最近，電子商務網站頻頻進軍快遞業務。（視頻截圖）

        中國網絡電視臺消息：在剛才的節目中，我們看到，成本和市場競爭的壓力逼迫著快遞業轉變傳統的經營模式，而最近一段時間，電子商務網站頻頻進軍快遞業務，讓快遞業的競爭變得更加白熱化，繼續來看調查。

　　記者在採訪中了解到，京東商城和凡客誠品這兩家電子商務網站均已向國家郵政總局遞交了《快遞業務經營許可證》申請。此外，騰訊旗下的易迅網、蘇寧易購也展開了熱火朝天的倉儲、物流建設。對此，不少業內人士表示，在電子商務領域，打通快遞這個通道，就佔領了市場。而面對內外夾擊，快遞業也加快了轉型升級的步伐。

　　上海某速遞公司負責人 王金龍：特別是服務能力的提高，這是我們轉型升級最大的一塊，那怎麼提高怎麼轉型怎麼升級，這一塊呢，我覺得啟動自己的全貨機這是最重要的標誌。3136那有了我自己的航空貨運飛機之後，我們的自主權利就比較大，我們就不會出現過去那种經常的落貨啊，晚點啊，導致給客戶造成的這種投訴。

　　記者在採訪中注意到，一些規模較大的快遞公司，如圓通速遞、順豐速遞都選擇了通過購買或者租賃自有貨機，減少中間環節，提高運輸品質和可靠性作為突破口。而一些資本不大的中小公司則開始注重服務質量，提供個性化服務來吸引顧客。

　　某貨運航空公司負責人 高培：大家都在謀求轉型，完成一個整的物流鏈的門到門的服務。大家都在向這個方面發展第二個提供多樣的個性化的服務，所以這個是從先有地再有天，和先有天再有地，這個是大家不謀而合的，大家在共同發展。

　　上海某速遞公司負責人 劉建華：我們推出的個性化的服務也是現在中國電子商務網購當中存在的投訴最多的問題，這也是我們這一類新型企業想切入這一領域的突破點。

　　針對快遞行業的這些新動態，業內專家認為這是國內快遞行業逐步走向規範化的開始。而快遞企業要完成從粗放發展到量質齊升的轉型，除了自身的內涵式提升外，還有賴於國家相關行業規範的有效落實，以及有關部門及時出臺、落實相關配套扶持政策。

　　中國物流學會理事 郝皓：為什麼新國標的出現我相信實際上也是這個行業已經初具規模了，而且如果不規範的話可能會損毀這個行業的根基。

　　交通物流行業研究員 金嘉欣：其實就是這些政策本身就是為了倒逼這些物流企業對他的一個服務和管理水平的一個升級，從而促進這個産業的升級。

　　快遞為何快不起來？

　　最近幾年，快遞業以每年近50%的高速度成長著，但快遞業在質量和經營管理模式上暴露出的問題也很突出，暴力分撿、快遞變慢遞等現象頻頻發生。今年5月1日，國家郵政局發佈了《快遞業務操作指導規範》，快遞業服務標準首次上升到了國家層面。一個多月過去了，快遞業的情況有沒有改觀呢？來看記者在上海的調查。

　　上海的房先生是一家生産汽車電子公司的職員，因為工作需要幾乎每天都要收發快遞。房先生告訴記者，在寄送快遞時經常會遇到遲到、不到甚至丟件的情況；收費情況也十分換亂，有時寄到同一地址的快遞也會收取不同的費用；而快遞破損的現象更不時會發生。

　　房先生：比如説這個就是我們昨天從廣東那邊收到的一份快遞，還沒有開封外包裝就變成這樣了，有很多的破損。因為你想從廣東寄到上海，肯定需要用快遞，不可能有人專程幫我們送過來。但是每次用快遞經常會發生破損這種比較讓人頭痛的情況，投訴起來也不是很方便，因為快遞都是送到門衛就走了，找不到快遞員，也沒有證據講不清楚。

　　房先生告訴記者，現在在快遞過程中一但出現問題，消費者卻不知道該如何維權，快遞公司更會找各種理由推諉。最讓人無法忍受的則是，快遞經常成為慢遞。

　　房先生：今年年初的時候反正是有一封快遞，從杭州寄到上海，大概用了一個多禮拜（正常的話應該是多久）正常的話應該1天就夠了吧，最多2天 1715 有情況就是我有東西要寄出去，在家裏打電話讓他來取件，他説今天下午來取件，然後我等了他一下午他都沒有來，我打電話過去他幫我説今天沒有人了要明天才行，就這樣很耽誤事。

