提要：調查表明，顧客對銀行網點排隊時間長的不滿意仍然是是銀行服務被投訴的主要原因，排隊難題癥結在究竟該如何化解？

　　據經濟之聲報道，近期由北京市組織的一次調研表明，顧客對銀行網點排隊時間長的不滿意仍是銀行服務投訴的主要原因。銀行和業內專家都表示，改變這個現狀，必須進一步加大IT系統的建設力度。

　　櫃臺服務是銀行的門面，網點排隊時間長，毫無疑問會損害銀行的形象。怎麼解決這個問題，中國銀行信息技術部總經理余彤以實際案例解釋，銀行IT系統的效率是解決顧客排隊時間長的關鍵所在。

　　余彤：比如説現在一個客戶來了，他要開一個銀行賬戶，那同時他要開網銀，加入他要開個基金戶，要開了電話銀行戶，過去每一項你開一個戶你都得簽一個合同，填一個表，現在不用了，就一個單子，你就勾就行了，你要哪些。我們就做一個交易，就把你各種戶都關聯上，全給你開上了。

　　中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇肯定了這個經驗，但是強調，銀行業務涉及風險，有些也不能再簡化了。

　　郭田勇：盡可能的，還是要簡化業務流程，節省辦理業務的一些不必要的手續，但是有的一些東西呢，是急於銀行風險管理的一些硬性的規定，我想也是沒有辦法來省略掉的。

　　但郭田勇也説，IT系統的確可以起到關鍵作用，目前很多銀行也是這麼做的。

　　郭田勇：通過銀行系統的改造，特別是通過電子銀行、網上銀行這些業務的發展，將會面臨客戶分流，我想這是各家銀行都在做的一個方向。

　　國外銀行IT系統投入比國內銀行要高出不少，IT人員也是銀行的核心技術人員，這一點，國內銀行還需高度關注，應當加大IT投資，進而提高網點效率，提高客戶滿意度。