工於至誠，行以致遠。工商銀行黑龍江省分行認真貫徹中央窗口單位和服務行業為民服務創先爭優會議精神，將“為民服務創先爭優”融入日常服務之中，明確提出“打造卓越金融服務、建設人民群眾滿意銀行”的總體要求，並結合自身實際，進行了兩次服務技能、服務禮儀培訓，精心組織開展了“行長坐堂制”等一系列主題鮮明、特色突出的創先爭優活動，取得了顯著的成效。

　　該行在為民服務創先爭優活動中，通過設立黨員責任區、黨員示範崗、黨員先鋒崗等形式，充分發揮黨員的表率作用，帶動和促進全行服務水平的不斷躍升。同時，該行各級黨組織廣泛發動全行員工積極投身到為民服務創先爭優活動中，努力爭創服務滿意窗口、爭當優秀服務標兵。在活動中，該行各分支機構還結合當地實際，堅持以群眾滿意為導向，想方設法解決群眾關心的熱點問題，為民服務創先爭優蔚然成風。積極推廣“行長坐堂制”強化網點現場服務管理；應用網點排隊管理系統，實時監測和預警全行網點排隊狀況；靈活調整勞動組合，增開彈性窗口，實行彈性工時，積極推廣預約取號、電子免填單、系統預處理等服務模式，確保高峰時段服務高效有序。

　　不僅如此，為民服務創先爭優活動的深入開展更從全局上給工商銀行的服務工作帶來了新變化、新氣象。首先是全行的服務意識得到顯著增強。該行上下進一步強化了“以客戶為中心”、“服務創造價值”、“讓客戶滿意”的經營理念，努力以最合理的流程、最先進的手段、最適合的産品、最具效率和價值的服務來滿足客戶需求。

　　其二是服務效能明顯提高。按照便民利民的要求，工商銀行把解決排長隊問題作為提高服務效能的一項突出任務來抓。通過積極推進業務流程綜合改造，通過充分整合利用電子渠道等各類服務資源，進一步分流和緩解了櫃面服務壓力。

　　其三是服務能力明顯提升。為滿足廣大客戶快速增長的多樣化金融服務需求，通過積極實施科技和産品創新，該行加快推進移動銀行、短信銀行業務等重點創新，使客戶分享到銀行科技進步帶來的成果和産品創新帶來的服務增值。通過快速推進渠道建設，該行新建和調整了一批營業網點和自助銀行，大幅增加了ATM等自助終端的投放，進一步擴大服務輻射範圍，完善服務網絡，更好地滿足了人民群眾的金融服務需求。通過加強員工隊伍建議，該行進一步充實了一線客戶服務力量，優先充實配置網點櫃員、大堂經理等關鍵崗位人員，並通過積極推進網點升級轉型，從根本上提高服務客戶的能力。

　　四是服務作風明顯改進。全行紮實開展客戶投訴專項治理和源頭管理，努力增強網點現場投訴處理能力，客戶投訴量顯著下降，投訴處理效率和客戶滿意率有效提升。積極推廣服務質量集中監控模式，加快建立集服務監測、安全防範、業務監督于一體的集中管理平臺。大力推進消費者權益保護工作，在産品開發、業務銷售、收費管理等重點環節，進一步尊重和改善客戶體驗，做到充分告知、合規銷售、規範管理，更好地維護消費者權益。

　　該行通過深入開展“為民服務創先爭優”活動，“打造卓越金融服務、建設人民群眾滿意銀行”，嚴格履行了大銀行應有的社會責任，將年初與省消協聯合發起的“服務民生公益工行”活動推向新的臺階。

　　(孫亞洲)