　　像房先生這樣的遭遇在快遞業並非個案，記者在調查中發現，國內快遞行業雖然近幾年增長迅速，但投送服務能力仍明顯不足。根據國家郵政局公佈的數據顯示，僅2011年，國內網購業務比前一年增長了66%，而快遞業務僅比前一年增加了57%，服務缺口仍十分明顯。業內人士表示，快遞業是一個完整的運送鏈條，每個環節都有嚴格的時間要求，一旦某一個環節受阻，便會導致延遲效應的累積。

　　交通物流行業研究員 金嘉欣：因為進入門檻比較低嘛，所以各色都有，良莠不齊的一個狀況，所以競爭狀態這塊的話也是處於就是低端競爭，就是以價格競爭獲取優勢這樣一個狀態，並且客戶的這種，客戶體驗特別差，因為他們的時效性達不到，然後對這個客戶的服務質量比較低，另外就是丟件的現象比較嚴重，所以這塊的投訴率也比較高。

　　市場增長太快 運能不足疲於應對

　　中國消費者協會公佈的數據顯示，僅2011年全國消協組織受理的郵政和快遞服務投訴達6920件，同比增長了31%。其中消費者的投訴主要包括先簽後驗還是先驗後簽、限制消費者索賠時效和數額，以及快件延誤、丟失、損毀等問題。那麼面對消費者的諸多投訴和質疑，快遞公司是故意無視責任，還是確有苦衷？繼續來看記者的調查。

　　數據顯示，近5年來，中國快遞業務量年均增長率高達27%，日均處理量從300萬件增加到目前的1300萬件，市場規模位居世界第三。僅在去年一年，全國規模以上快遞服務企業業務量就累計完成36.7億件，同比增長57%；業務收入累計完成758億元，同比增長31.9%。然而記者在採訪中卻發現，市場的高速增長並沒有令快遞公司歡欣鼓舞，不少快遞公司紛紛向記者訴苦，市場成長太快，無論運能還是管理人才和快遞員都出現了緊缺，經營壓力非常大。

　　上海某速遞服務有限公司負責人 劉建華：因為這幾年快速的市場增長，所以很多的快遞公司還無暇去顧及一些末端的、精細化的服務，更多的去考慮我如何能讓快遞件能夠順利的到達客戶手上。這是現在考慮最多的就是我的運能，更多的是考慮運能，運營能力。

　　劉建華告訴記者，隨著人力、燃油、土地等經營成本的不斷上漲，過去依託廉價勞動力，同質化、低價惡性競爭的發展模式已經難以為繼，快遞業經營模式的轉型勢在必行。

　　上海某速遞服務有限公司負責人 劉建華：我們每一年基本上所有的利潤的100%都會投入到我們的硬體改善當中去，我們這個行業處於快速增長期，今年我們的增長速度也基本上在以翻翻的速度在增長。所以根本無暇去吧利潤能夠轉移。

　　劉建華告訴記者，在市場發展初期，快遞公司關注的都是能夠多搶佔一些市場份額，在將來的競爭中贏得先機。但當國內快遞業僅用4、5年時間，迅速走完其他國家20年到30年的發展歷程後，行業規範和配套政策的缺失給快遞業帶來的弊端正在凸顯。

　　中國物流學會理事 郝皓：那麼我們現在在發展的過程當中就存在著一個規範化的問題。現在很多小企業，他悶著頭做低著頭幹活。他不知道還有規範，乃至於這個老闆剛開始做的時候他都不知道，怎麼就做的這麼好。但是快速的時候呢他們自身的能力各個方面的話呢必須要升級所以呢這個時候的話呢有規範他可以直接拿來學習，他不用再付出幾年的代價和問題再來做。

　　記者在採訪中了解到，目前國內沒有完善的物流基礎設施，每家快遞公司都要建立自己的配送網絡，相互之間不能共享。重復建設不僅導致惡性競爭，也導致系統性成本難以降低。此外，不少快遞公司還遭遇一些地方政策的束縛。比如在不少大城市，普通貨車不能進城，快遞只好改用成本高、運載量小的小車。進城後，不論是送包裹、還是信件都不能隨便停靠，一旦停靠，可能遭到被罰或被扣的處罰。

　　編輯：張雙玲