一年一度的315消費者權益保護日讓維權成了全社會的最大焦點，伴隨消費者心聲一同進入媒體視野的，免不了某些行業不正之風和“潛規則”。作為今年被推上風口浪尖的行業之一，家電業眼下備惹眼球。據新華網報道，北京市消費者協會近日邀請20余名志願者對部分家電賣場、商場家電櫃臺銷售的平板電視、櫃式空調、洗衣機、抽油煙機和燃氣熱水器五大類近30個品牌的家電産品服務和收費情況開展的調查顯示，相關家電的底座或支架另外收費、不配插頭、自帶管件過短、上門安裝收取安全費等“二次收費”現象屢見不鮮，備受廣大消費者詬病。

    涉嫌強制用戶兩次甚至多次付費的家電業“潛規則”中，潛藏的是國內家電行業的紀律、秩序和消費者自身認知、維權意識的嚴重不足，共同折射出當前家電業法律法規和監管缺失。加大行業整頓，加強普通民眾對購機常識和自身合法權益的認知，刻不容緩。

　　家電業“二次收費”現象氾濫：變相抬價花樣多

    國內家電業步入的集團化和企業博弈格局本應使國內家電服務邁上新臺階，相關家電産品的保修期不斷延長，終身免費包修、零部件終身免費包換等承諾隨處可見。

    但特別不願讓人看到的是，在看似大好的表象下，實際服務中的“亂收費、漫天要價”行為卻層出不窮，並不斷翻新手法乃至“潛”成“規則”。喊著材料免費的承諾，卻兌現出幾百上千不等的上門費/安裝費/安全費；喊著上門免費的口號，卻執行出暗地加價的産品零附件費。

    以市場上的平板電視為例，調查顯示，在國內外11個品牌30余個型號産品中，45％的品牌産品存在對電視機底座和支架收費的情況，具體費用從幾十到幾百不等。

    以市場上的兩匹以上(含兩匹)空調櫃機為例，調查顯示，在11個品牌30余個型號空調中，100％的品牌空調在電源線上都未配備電源插頭。産品運至用戶家中，經用戶詢問後另行收取的插頭購買費從20到50元不等。

    在具體安裝中，以相關材料配件、加工、鑽孔為由收取的費用難以估量，借換貨、退貨甚至延保等服務巧立名目的現象層出不窮，儘管無法無理可據，卻令消費者很多時候無法拒絕。

　　專家：涉嫌強制用戶付費侵害其公平交易權和安全權

    那麼，這樣的“二次收費”究竟是商家口中據情據理的正當收費，還是非法斂財的行業“潛規則”？專家表示，經營者有義務保障商品的完整性及正常使用，保證商品具備應有的使用價值。如底座或挂件等零部件作為相關家電産品的必要組成部分，與産品的正常安裝、組裝一樣，都是為保證其商品完整性而存在。如果經營者因此要求消費者對其另行付費，不僅分割了商品的完整銷售，未能履行其應有的經營義務，而且涉嫌強制消費者二次付費，侵害了消費者的公平交易權。

    業內人士對此還表示，這本質上是經營和銷售商家減輕自身向消費者提供本應有的安全保護措施合同附隨義務的做法。消費者縱使支付了超額費用，仍可能因為産品質量和款式匹配等問題引發不安全因素。因此，不向消費者免費提供安全配件以及未對消費者做出配件説明和警示的相關經營和銷售者，還涉嫌侵害了消費者的安全權。

　　凸顯家電行業監管缺失，亟待完善質量標準加大整頓

    家電業變相收費愈演愈“劣”，與國家目前還沒有對家電安裝等費用進行規定，監管部門的“觸角”尚未延伸至家電銷售、安裝等細節不無關係，凸顯出的是家電市場監管的缺失。

    據了解，事實上，國家發改委早在2005年12月就發佈了《家用電器維修服務明碼標價規定》，中國家電維修協會此後也專門向社會公佈了《家電維修服務行業價格參考標準》，但是並沒能遏止整個家電行業的亂收費現象。

    日前一項針對家電下鄉的調查顯示，由於農村消費者居住分散，個別企業不願上門服務，異地服務渠道不暢等因素，在被調查的100戶農戶中，就有17戶對家電維修不滿意，認為維修網點遠、配件價格高、服務人員素質差。

    原本的服務行業成了而今的侵權領域，既與相關監管和家電企業自律不嚴有關，也與消費者缺乏對服務收費價格透明度的了解和自身合法權益認知不足有關。

    調查顯示，45.3％的受訪者表示完全不知道家電有使用年限。即便知道家電有使用年限的受訪者中，也只有39.9％的人清楚電器的具體使用年限。

    因此，加大相關部門的執法和監管力度，儘快修改和完善相應家電商品的質量標準，同時提高消費者對相關法規、常識認知，增強維權意識，刻不容緩。

責編：季曉婷

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