日前，中國質量萬里行促進會對山東省濟南市通訊、家電、保險、汽車等24家窗口單位服務質量進行了查訪，其中承諾24小時上門服務的單位，上門率為70%。綜合暗訪合格率為80%。不過相比國內家電售後服務的積極，一些外資品牌售後服務水平卻難與其質量相稱。記者 張卓冉

　　24小時服務熱線近九成在崗

　　維修人員“裝備”齊全三小時內趕到

　　作為今年中國質量萬里行的山東第二站，濟南暗訪活動從24日晚上七點半開始。工作人員對濟南24家承諾24小時售後服務單位進行了電話暗訪。“您好，我從濟南購買的空調，現在家裏住著老人，又在一層，今天下雨屋裏很悶，空調不知什麼原因一直打不開。明天一早我又要出差，能不能今晚上門維修一下？”當暗訪員撥通該品牌售後服務熱線後，接線員主動報了工號，並仔細詢問了空調的型號、保修期和對方的姓名、住址、聯絡方式。

　　半個多小時後，維修師傅王玉慶手持工作牌提著工具箱， 冒雨趕到了暗訪員所在的酒店地址。一進門王師傅套上自備的鞋套。“我剛接到公司電話，説家有老人挺緊急的就立刻趕過來了。”隨後記者查看王師傅的工具箱，裏面有溫度計、測壓力錶以及金屬工具，除此之外還有上門服務手冊，包括用戶維修單和收費標準明細等資料。“我們每個片區都有一個師傅晚上值班，一有信息就立即出發。”王師傅表示。

　　在暗訪中，記者看到不少上門的維修人員都自帶有鞋套和墊布，檢修工具也非常齊全。不過由於是在夜間抽查，也有一些維修人員在趕來時匆忙忘記帶工作證件。在經過一夜暗訪，調查組所調查的24家服務單位中，有17家在三小時之內趕到了“客戶”家中。

　　態度冷淡服務拖遝

　　外資品牌售後愛“耍大牌”

　　對於此次調查結果，中國質量萬里行促進會負責人李希春表示，昨晚暗訪活動，僅有美菱冰箱、長虹電視和松下空調三家因電話無法接通或不能確定維修時間等原因不合格，最終暗訪合格率達80%。綜合起來，濟南市作為山東省省會城市，服務質量整體狀況良好，但提升空間很大，個別單位的服務規範化，人性化方面有待進一步改進。特別是在檢查幾家保險公司時，發現一些櫃面意見箱有紙無筆，飲水機有水無杯的現象。

　　此外，記者從中國質量萬里行促進會相關人士那裏了解到，在近幾年的明察暗訪過程中，一些外資品牌日漸牛氣，服務水平也相應縮水。在昨晚的暗訪中，某外資品牌電器客服人員在電話中明確告知，現在維修人員已下班，全國統一客服電話不能轉接到濟南客戶服務部，提供的維修工人電話也一直沒有打通。“外資品牌的質量口碑在消費者心中與日俱增，但是在近幾年的工作調查中也發現，不少這樣的品牌售後服務比不上國內品牌，常常出現維修難的現象。”

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