“從目前銀行已經實施的收費服務項目及價格標準看，存在問題較多。某些銀行的收費項目既缺乏法律依據，也不合情合理。因此，對不合理的收費項目，監管部門應有所干預，甚至予以取消。”今天，北京市消協將依據近期調查情況，向國家發改委、中國人民銀行和中國銀監會提交《關於進一步提升銀行業服務水平的建議》，希望銀行業能進一步提升服務水平。

　　不合理收費監管部門應干預

　　市消協負責人表示，在消費者投訴反映比較集中的問題中，針對銀行業各類不合理收費最為強烈，也相對集中。比如部分銀行對信用卡欠1分錢也全額罰息，還有小額賬戶管理費和退休金的異地支取手續費等，收費都存在不合理情況，“有些收費即便已向主管部門報備並向公眾公示，也並不意味著就一定合法、合理、合情。”

　　市消協據此提出兩條建議：一是對上述不合理的收費項目，監管部門應有所干預，甚至予以取消；二是建議在《商業銀行服務價格管理辦法(徵求意見稿)》中，增加“在銀行收費項目中對涉及不特定多數消費者群體利益的收費項目，引入價格聽證機制”的規定。

　　市消協與不少業內專家認為，即使商業銀行自主定價，也不能忽視銀行的社會公共服務屬性，不能僅強調商業銀行自身的內部控制。同時，消費者希望建立健全國家發改委等部門的行政備案與行政指導權力，同時增加消費者的話語權。

　　銀行業應建立消保維權機構

　　“遺憾的是，目前在我國的法律體系中，關於金融消費者的保護幾乎是空白。”北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任葛友山律師説。

　　市消協綜合業界及法律專家的意見後認為，金融消費已經成為重要的民生問題。由於我國消法起草于上世紀90年代，沒有針對金融消費者保護的特指條款，而産品質量法等法規也沒有針對金融服務做出明確規定，因此對金融消費者保護的法律制度尚有缺失。

　　市消協為此提出建議：在銀行的各級監管部門中，成立專司消費者權益保護的機構，能夠認真研究並推進金融領域消費者權益保護法律法規的制定。同時希望建立省（市）級統一的銀行服務投訴舉報電話，暢通訴求渠道，化解消費糾紛，維護金融消費環境的和諧與穩定。

　　保護消費者財産安全最重要

　　目前，一些消費者的個人信息被無端盜取，信用卡被莫名盜刷的情況屢見不鮮。市消協表示，在信息技術迅速發展的同時，希望各種保障措施也能夠同步發展，建議銀行主管部門能夠強化銀行的責任意識，深入研究保護消費者隱私權、財産安全權的機制，並加快督促指導研究開發各種保護性技術手段，最大限度的避免消費者的財産損失。

　　近期市消協調查顯示，針對老年人和殘障人士提供個性化服務類，佔意見總數的29%，排在第一位。我國已經進入了老齡社會，大部分的老年人在銀行接受服務的時候都會遇到很多現實問題，排隊等候時間長，沒有衛生間；部分銀行在櫃臺不辦理現金繳納水、電、氣費；部分銀行不辦理存摺……為此，消協建議進一步規範銀行服務流程、簡化程序，尤其關注老年人等弱勢群體。

　　此外，我國消法中明確規定消費者享有選擇權、知情權，但現實中，一些銀行在銷售理財及保險産品時，消費者的知情權得不到應有的尊重。北京市消協建議並呼籲政府監管部門進一步關注民生。“只有尊重消費者的權利，才會有中國銀行業的長遠利益。”

　　回應

　　市銀行業協會回應稱，具體意見已移交

　　9月前銀行業將推出投訴調解服務

　　針對消協建議和消費者意見，昨天北京市銀行業協會表示，9月1日前，北京市銀行業協會將面向社會大眾推出投訴與糾紛調解服務，力爭通過調解方式化解消費者與銀行間的金融糾紛。

