市“12315”發佈去年消費投訴情況

　　本報訊 （記者全傑 通訊員李兆平、鄧振華)記者昨日獲悉，2011年，市工商局、市消委會通過“12315”消費者申（投）訴舉報系統共接到消費者諮詢147260宗，投訴64079宗，申訴10995宗，舉報16435宗，其他687宗，總計239456宗。與2010年相比，總量、諮詢量和舉報量分別減少了9.64%、15.05%和2.92%，申（投）訴量則增長1.55%。申（投）訴、舉報案件辦結率分別為96.54%和98.21%，消費調解成功率為83.14%，為消費者挽回經濟損失4637.17萬元。

　　據悉，去年市“12315”和市消委會受理諮詢共147260宗，同比減少15.05%。其中：涉及消費問題和工商業務問題的諮詢100652宗，佔諮詢總量的68.35%。主要反映商品質量、商品“三包”和服務質量等消費問題，以及企業註冊、年檢、廣告、合同等工商事務問題，“12315”指揮中心均已進行及時解答或轉辦。涉及質監、衛生、勞動、物價等政府職能部門管轄範圍的問題45327宗，佔諮詢總量的30.78%。涉及其他法律法規問題的諮詢和建議1281宗，佔諮詢總量的0.87%。

　　全年度共受理消費者申（投）訴案件75074宗，相比2010年同期增加1149宗，增幅為1.55%，其中商品類44864宗，服務類30210宗，分別佔申（投）訴案件總量的59.76%和40.24%。

　　商品類申（投）訴較集中的有通訊産品7863宗，家用電器6004宗，服裝鞋帽4570宗，計算機産品3251宗，家居産品3043宗，煙、酒飲料2554宗，食品類2413宗，交通工具2344宗。

　　服務類申（投）訴較集中的有通信服務6232宗，互聯網服務3861宗，物流快遞服務2974宗，餐飲、住宿服務2681宗，交通運輸服務2027宗，製作、保養和修理服務1374宗，美容、美發及洗浴服務1296宗。

　　其中申（投）訴呈現以下幾個特點：1.服務類申（投）訴所佔比例逐漸增加；2.網絡購物及由此衍生的物流快遞服務成為新的申（投）訴熱點；3.通訊産品和通信服務申（投）訴總量下降，但仍是投訴熱點。

　　2011年，市工商局12315指揮中心共受理群眾舉報線索16435宗，同比下降2.92%。舉報數量較集中的包括無照經營6891宗、産品質量3523宗、合同違法1136宗、商標侵權917宗、廣告違法481宗，屠宰違法360宗，傳銷106宗。其中，無照經營、産品質量、合同和廣告違法案件分別同比下降22.32%、5.75%、6.86%和10.26%，商標侵權、傳銷和屠宰違法案件則分別同比上升77.62%、2.91%和0.84%。

　　舉報案件呈以下幾個特點：1.無照經營案件減幅較大；2.合同加盟案件顯現新變化；3.商標侵權案件增幅明顯；4.涉及職業打假人案件數量迅猛上升。