障,40分鐘內撥打三次均無人接聽,被判不合格。

  其他21條售後熱線均能正常接通,24日當晚維修人員上門服務的品牌有17家,約佔71%。記者25日了解到,其他4家維修人員當天也通過電話與暗訪人員聯絡約定上門服務時間。

  來源:濟南時報網絡版

  編輯:羅威

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