主持人：觀眾朋友大家好，這裡是《中國財經報道》。今天，深圳航空公司率先發佈了國內首個關於班機延誤的現金補償標準。這是在7月1日民航總局正式實施《關於國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》之後，惟一一家做出實質回應的航空公司。由於此前各航空公司都對民航總局出臺的航班延誤補償標準的指導意見持觀望態度，深航率先出臺補償標準因此格外引人矚目，記者一早也趕往北京首都機場進行採訪。

　　

    

今天是深圳航空公司出臺關於班現延誤現金補償的第一天，我們看到機場的深航售票處還沒有向旅客派送《深航顧客服務指南》，深航的一位負責人解釋，深航的這份指南還是框架性的，具體實施還要等待細則。深航的這份指南表示，因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬於深航原因造成的航班延誤，延誤時間4一8小時，補償不超過顧客所持機票票面價值的30%，延誤8小時以上，補償不超過顧客所持機票票面價值的100%。與此同時，對於航班超售和承運貨物晚到等相關經濟補償在這份顧客指南中也有相應説明。

　　

    從7月1日，民航總局正式實施航班延誤經濟補償指導意見至今，已經過去5天時間，這期間由於各家航空公司自身原因造成的延誤，有沒有旅客提出相應的補償要求呢，為此我們來到了中國民航華北局。在這裡我們了解到，7月1號到3號，首都機場航班正常率82.5%，航班延誤的首要原因是天氣，佔航班延誤的40.4%，其次因禁航、流量控制、機場設施、公司計劃等原因延誤的共有85個航班

　　

    記者了解到，在7月1日至3日的三天中，因為航空公司自身原因導致航班延誤的只佔航空班延誤率的10.8%。同時民航華北地區管理局市場管理處的潘晚英副處長還告訴記者，在這三天中，民航華北地區管理局沒有接到任何投訴。

　　

    記者隨後在機場進行了一次採訪，被訪的旅客對於民航總局關於補償指導意見和深航剛剛頒發的顧客指南也是各有看法。

　　

    旅客：我覺得應該補償票面的50%以下吧。

　　

    旅客：國家應該有一個統一的規定，讓機場也好，航班來賠的話，沒有一個統一的法規，不太合理。

　　

    記者發現，目前旅客們最關心的問題集中在，各家航空公司何時拿出具體實施標準，補償多少才算合理，誰來界定誤機的原因三個方面。

　　

    主持人：旅客們都在期待各家航空公司儘快拿出解決補償標準的下文，他們關心的都是一些非常實際的問題，説起航班延誤，其實近幾年這方面引起的投訴、糾紛是頻頻發生。據民航總局消費者事務中心統計，2003年事務中心接受的消費者投訴比上年增加了27%。這種情況在今年更是達到了高峰。旅客由此而與航空公司之間的矛盾也愈演愈烈。

　　

    這是6月18號安徽合肥機場發生的一幕。一架去北京的航班應該在下午四點半起飛，而因為航班延誤，直到晚上9點半多也沒起飛。這時，另一架原計劃晚上9點左右起飛去上海的航班也發生了延誤，兩撥旅客因為爭同一架飛機發生了衝突。

　　

    一位旅客對航空公司的處理表示不滿：“我們一直沒説過什麼，人家已經等了幾個小時了，發點牢騷可以理解，你們柿子挑軟的捏不行啊。

　　

    一位旅客告訴記者，他們已經滯留機場將近8個小時了，卻沒有得到任何答覆，也沒有得到應有的服務，直到晚上十一點半，才有一架到北京的航班起飛。 同一天，在首都國際機場，原定晚上9點05分從北京飛往上海的一個航班沒有準時起飛，機場通知因北京地區有雷電，飛機無法降落，一個多小時後，旅客又被告知，飛機可以起飛，但要打掃半個多小時才可登機。正當旅客們準備要上飛機時，他們卻再次得到通知，因機組超時，此次航班取消了。被來來回回折騰幾個小時的一百多名旅客終於壓不住火，急了。

　　

