快遞投訴難，索賠更難。記者昨日從市郵政業消費者申訴處理中心（重慶郵政12305）獲悉，去年該中心共受理消費申訴622件，其中，能確定快遞公司責任的有效投訴僅200件。快遞企業是通過什麼樣的手段來規避自己責任的呢？昨日，本報義務監督員中一位多年服務於快遞行業的資深速遞員蔣某，向本報記者揭露了快遞過程中的種種消費陷阱，希望本報讀者能從中受益。

　　1 包裝漂亮 容易被“搞丟”

　　案例：蘇小姐從重慶寄往連雲港的17件高檔羽絨服（郵件號618061552701），包裹無故失蹤。蘇小姐稱，價值11883元（有發票）的羽絨服，快遞公司只願賠償350元，投訴無果，最後打了110讓警察介入調解，最終獲賠2000元。對於包裹丟失原因，業務員給的解釋竟是：“誰讓你包得這麼漂亮。”

　　揭秘：蔣某表示，包裝越漂亮的包裹越容易被私吞。很多全國聞名的快遞公司，都是靠加盟發展起來的，各公司管理不一，難免有害群之馬。對貨物丟失，加盟公司之間有一個內部協議，查出在哪個環節出的問題後，1公斤以內包裹公司要處罰該區域加盟公司500塊錢，1公斤以上處罰2000塊錢，但寄件人不一定拿得到這錢。

　　支招：對賠償標準快遞公司有告知業務，只要咬定快遞員沒有對保價做説明，官司就有得打。

2 貨品保價 只是“逗你玩”

　　案例：重慶市民周女士説，她去年12月通過重慶某某快遞郵寄了一套重慶華陶瓷業的龍鳳杯給在成都的妹妹，到達成都後杯子已無法使用。當時保價了300元，可快遞公司一分錢都不願賠。

　　揭秘：保丟不保損，一直是快遞業的慣例。2008年10月後，快遞行業格式合同被工商總局清理後，這一條不再出現在格式合同上。對保價物品，業務員會在格式合同外特別註明，保價只保外包裝，並讓寄件人簽字，否則拒收。“對發件人來説，保價其實就是個擺設。”蔣某表示。

　　支招：快遞環節眾多，包裹在運送過程中被亂扔亂丟甚至被摔都是常事兒。最好是自己不包裝，請快遞公司員工出手，這樣出問題後能佔據主動。

　　3 阻止驗貨 轉嫁運輸風險

　　案例：市民邱先生在網上發帖稱，他去年12月25日在網上購買了一台筆記本電腦，12月28日郵政快遞人員前來送貨，簽收時，邱先生要求開箱檢查貨物卻遭到對方阻止，送貨人稱：“裏面的東西跟我們沒關係，我們只負責送貨。”邱先生擔心，萬一箱子裏面是空的怎麼辦，送貨人還是不同意，説如果是空箱那就應該找賣家或者收件局負責。

　　揭秘：先簽字再驗貨，否則收發員寧願將物品帶走也不會讓你先驗貨再簽字。蔣某稱，這是一條行規，快遞公司內部有明文規定，收件人就是投訴，對快遞業務員來説也是無效投訴。

　　支招：如果你簽完字驗貨後發現物品破損，業務員會在接收單上證明後將物品拿回。一定要提出現場驗貨的要求，否則業務員離開後，再發生什麼事就説不清了。

　4 交貨延誤 賠得其實很少

　　案例：近日，南岸區工商分局收到消費者諶某投訴：其委託朋友購買價值5000多元的藥物後，委託南坪一家快遞公司托運。諮詢時該公司表示，最快一天就能到，最多不過2~3天就能收到。結果諶某的家人苦等5天過後，才收到該件快遞，就是這幾天的延誤導致病人未及時用藥死亡。

　　揭秘：按照國家標準《快遞服務》中規定，如果同城快件送達時間超過72小時(3天)，異地快件送達時間超過168小時(7天)，就按照徹底延誤處理，如果快件交了保價，就按照保價賠償；如果未交保價，按照物品實際價格賠償，但是不超過本次服務費的5倍。上述案例中，快遞公司根本就不怕投訴或官司。

