2009年3.15之際，國內家電連鎖第一品牌蘇寧電器正式對外發佈連鎖渠道首份全國服務競爭力調研報告藍皮書。09年底，蘇寧電器又一次啟動了每年例行的全國服務競爭力大型調研工程，聯合第三方全國性專業調研機構——信索策略（北京）顧問有限公司，先後在全國各大中小型城市隨機抽取家電消費者共1500人，通過對送貨、安裝、維修、服務熱線等服務各個環節進行了調研，在2010年3.15即將來臨之際，再度以《2010年中國家電連鎖行業服務藍皮書》的發佈對外公示蘇寧電器全國服務競爭力大型調研最新結果性報告：

　　1、全國行業平均滿意度76分，蘇寧全國總體服務滿意度達87.4分，接近優秀水平值；

　　2、市場及客戶群體細分化越發明顯，商家售後服務需求範疇全面擴容；

　　3、家電增值收費型服務及産品關注度漲幅高達45個百分點；

　　4、服務需求全面提檔，呼喚商家儘早規範家電售後服務系統化標準化流程與制度。

　　蘇寧電器全國總體服務滿意度達87.4分，高於行業平均水平值

　　據了解，蘇寧電器2009年度全國大型服務調研工程，旨在通過針對不同類型消費者需求的挖掘與分析，將“以顧客需求為導向”的這一服務理念更為持續的深化和逐步完善。蘇寧電器服務總部執行總裁趙蓓表示，隨著中國家電消費市場的日趨成熟化，提及服務，消費者更為關注的焦點在於銷售之後的各個環節上，如送貨、安裝、客戶諮詢、後期維修等方面。為此，蘇寧2009年度服務調研整體項目中，銷售後各環節的消費者調研成為此次年度調研的核心內容。

　　據信索公司調研數據報告顯示，2009年全國家電行業整體滿意度平均值為76分，而在對蘇寧電器服務整體滿意度調研後，其全國整體服務滿意度高於行業平均水平，達到了87.4分，且該項指標高於同行水平值。據悉，本次調研範圍先後涉及北京、上海、南京、成都、西安、長沙、長春、建湖、九泉、玉溪、汕頭等部分一二線和三四線市場，通過入戶的方式對家電消費者進行了面訪，95%的被訪者也表達出對於家電商家，最大的需求方面主要聚焦在售後服務上。據調研結果顯示，在送貨服務、安裝服務、保內維修、服務熱線四項基礎服務環節上。

　　趙蓓表示，通過對消費者需求的定量與定性及滿意度調研，不僅可為蘇寧未來的售後服務方向提出更適合市場需求的建議外，與消費者近距離的接觸，更可獲知城市和農村不同市場、不同收入結構消費者真實差異化的服務需求，讓蘇寧的服務更貼近消費者。

	2009年全國家電行業平均滿意度分值數據圖表

　　市場及客戶群體細分化加速，衍生“基礎型”和“提升型”售後服務新範疇

　　通過調研發現，隨著當下城市分級化特徵的日益凸顯，各級別市場中對家電的售後服務需求也開始同步細分。據蘇寧電器全國會員管理部對當前國內家電消費客群的分類標準劃分，則有年輕客群、中低端客群、中高端客群、高端客群等大眾目標客群、陽光會員俱樂部、SVIP響鈴會等俱樂部等客群劃分，並且還有以具體消費者偏好劃分的蘋果俱樂部、諾基亞俱樂部等小眾但優質的家電目標群體。

　　趙蓓認為，客群的細分化是國內消費市場不斷分級的必然産物。隨著國內生活水平的日益提高及消費理念的不斷提升，差異化的消費客群自然造就了差異化及多元化的家電服務範疇。據蘇寧2009年售後服務競爭力調研報告分析顯示，在送貨、安裝、維修、服務熱線四大售後服務範疇內，衍生出了“基礎型”和“提升型”兩大陣營服務細項。“基礎型”服務陣營中涵蓋了及時送貨、確認貨品、配送貨品準確無誤、安裝牢固、維修專業性、能真正解決問題等四大服務範疇的若干細項；而對於“提升型”服務陣營則包含了文明搬運、標準化儀容儀錶、入室禮貌、維修人員態度熱情度、諮詢問題處理迅速等服務細項內容。據該份售後服務競爭力調研報告數據顯示，蘇寧電器在售後服務“提升”類滿意度上達到了80%的水平線。

