“1號店，只為更好的生活”對消費者來説，1號店的這一口號已日益成為一種忽悠。眾多消費者表示，在1號店的購物經歷實在太糟糕。擅自取消訂單、私自更改訂單、擅自停用體驗券、拒絕發貨、買到劣質産品退貨換貨難，還有賬號被盜不積極配合處理等等關於1號店的投訴一直持續不斷，1號店打出的“享低價，享方便，享幸福”等口號也因此一次次被證偽。

享低價？

——低價只是一種誘餌

安徽的周先生於2012年2月29日在1號店購買了標題為 “新農哥三星紅棗 3星和田玉棗500克*3包 新疆特産 棗”的商品100件，可隨後1號店在未與其聯絡的情況下單方面取消了訂單。周先生在聯絡1號店時又遭到推諉，被要求聯絡“新農哥”，在將近半個月的時間內，周先生反復被1號店和“新農哥”踢皮球，得不到一個説法。另一位購買該産品的消費者訂單雖然沒有被取消，但被擅自更改。該消費者于2012年3月1日購買了上述産品一份，本來訂單上顯示3包紅棗共計35.8元，在等待收貨的過程中卻發現訂單中的3包變成了1包，但金額沒有改動。對此，1號店解釋為由於“頁面錯誤”，所以更改了。

（嚴先生的訂單顯示，標題為9塊9，實際付款金額卻是509元）

2012年3月7日，嚴先生在1號店網站上看到標題為“只要9塊9！尼康Nikon Coolpix S2500 便攜相機”的商品，於是分別購買了粉色和銀色款各一件，但在付款後卻發現1號店收取的不是19.8元，而是1018元。嚴先生致電1號店客服卻被告知是網站文字描述錯誤，實際價格是每台509。隨後1號店于3月13日在未經嚴先生同意的情況下，擅自刪除了已經完成付款的訂單。

2012年6月8日，周先生在1號店成功下單購買了標題為“<歐德堡>超高溫處理脫脂牛奶1L/盒*6” 的10份産品，共計60盒，結果只收到10盒。當周先生再次查看訂單，卻發現訂單中的商品已經被修改為“<歐德堡>超高溫處理脫脂牛奶1L/盒”，對此1號店客服同樣給出了“頁面標價錯誤”的理由，只願意賠給周先生10塊錢。周先生幾次聯絡1號店客服，不僅未能解決問題，反遭1號店客服威脅，稱“再打電話就列入不誠信客戶名單”。

從和田玉棗到便攜相機再到牛奶，1號店為何屢屢出現擅自取消訂單或私自更改訂單的事件？真是“頁面錯誤”所致嗎？作為專業的電子商務網站為何會在短短幾個月內數次發生這種低級錯誤？消費者認為，此類事件頻繁發生，1號店 “頁面錯誤”的説法顯然站不住腳。

很多消費者認為，1號店以低價為誘惑吸引消費者購買，又以種種藉口擅自取消訂單或更改訂單，這已經違反了廣告法和合同法。購買相機的嚴先生就表示，“根據《中華人民共和國廣告法》第四條，廣告不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導消費者，1號店已經涉嫌虛假誤導消費者購買，應承擔相應的責任。因此1號店應該以9.9元的價格發貨並退還多餘金額。”

對於1號店擅自取消或私自更改訂單的做法，記者採訪了相關專家，消協和律師均表示1號店的做法屬違規行為。根據合同法，消費者與商家在網上一旦訂單成立後，雙方便有了合同關係。不管網站出現任何問題，商家必須依法履約，不能以此為藉口侵權。

享方便？

——退貨難 換貨難

江蘇朱先生：買的手機有故障一個月無人處理

朱先生在1號店購買的手機有質量問題，當即就聯絡了客服，然而此後一個多月時間裏，1號店客服沒有主動聯絡朱先生，朱先生只收到一條荒唐的短信稱“致電您的電話均提示無此號碼”。