　　對徵集上來的市民意見和建議等，目前各銀行已對留有聯絡方式的消費者全部進行了回訪，消費者對意見處理滿意和基本滿意率達到90%。市銀行業協會相關負責人表示，作為北京市銀行業自律組織，銀行業協會將進一步加強指導，推動金融創新和服務創新，保障消費者合法權益。

　　對消費者的具體意見，銀行業協會提出了多項改進方式。今後，要求各銀行均嚴格執行“明碼標價”，加強服務收費告知公示；做好特殊客戶群體個性化服務，針對老年人、殘障人士等特殊群體，推行無障礙設施改造和通信技術系統建設，滿足個性化、差異化服務需求；採取預約服務等，著力改善網點排隊問題，提升銀行服務效率。

　　銀行業將建立彈性窗口和彈性崗位制度，加大網點服務供給。在養老金髮放日、國債發售日、理財産品發售日等關鍵時點，以及客流高峰時段，銀行將採取增開業務窗口，增加櫃面服務人員、靈活調整窗口服務、增設快速通道等措施，確保業務辦理順暢有序。

　　此外，協會還要求各家銀行進一步改善網點服務環境，優化網點佈局；規範理財類産品銷售行為，保護消費者資金安全；進一步健全服務投訴處理機制，切實解決消費者訴求；進一步提升員工業務技能等。

　　鏈結

　　市民提交對銀行業意見近400條

　　市消協及銀行業協會從5月下旬至7月初，通過電子郵件、信件等方式共收到各類意見建議373條，主要涉及針對老年人、殘障人士等特殊客戶群的個性化服務，以及服務效率、服務收費、網點佈局與設施設備、服務態度、産品銷售以及銀行卡七個方面。其中意見最集中的分別為以下三方面：

　　老年人等對銀行服務意見最多

　　1.老年人用卡不太方便，希望繼續用存摺。

　　2.以前到銀行交費用現金的方式應繼續沿用，以方便老年客戶。

　　3.建議專設老年人窗口，希望全市推廣。

　　4.建議考慮聽力、言語殘疾人的特殊需求，在營業網點安裝綜合性報告電子滾動顯示屏，服務殘障客戶要做好文字交流。

　　5.關於辦理和激活信用卡、銀行卡和存摺挂失等業務，除撥打客戶熱線外，能否為聽力、言語殘疾人增加手機短信、網絡在線、自助銀行、銀行櫃臺窗口四個服務途徑。

　　銀行服務效率低最招人煩

　　1.排隊等候的時間太長，如果只是存取款等單業務，建議建立快速通道。

　　2.開放的窗口少，建議根據客戶流量變化，靈活調整開放窗口。

　　3.營業時間短，與上班時間重合不太方便辦理業務，建議根據情況積極調整營業時間，特別是在節假日的時間上要更加人性化一些。

　　4.辦理業務繁瑣，建議簡化工作流程，擴大網上銀行、手機銀行等平臺的業務辦理權限，儘量避免客戶在櫃臺浪費大量時間。

　　對收費不合理的反映集中

　　1.銀行卡收年費及銀行收小額賬戶管理費不合理。

　　2.在北京領取異地的退休金不應該收取手續費。

　　3.客戶跨行匯款失敗後，不僅收不到轉賬失敗提示，扣除的匯款手續費還不能退還。

　　4.信用卡利息收費不合理，以當月消費最低還款額還款，利息卻按當月消費計算利息，而不是按實際欠費金額計算利息。

　　5.對業務資費的變更，尤其是涉及用戶利益的政策調整，需要通過多種方式對客戶進行公示或告知，而不是只在營業網點公示。

　　解析

　　銀行業服務尚存五大不合理現象

　　1.欠1分錢也全額罰息太冤

　　消費者聲音：

　　就因信用卡賬單上80多元的零頭沒有還清，我當月2.5萬多元賬單被全額罰息456元。諮詢銀行後得知，這的確是很多銀行信用卡還款的規則。信用卡只要有一分錢過期欠賬，銀行都會以當月消費透支的總額度按天來計算利息，且逾期還款的時間越長、金額越大，利息支出越多。