    一位旅客質問現場服務人員：“你的程序在哪？（值班）電話是什麼？你不可能沒有的，現在請你告訴我，程序是什麼？你把它找出來就完了，你們是誰值班？”

　　

    面對情緒激動的旅客，幾名身穿制服的工作人員一臉無奈。直到第二天早上六點，距離起飛時間近十個小時，仍有不少旅客滯留在機場，期間既沒有向旅客提供食物，也沒有提供住宿。民航總局有數字顯示，國內航班每年有五分之一不能正點運行，也就是説10架飛機中就有兩架誤點，今年1月到5月，中國民航的航班正常率是77．9％，同時每年有1000萬旅客遭遇航班延誤。

　　

    主持人：一個是航班正常率77.9%，一個是1000萬誤機旅客，從這兩個數字不難看出，航班延誤問題的嚴重性，這也促使了民航總局下定決心，出臺關於航班延誤經濟補償指導意見。

　　

    這份指導意見將航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩類，一種是航班延誤4小時以上，8小時以內，另一種是延誤8小時以上，發生這兩種情況後，航空公司要根據實際情況對旅客進行經濟補償，並且應尊重旅客本人的意願和選擇，通過現金、購票折扣和返還里程等方式予以兌現。這份方案中明確表示，航空公司對天氣、機場、空管指揮等非自身造成的航班延誤不承擔補償責任，這意味著旅客能得到補償的機會並不多。

　　

    民航總局運輸司司長李江民説：“不可能20%的航班延誤都是因為航空公司所造成的，當然了就説從我們行業管理的角度來講，我們還是希望通過出臺這個經濟補償的指導性意見，促使航空公司通過加強自身的管理來消化它因為本身的因素所可能造成的延誤。”

　　

    據了解，今年一到五月份，旅客運輸量增長幅度超過30%，全行業實現利潤46.3億元，正是因為今年以來民航業的全線飄紅，基本處於人停機不停的滿負荷飛行狀態，因而，航班的延誤率的問題突顯出來，也引起了行業監管部門的關注。為了從根本上提高航空運行質量，航班正點率，民航總局在出臺這份指導意見的同時，又加上了幾條硬性措施。要求航空公司從7月1日開始，建立航班正常報告制度，並將航線經營權、限制使用權和航班正常挂鉤。

　　

    民航總局運輸司司長李江民説：“如果説上一個季度航空公司的航班正常率達不到這個行業的平均水平，或者説達不到80%，那麼下一個季度，他們的加班和包機將受到限制，在長時間延誤之後，信息、告知，或者是服務方面不到位，那麼總局將根據情況撤銷這個航空公司經營這條航線，或者這一個航班的經營權。”

　　

    主持人：看來，民航總局下定決心要整治航班延誤。可是到目前為止，只有深圳航空公司一家做出實質回應，出臺了較為詳細的經濟補償標準，其他航空公司都還沒有一個操作性較強的補償方案出臺，人們在充滿期待的同時，也提出疑問，補償標準為什麼姍姍來遲？航空公司又難在何處呢？

　　

    針對正式實施的《指導意見》，國航表示正在根據自己的實際情況制定補償標準和實施辦法。

　　

    中國國際航空股份有限公司楊麗華副總裁説：有的可能用兌換券，兌金券，所以我們現在也在除了原來我們做的一些補償以外，我們想這次出臺的原則，我們也想是一個原則性的東西，只是把這個內容，更加的放寬一點，來針對我們不同的消費者。

　　

    海南航空是一家地方性的航空公司，該公司CEO朱益民告訴記者，事實上，航班的延誤給航空公司帶來的損失大於旅客，他們也不願意發生航班延誤的事件。海航今年頭五個月，航班正點率排在全民航第一，正常率達到86％左右，即使這樣，每天它們也平均還有2000多名旅客遭遇航班的延誤，如何減少航班的延誤，海航認為，要從技術層面加以解決。

　　

    海南航空CEO朱益民認為：現在信息技術網絡技術的發展以後，我們可以在網上直接發佈，所以讓每一個人在同一個時間非常對稱地掌握這些航班的信息。這個可以做到，這個我想現在我們海航基本上就能夠做到，能夠告訴旅客這個航班延誤以後，什麼原因延誤的，什麼時候能夠起飛，

