隨著家電行業價格門檻的降低和百姓收入的持續改善，家電已經成為居民最基本的生活必需品。據不完全統計，我國家電保有量已突破40 億台，近年來更是每年都保持15%以上的增長。與此同時，家電事故發生率也呈居高不下，家電安全也成為社會熱點問題。規範家電售後服務秩序，主動規避家電安全，具有強烈的社會意義。針對此種現象，在北京參加兩會的全國政協委員、蘇寧電器董事長張近東在提案中提出，政府應該儘快建立市場準入制度，規範家電售後服務秩序。

家電安全隱患嚴重 售後秩序混亂是禍根

    就空調市場來講，全國目前有兩億多臺空調，不少是安裝在高樓上，等於在我國的城市上空安裝了上億個潛在的危險物。如果空調安裝不規範和後期維護不及時，將會出現高空墜落事故。因為高空空調的支架經過長時間的風吹雨打之後，將會出現生銹、斷裂、脫落等問題，安全性降低，容易出現墜落現象，需要定期檢查、維護、清理，才能徹底消除安全隱患。

    張近東委員認為，目前我國家電行業服務秩序相當混亂，行業管理滯後，服務規範缺乏，服務質量差異大，售後服務的正規軍少，而“雜牌軍、遊擊隊”、“路邊店”很多，魚龍混雜，出現“低素質、低服務、亂收費、薄利潤”的惡性循環狀態，管理缺失，監督無效，正規的家電售後服務企業受到衝擊，很難形成良好的服務秩序。

政府出臺制度 強制規範服務隊伍

    張近東在提案中建議，家電售後服務涉及到嚴格的操作規範，需要經過正規培訓、嚴格考核、嚴密監督，才能完成特殊服務，好比醫療行業一樣，採取嚴格的行業準入制度，建立正規的服務隊伍，形成“高素質、高服務、合理收費、正常利潤”的良性循環狀態。因此，政府要重視家電售後服務，建立嚴格的行業準入制度，發揮“工商、協會、大型連鎖企業”的協同效應，建立一支支正規軍，從制度層面保證服務質量。

    他建議，由商務部&&制定各類家電維修的“規章”，作為一個“法”強制執行，對售後服務和家電使用結束的全過程，進行嚴格規定。

    2002年，由國家經貿委正式發佈的《家用電器維修服務部等級評定規範》開始實施。雖然近年來，作為家電售後服務的行業標準，這項規範為多數企業選擇特約維修服務部時做了參照，但維修服務部主動申報並真正按照正規評審程序評定且獲得相應資質的只佔一小部分，而且各企業維修服務部的服務程序、服務水平和服務質量差距也就較大。張近東表示，在售後維修這個行業仍沒有一個準入標準。

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