　　銀行不應重復收取信用卡使用者的還款利息。這是霸王條款！在這一點上，我了解到工商銀行做到了不收全款利息，只收欠款的利息，這也説明在這個問題上銀行是可以操作的。這樣也可以減少銀行死賬和壞賬的數量，使銀行贏得人心。

　　消協點評：

　　多數消費者往往只大約記著透支賬單整數，同時，在消費者使用ATM機還款時，也只能以百元為單位存入，這就極易出現部分零頭未還的情況，且消費者並沒有欠款的主觀惡意。此類情況如果按照全額罰息極不合理。

　　據了解，2009年2月，工商銀行率先取消了“全額罰息”制度，浦發、農行兩家銀行跟進，即共有3家銀行採用未清償部分計息。另外，建設銀行、招商銀行、民生銀行、華夏銀行4家銀行推行“容差還款”，即賬單內到期欠款的小額零頭會自動滾入下期賬單中，不對賬單進行全額罰息。以上做法説明了銀行可以並且開始解決這項不合理收費，希望銀行能徹底取消這一不合理收費的做法。

　　2.小額賬戶強扣管理費欠妥

　　消費者聲音：

　　我是一名普通的企業員工，前兩個月，我將存摺上整數存款都取了出來，餘額只剩下不足2元錢。最近又存入3千元，很快就變成了2996塊。原來，銀行強制性扣取了之前的小額賬戶管理費。銀行告知收取這些費用主要是因為定期維護這些賬戶都需要支出費用，問題是，這難道就可以不必提前告知儲戶？銀行的收費方式太強勢了。

　　有一些外來打工的低收入人群，經常需要把賬戶裏的錢寄回家裏，經常會出現賬戶中餘額較低的情況，銀行是否可以對經常使用的小額賬戶免收管理費？多家銀行都在收取小額賬戶管理費，費用卻各不相同，能否由銀監會出臺統一的收取標準？閒置3個月以上的賬戶，銀行可致電客戶建議銷戶，或把賬戶凍結。

　　消協點評：

　　目前，幾乎所有的銀行都會對資金餘額較小的賬戶收取小額賬戶管理費，只是收取的標準略有不同，有的按月收取，有的按季度收取，各家銀行對於小額賬戶的定義門檻也略有差別。除了小額賬戶管理費外，如果是開通了銀行卡的賬戶，則還需繳銀行卡年費。

　　從《合同法》角度看，儲戶在與銀行簽訂服務合同的時候，並未被告知要收取小額資金管理費，且合同中沒有此收費項目。銀行單方面收取費用屬於“單方修改合同”，應認定為無效合同。

　　另外小額賬戶管理費讓銀行獲取了雙重利潤（管理費和放貸利息），也讓存款戶受到了無端剝奪。小額賬戶的客戶群往往是弱勢群體，更多是農民工或低收入者，不應該為了激活所謂的“小額資金賬戶”、“沉睡賬戶”，強行將儲戶的存款無休止的扣掉。

　　3.養老退休金異地支取麻煩

　　消費者聲音：

　　我們退休職工的工資本就不高，每月取錢都要支付手續費，這筆錢數目不小，對退休職工來説是個負擔，能不能考慮取消退休金的手續費？

　　我是四川的退休職工，投奔孩子到了北京，現在每月的退休金由單位打在郵政儲蓄存摺上，醫保報銷的錢也打在折上，因為金額不固定，需要查明細，可退休到現在一次也沒查成，幾年了，自己的收入一直是本糊塗賬，找了郵政儲蓄銀行，回答説回四川去打……這可能嗎？信息化時代，網絡這麼先進，異地存摺為什麼不能打印？