　　支招：業務員承諾，必須寫在快遞單據上，並註明違約責任，讓業務員簽名確認。口頭承諾是無效的。

　　5 冒名攬活 貨物難以送達

　　案例：重慶人周某，去年10月13日，委託某快遞公司送一批牛肉乾到法國，輾轉半個月，該商品在法國無法入關。

　　揭秘：去年下半年，法國開始限制進口牛肉乾，有國際速遞經營許可權的快遞公司都會提前得到通知。在重慶，只有7家快遞公司有國際經營權，該公司屬於典型的超範圍經營快遞業務。快遞公司之間可以轉件，很多公司冒用國際知名公司的名義攬收郵件；有的甚至公然打出EMS代理的招牌矇騙用戶。

　　支招：投送國際郵件，最好找國際大公司。因為成本因素，重慶郵政EMS的許多國際件都是通過這些公司轉遞的。

6 巧立名目 忽悠你多給錢

　　案例：重慶涪陵區順江大道長江花園9棟3單元的龍俊先生，郵件無法當面簽收，就多打了幾個電話，快遞業務員竟要收1塊錢的電話費。

　　揭秘：增加收費的方式很多，只要業務員與收件方或發件方兩廂情願，就不會出問題。比如説，要發一個大抵2千克的商品，如果你本身不曉得有多重，察言觀色後，業務員會問：你這個有多重？你要是説：大概2千克。他會告訴你：這個起碼都4千克了。若是你讓他用秤稱量，他則會推脫説沒帶。其實，電子秤是快遞公司業務員基本裝備。倘若他發現你比較介意這個重量，他則會先按照你説的重量收費，收費後，他們回公司，快到晚上時，他們通知你：不好意思，您今天發的商品超重了，你看怎麼辦？先給你發貨不？你要是選擇發貨，當然得加錢。

　　支招：消費者最好隨身裝備一把彈簧秤或者電子秤。

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　　防範快遞糾紛　工商教您四招

　　對於目前快遞糾紛頻發的現狀，南岸區工商分局局長王志淵提醒消費者：

　　1.消費者最好選擇規模較大、網絡健全的正規的快遞公司；2.與快遞公司簽訂的快遞詳情單一定要規範，在填寫詳情單時一定要如實填寫郵寄物品的品名、價值、保價金額，填完後本人要簽名認可，並由快遞公司核對確認；3.郵寄貴重物品時，消費者不要為了省錢而少寫郵寄物品的數量、價格和保價金額，保價時要出具保價物品的發票，仔細填寫詳情單；4.如發現問題要現場退回，儘快聯絡投遞人向快遞公司追償責任。另外，消費者遇到維權糾紛時要保留消費憑證，並及時向相關部門申訴。

　　如果發生糾紛，首先應找快遞公司的業務員，因為業務員比較熟悉公司具體運作，方便追回貨物。其次，帶齊票據到當地消費者委員會投訴。實在不行，可尋求司法途徑解決。

　重慶正在制定快遞賠償細則

　　快遞行業何時才能得到規範？消費者何時才能放心快遞呢？昨日，從市郵政管理局傳來了一個對市民有利的消息：今後，送丟快件，快遞公司必須按照賠償辦法向消費者進行明確的賠償。市郵政管理局市場監管處長馬斌生介紹稱，現有的《重慶市郵政通信管理條例》80%以上與新郵政法衝突，目前正在修訂，修訂後的條例將對賠償標準細化。

　　馬斌生介紹稱，目前行業的慣例是，在外包裝完好的情況下，如果包裹內部貨物出現損壞，快遞公司可以免責；如果貨物丟失，保價（支付相當於此價值3%左右的保價款，包裹丟失時，可憑保價單獲賠等同於約定貨物價值的金額）物品最高補償為500元，未保價物品最高不超過5倍郵費補償。按新法，賠償則是按民法條例，不設保價上限。據馬斌生處長透露，新條例有望上升為重慶市的地方性法規。（記者 姜濤 王宏偉）

責編：季曉婷

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