朱先生向記者講述了1號店的購物經歷：“2月11日收到貨時，發現屏幕有漏液情況，客服表示週六週日不上班，讓我先把問題手機照片發到客服郵箱，週一（13日）會有客服聯絡我。但週一並沒有人主動跟我聯絡，14日我再打電話過去，客服讓我到本地維修站。維修站工作人員説經銷商沒有按要求在質保證書上蓋章，本地不能保修，並和1號店客服通了電話，詳細説了故障情況，客服當時讓我把手機寄回，14日下午我將將手機快遞寄回。但這之後，1號店再沒有工作人員跟我主動聯絡過，我卻主動打過十幾個電話，光400通話費就有50多。我問1號店為什麼沒有按程序跟我聯絡，客服第一次説打我手機沒有人接聽，第二次又説售後打我手機顯示無此號碼。在過了一個月後，依然沒有人聯絡我，我又打電話過去，客服居然説結果已經出來了，説我買的手機檢測後沒有問題，但並沒有給我一個處理意見。滑稽的是，剛剛400071111給我的手機發了一個短消息説‘致電您的電話均提示無此號碼’。”

北京王女士：1號店退貨太難了

北京的王女士在1號店買到損壞的藥箱，客服同意退貨，但商品寄回卻被退了回來。

王女士向記者講述了1號店的購物經歷：“3月8日我在1號店買了一個藥箱，後發現是碎的，聯絡客服後同意換貨，要求郵寄到北京市大興區天河北路13號百利威二分公司6號庫2層。但包裹3月16號卻被退了回來，快遞給的答覆是：一號店北京庫退貨人太多需提前預約單號，否則庫房不收包裹。於是，我又給一號店北京庫打電話，給的答覆竟然是：只要寫明退貨就有人收貨。而快遞公司員工卻説一號店北京庫從不輕易收包裹，經常害得快遞員一等就是一天，因此快遞公司都下了通知規定只要是發往一號店的貨都要提前預約。一號店庫房説一套做一套的行為嚴重影響了我的退貨權益。”

享幸福？

——賬號被盜 折騰一個月的“幸福”

上海的周先生發現賬戶被盜，餘額被他人提現，幸好1號店餘額提現有3天的審核期，而周先生是在賬號被盜第一天就發現了。周先生立刻向1號店反映了情況，遺憾的是1號店在3天的審核期內未做任何反應，導致餘額被取走。其後近一個月內，周先生反復與1號店聯絡，到最後1號店給出的解決方案竟是要求周先生親自到1號店總部進行身份認證才能還錢。

周先生對此感到十分氣憤，“這完全違背了以消費者利益為核心的原則。我認為由於1號店的服務器安全問題導致用戶的賬戶被盜，完全是1號店的責任。同時1號店也沒有對用戶及時反映的情況進行處理，導致用戶錢財被盜，更是難推其責。而1號店的處理結果是讓用戶到總部進行身份認證後才還錢，既要讓消費者花時間去認證，還要消費者承擔其他費用，比如路費，我認為這是對消費者是非常不負責任的。明明是1號店的責任，為什麼要讓消費者去承擔呢？”周先生正好生活在1號店總部所在的城市上海，如果上海以外的用戶賬戶被盜也要親自前往1號店總部嗎？

周先生憤怒之下在微博發表了自己的遭遇。沒想到這一無心之舉卻讓事情變得簡單了，1號店的工作人員不僅主動聯絡了周先生，還稱只需要周先生發送身份證複印件的傳真就可以拿回被盜的錢。

杜絕負面信息 服務好才是王道

通過多家媒體的公開報道可以看到，1號店聲稱“一直在嘗試不斷優化顧客體驗”，在送貨環節奉行先驗貨後簽收，員工的薪資與顧客的購物體驗指標挂鉤，“通過把和經營品類的豐富度和採購部門挂鉤，把産品價格是否具有高性價比和營銷部門挂鉤，把貨物能否準確、及時的送達客戶和配送部門挂鉤，把顧客的購買行為過程是否便捷、順暢，界面是否友好和系統支持部門挂鉤等等，從而把顧客體驗具體化、可視化。”

      但是，多位消費者的反饋與1號店自身的評價還有較大的出入，標價低的産品看得到買不著，買到有質量問題的産品又面臨著退貨換貨難題，而從周先生的例子也可以看到1號店對公司負面信息傳播的重視程度遠高於對用戶利益的關注度。