　　

    朱益民告訴記者，海航目前正在加緊制定補償標準和實施辦法，但制定過程中也要講平衡。

　　

    海南航空公司CEO 朱益民説，我想行業之間還是要搞一個平衡，因為這個畢竟也是血汗錢，是吧，來自於旅客，羊毛出在羊身上，今天我把旅客這個錢補給你，實際上我把別的旅客的錢在補給你，因為這是很明白的道理，

　　

    記者在對幾家航空公司的採訪中發現，儘管各大航空公司都對航班延誤表示重視，但到目前為止，還沒有一家航空公司拿出一套明確具體的補償標準。顯然，在民航總局指導意見已經開始實施的時候，大部分航空公司卻還在觀望中。業內人士也認為，經濟補償標準的制定要考慮到航空業的高風險運營規律，同時還要有相應的立法。

　　

    國務院發展研究中心研究員徐東華認為：去年整個一年，我們國家航空業可能虧損將近30個億，航空公司由於飛機誤點造成了計劃外的財務支出很大，再加上現在新準備出臺的一些由於晚點造成的不同階段時間的賠償標準，那可能使航空公司壓力就更大了。

　　

    民航總局運輸司司長李江民認為：經濟補償是作為要求航空公司提高航班正常率，改進服務工作加強服務的一項措施，賠償涉及損失，涉及責任，這個應該按照法律的程序來處理。

　　

    主持人：對於航班延誤補償，航空公司確實存在經營壓力，補多少？拿什麼補？都是難題，所以各公司補償標準細則姍姍來遲也就不足為怪了，其實，關於航班延誤補償標準，不止在國內是個難題，國際上也是如此，我們來看一下這方面的資料。

　　

    其實，航班延誤一直都是成為國際上各大航空公司和國際航空協會關注的焦點問題，歐盟曾于2004年2月通過因航班超售、取消或延誤對旅客的賠償規定：對於1500公里以下飛行距離的航班，賠償250歐元，航距在歐盟區內1500公里，賠償400歐元，航距在1500—3000公里之間賠償400歐元，航距在3500公里以上賠償600歐元，如果航班延誤超過5小時適合上述標準。

　　

    芬蘭航空公司大中華區總經理林白曦説：像我們航空公司規定，比如説如果飛機延誤不超過兩個小時，當然我們現在有譜了，我們可以給客人提供一下茶水，如果是整個全程比預計超過四個小時，那我們要給300歐元的現金給客人。

　　

    按照歐盟的規定，旅客在航班取消或延誤中有權得到食宿等服務安排。這些補償和服務均不適用於因不可抗力引起的航班不正常、其中包括罷工、惡劣天氣和安檢原因，但以上規定還有待於成員國的最終認可後，才能實施。但是，國際航協卻以歐盟這份規章與華沙蒙特利爾公約有衝突為由，將歐盟告上英國倫敦法院，甚至不惜將歐盟告上歐洲法院。而在美國，更多的是航空承運人協會的自願承諾，以及航空公司的特別承諾，美國運輸部會根據航班正點率等指標對各大航空公司進行評比。

　　

    主持人：合理解決航班延誤經濟補償是國際航空市場的一個課題。在這兒，我們來看上海的一個解決辦法。現在上海嘗試由上海市工商局機場分局來充當誤機補償的裁判員，航班延誤後，工商局將出面解決旅客補償問題。航班延誤超過4小時的，補償每位旅客不低於人民幣100元，或不低於等值標準的相關服務。目前，有包括東航、南航、川航在內的十家航空加入此協定。

　　

    雖然上海的做法還沒有達到十全十美，但多少提供了很多借鑒，在這裡我們也有一個建議，有關方面不妨召開一次公開聽證會，由消協組織旅客代表，法律專家和民航方面就延誤補償問題進行深度談判和磋商，最終形成一個便於操作，兼顧公平的航班延誤糾紛處理方案。好，感謝收看《中國財經報道》，歡迎繼續收看經濟頻道的其他節目。