北京市醫院管理局日前首次對北京市21家市屬醫院患者滿意度進行了測評。記者從北京市醫管局獲悉，測評的統計結果顯示，21家市屬醫院患者綜合滿意度平均為87%，其中門診平均滿意度81.78%，住院平均滿意度92.39%。

　　北京市醫院管理局介紹，根據調查結果，患者對北京市屬醫院診療水平及門診環境滿意程度較高，其中對醫院門診服務最滿意的三個方面是醫生診療水平、耐心服務和門診就診指示標識清晰；對醫院住院服務最滿意的三個方面則是治療方案知情同意、護士主動服務和出院用藥指導。

　　據了解，為了確保患者滿意度測評的客觀、公正，北京市醫院管理局委託專門社會第三方獨立進行測評。測評指標包括醫院環境、掛號和候診、診療水平、輔助檢查服務、取藥和交費、投訴管理、護理服務、治療服務、出院指導、相關服務、後勤保障等11個維度，涵蓋了醫院門診和住院服務的各個環節。採用門診現場問卷調查、出院病人電話隨機調查，根據北京市屬醫院今年1-5月份的總診療人次、出院病人數量等診療服務數據抽樣選取調查對象等方式進行調查測評。

　　雖然測評的結果顯示患者滿意度超8成，但北京市醫院管理局方面坦言，統計結果也相對反映出患者對醫院服務流程和投訴管理、住院環境等方面的意見，其中檢查化驗、就診等候時間和不知如何投訴意見成為患者較不滿意的部分；住院療效、病區環境和膳食服務也存在不足。

　　北京市醫院管理局表示，通過此次測評，醫院應將管理理念轉變為以服務為中心、優化服務流程與創新服務模式；通過預約掛號、完善門診服務中心職能，推行主診醫生負責制等方面提高診療服務效率；構建“首診在社區、轉診到大醫院、康復回社區”的有序診療模式，從根本上緩解大醫院就診壓力，進一步提高患者滿意度。

　　另據北京市醫院管理局介紹，北京市正在推進公立醫院改革試點，而患者滿意是公立醫院改革的重要目標之一，患者滿意度在績效考核指標體系中位列各項指標的首位，患者滿意度的結果將直接影響醫院績效考核成績。現在北京市醫院管理局已將患者滿意度調查結果形成《市屬醫院患者滿意度評價報告》向21家北京市屬醫院反饋。此外，患者滿意度調查也將作為北京市醫院管理局的一項常態工作，每季度對21家市屬醫院進行一次滿意度評價，定期公佈測評結果，以督促醫院進行持續改進。(記者 李瑩)