　　同時該份競爭力調研報告還指出，在1500名參與調研的家電消費者中，有近90%以上的訪問者認為，目前國內家電售後服務在提升類細項的滿意度上需大步提升。

	“基礎型”和“提升型”兩大消費需求服務明細項

　　增值收費型服務關注度漲幅高達45個百分點，城市差異化趨勢明顯

　　對於家電增值類服務，隨著市場和客群細分態勢的加劇發展，各種電器的收費類服務項目需求呈現多元化和定制化兩大類別趨勢。據調研報告顯示，在被調研的消費者中，願意為家電延保服務支付費用的消費者比例高達60%，其次為緊急響應服務和備機服務，而對軟體升級和家電美容服務的增值需求則相對較弱。

　　據蘇寧全國延保項目運營部2010年2月份較09年2月銷售數據顯示，蘇寧“陽光包”家電延保産品的銷售同比增長較為迅猛，增幅達200%，尤其是彩電、冰洗、手機等高價值及使用頻率較高的家電産品，消費者更願意為其新購置的此類産品埋單。據第三方專業調研公司所提供的報告結果顯示，2009年消費者對增值收費型服務的關注度由08年的10%上漲至55%，漲幅高達45個百分點。

　　據蘇寧2009年售後服務競爭力調研報告所指，定期保養、延保服務、升級美容、安裝設計、點名服務、加急服務分別成為被訪問者需求強度由高至低的增值收費型服務項目。尤其是對於定期保養和延保兩類增值收費型服務及産品，消費者更願意為其埋單。此外，在本次調研中也發現，不同城市消費者對商家期望的家電增值收費型服務及産品的反映度存在明顯的差異化：就上海而言，因其城市整體服務水平較高，消費者則反映出“需求度高、購買意願弱”的特徵；而北京、西安、南京三地則同一反映出“需求度高且購買意願強”的消費需求特徵。

	各級別部分市場對增值類服務需求程度調研結果圖示

　　服務需求全面提檔，蘇寧開建“綜合電器”及“3C服務中心”兩大標準化網點

　　隨著家電行業價格門檻的降低和百姓收入的持續改善，家電已經成為居民最基本的生活必需品。據不完全統計，我國家電保有量已突破40 億台，近年來更是每年都保持10%-15%的增長。與此同時，家電事故發生率也呈居高不下，家電安全也日漸成為社會熱點問題。針對此現象，蘇寧電器董事長張近東在北京參加兩會時提案中就已建言，政府應儘快建立市場準入制度，規範家電售後服務秩序。

　　據了解，蘇寧將率先建立售後服務系統的標準化制度及流程，啟動標準化網點的建設工作，其內容主是針對綜合電器維修標準設立“綜合電器服務標準網點”以及專門針對電腦、通訊、數碼等消費類電子産品維修標準而設立的“3C服務中心”標準網點。根據蘇寧電器2010年強化服務的戰略規劃藍圖，記者還了解到，依據城市規模、服務作業規模、服務能力三項主要基本原則，蘇寧將率先在城市整體服務水平較低的三四級市場和一級城市行政區域內全面建設兩大標準化服務網點，預計到2010年年底新建綜合電器服務標準網點337家、3C服務中心848家。

　　據悉，首批建設的兩大標準化服務網點，將保證服務響應速度在1.5小時內；作業規模上，也將實現單個網點空調、黑電、冰洗、電腦等全品類安裝維修年作業量達5000台的能力。此外，通過空調、平板電視、熱水器、電腦四大品類主要零部件及配件的採購補充及後臺安維服務平臺的建設，將最終實現四大品類從前臺銷售至後臺維修的一站式服務解決方案。此外，蘇寧還將規範售後服務的價格收費標準及開創個性化服務內容，真正倡導服務價格的透明化和多元化。

　　值此3.15全國消費者權益保護日之際，蘇寧電器“2010消費服務月”3.15全國大型服務活動也全面開展中。據了解，以3.15為起點，蘇寧將率先於北京、上海、廣州、深圳、南京5大城市進行試點，計劃長線推進現場理賠服務保障服務項目。同時，南京、北京、上海、重慶、天津、深圳、廣州、杭州、合肥、福州、長沙、成都、西安、武漢、無錫、蘇州等城市開展專項服務活動，主要針對家庭電器、電路的安全檢測和電器清洗保養等，尤其即將進入使用高峰期的空調等電器。

責編：張恪忞

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