　　消協點評：

　　銀行作為養老金的代發機構，領取養老金的消費者是沒有選擇權的，然而，在領取過程中卻被強制收取了手續費。銀行作為代發機構應該向要求其代發的部門收取手續費或是勞務費，而不能也不應該向領取人收費，特別是這些人的養老金還可能沉澱在銀行裏帶來可觀的利潤。此類收費既不合理也不合情。

　　相當一部分老年人在退休後到異地養老，或者跟隨子女到異地居住，每當他們帶著自己的養老金卡到銀行取款時，不得不按照銀行規定支付手續費。大部分人的養老金都很微薄，即便如此也還要扣除手續費，特別是手續費用在幾年間還有成倍增長。

　　4.取消存摺剝奪選擇權違規

　　消費者聲音：

　　有的銀行近日對老年人領取退休金取消紙質存摺。我師父83歲了，一直擔心存摺打滿了，不再給辦紙質存摺了。老年人記憶不好，反應又慢，不適宜用卡，這一點上銀行還真別拿環保説事。

　　消協點評：

　　目前，有些商業銀行開始變相拒絕或不再開辦存摺業務，只提供有償收費的儲蓄卡服務。此種做法對廣大消費者尤其是老年消費者非常不利。從目前銀行服務對象的實際情況分析，經常使用存摺的用戶以中老年人，退休人員，農村人口居多，因此，取消存摺服務受影響最大的也將是這一群體。

　　不顧及用戶的實際利益，不考慮用戶的切身感受，銀行採取一刀切的方式取消存摺極為不妥，這在一定程度上剝奪了消費者的選擇權和知情權。建議監管部門明確要求商業銀行尊重消費者的選擇權。

　　5.理財保險借銀行櫃臺忽悠

　　消費者聲音：

　　最近在銀行存款時，銀行工作人員提示我可以參加銀行的一個存款活動，每年同一時間存同樣的現金，連續存5年，可以每年按4%利率返還，並且每年還有分紅等等。我問有沒有什麼風險，答曰：沒有，銀行這個業務辦了快10年了，就是一個養老保值的儲蓄。我説好。

　　等辦理時，櫃臺裏的工作人員叫來了一個櫃臺外的工作人員，拿了好幾份表格讓我填，還有關於理財的問卷什麼的，還給我説這個儲蓄的好處，我開始填，但是總感覺這個太倉促了，又問了櫃臺外的這個工作人員，有什麼風險？比如違約責任？結果顯得吞吞吐吐，躲閃回答，我這才仔細看了表格的名稱，居然是一份保險！裏面的工作人員這才解釋説這個保險是銀行和保險公司合作的，讓我放心……

　　後來我向銀行人員索要這個保險的資料時，態度就很冷淡了，只給一張小彩頁，並且説看不到違約責任等的條款，要等簽約時才能看到。真是霸王條款啊，沒有最起碼的平等，這種保險能買嗎？銀行怎麼可以利用這樣的便利，只説預期利益等好處，忽悠顧客買保險，實在是有欺詐嫌疑，氣憤！

　　消協點評：

　　許多消費者都有到銀行辦理銀行業務的時候，不明不白的買了保險或是理財産品的經歷，甚至是辦理存款卻被誤導買了理財産品而使財産受到損失。一些銀行工作人員用大量的工作熱情推銷保險産品和理財産品，部分業務員用所謂“年化收益率”等誘惑、誤導消費者。更有個別銷售人員只強調收益而不説明産品的風險。

　　我國大部分消費者還沒有充分認識銀行的市場屬性、商業屬性，都以為自己把錢存在了“國家”的銀行裏，在銀行走向市場化的過渡階段，銀行不能濫用消費者對銀行固有的善良和信任，而應該加強遵法意識和維護消費者權益的意識，在銷售産品的過程中尊重消費者的知情權，充分履行告知義務。北京日報記者 竇紅梅