新華網遼寧頻道2月15日消息2011年農行遼寧分行通過做大産品規模、完善服務功能、加快網點轉型，提高大堂分流能力等措施，使電子渠道分流率快速提高，截至2011年末，該行電子渠道分流率達46.8%，同比增長13.2個百分點，提升幅度居全國農行系統第一。

　　該行積極開展網點改造，狠抓設備早投放早見效。2011年新增自助設備402台，自助終端600台、網銀機535台，新增自助銀行139個，達到416個，設備的集群效應增強，服務功能得到較大改善，客戶體驗明顯提高。同時，加強自助設備運營管理，有效提高自助設備運營效率。對現金類自助設備監控系統功能進行全面升級，完善自助設備監測手段，有效提高了自助設備運營效率；並從下半年開始，按旬統計通報各行自助設備運營情況，並採取抽查的方式檢查網點自助設備運營情況，對問題突出的行，召開現場會督導整改。全行自助設備運營率由92.4％提高到目前的96％以上，提高了設備使用率和服務形象。

　　該行多措並舉，大力營銷電子銀行客戶，2011年新增個人網銀K寶客戶47.9萬戶，增幅135.3%，個人網銀中K寶客戶佔比由上年末的33.8%提高到55.35%，客戶結構大為改善全行新增消息服務客戶101.9萬戶，增幅104%。該行完善了轉賬電話押金方式，簡化了受理申請手續，調整了收費標準，開通了小額現金支付功能，使轉賬電話業務發展表現了活力，市場競爭力顯著提高，轉賬電話客戶達6萬台，當年新布放轉賬電話3.7萬台，當年實現翻翻，綁定存款22.3億元，比年初提高118%，取得了市場份額優勢。

　　為了增強對客戶的綁定能力，該行在企業網銀特色業務裏，為小額貸款公司量身設計了個性化産品"小額貸款收付通"，並通過總行批准，信息技術管理部完成開發，開創了電子渠道針對客戶個性化服務的案例。該行認真貫徹"客戶至上、效率優先、逐級負責"的客戶服務原則，優質、高效處理客戶業務諮詢、投訴建議等事件聯動單，全年共處理總行客服中心傳遞的事件單4588件，反饋率達100%；建立知識庫地方特色業務文檔356個，及時提供準確業務信息，進一步提高95599可用性。為了進一步提高對客戶服務的能力，該行按月、季下發通報，針對客戶投訴類事件進行剖析並提出具體整改措施；召開了"客服聯動經驗交流座談會"，進一步規範了全行聯動工作流程，保證了聯動工作的有序、健康發展。

　　該行加大了對電子銀行業務風險的監管力度，將專業盡職監督工作與省分行綜合治理工作相結合，增加了監管頻次，由一年一次監管，改成上下半年兩次監管，省分行監管面擴大到50%；針對業務檢查中存的問題，將網銀註冊及企業證書激活環節和自助設備巡檢巡查環節作為重點，發現問題及時下發整改通知，督導整改。組織開展全轄轉賬電話業務專項自查，對不符合總省分行規定或存在一定風險隱患的轉賬電話客戶及交易採取立即暫停或關閉，進一步規範轉賬電話業務管理。針對電子銀行業務規章制度逐步細化，産品更新升級較快的情況，自行組織和參與組織各類培訓班22場，對全行專業和一線人員2380人進行了産品知識、營銷技能和操作規程培訓人，加強了隊伍建設，提高了員工營銷和服務能力。牟丕志韓曉冰

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