國內電話車險行業雖然發展時間短，同發達國家還有較大差距，但近來卻日益受到國內私家車主的喜愛，發展呈現爆髮式增長。統計顯示， 2011年中國電話車險保費超過440億元，同比增長130% ，佔整個車險市場的比例也首次超過10% 。

　　那麼，是什麼原因促成了電話車險市場的發展呢？專家指出，除了價格優惠購買便捷外，對於服務方面的創新和對客戶需求的準確把握，圍繞客戶為核心的貼身式實用服務是電話車險迅速贏得消費認可、快速發展的重要原因。

　　服務創新是關鍵

　　創新成為整個電話車險行業的動力源泉。以行業代表性企業人保電話車險為例，中國人保財險

　　2010年率先在國內提出了以服務上門、服務引導和託管服務為核心的車險“管家式”服務。今年更是率先發力，年初便推出了以服務“零距離”為理念的“四項關懷、七項承諾”，其中“七項承諾”又于客戶節期間升級為“十項承諾”。

　　人保電話車險“管家服務”的“四項關懷、十項承諾”，一方面進一步強化了服務內容，另一方面還針對行業存在的不足進行了針對性創新和提升。“暖心理賠、電子理賠、極速理賠、簡便理賠、速遞理賠、人傷無憂理賠、限時理賠、全國通賠、到家的理賠和全國範圍內故障車輛免費救援”等十項承諾提供了從車到人的全方位關懷，致力於打造全程化、自助式的電話車險服務。

　　專家認為，電話車險在實現前端銷售的同時必須加強後臺配套售後服務的建設，尤其是在出險後和日常服務方面必須要推出更加具體和完善的服務舉措來避免客戶關懷缺失的問題。針對於此，“人保電話車險管家”服務中也特別強調日常服務關懷理念，並推出“免費送單、代辦服務、短信關懷、專屬優惠”等“四項關懷”服務，從而保證了電話車險服務的常態化。

　　順應需求是趨勢

　　據統計，國內電話車險投保車主多是25-45歲的私家車主，他們的共同特點是壓力大、事業忙碌，對服務的便捷性和時間成本更敏感，因此對自助式和託管式的新服務方式有更高的需求。

　　對此，“人保電話車險管家”推出了一系列的託管代辦服務，包括代辦車輛年檢、駕駛證年審及代辦處理交通違章服務，並計劃根據各地區車主的不同需求，陸續推出事故車託管(交鑰匙服務)、代步車、酒後代駕、代辦理賠、代交罰款及其他特色代辦服務項目。對於不方便去網點辦理理賠等業務的車主，“人保電話車險管家”還在業內率先推出了非人傷、物損保險事故的速遞理賠服務，免去了車主到保險公司奔波的辛苦。

　　“人保電話車險管家”還利用科技手段，推出了手機自助電子查勘員服務，實現了車主自助式的事故查勘和報案， VIP客戶還支持手機完成小額車損案件的自助理賠服務。

　　此外，針對萬一事故發生的情況，人保電話車險的提供的保障確保了車主後顧無憂，例如，在最難處理的人傷事故和外地出險方面，“人保電話車險管家”提出了人傷案件無憂服務和“萬家網點，四海通行”服務承諾。

　　為建立全面的“管家式”零距離服務體系，中國人保財險電子商務事業部的相關負責人表示，人保電話車險將通過專業化貼身服務，幫助車主實現從投保、報案、定損到索賠的全流程服務引導，保證“車險管家”個性化、人性化的服務升級，讓投保的車主得的放心，通過理賠全程貼心服務，讓人保的車主用得安心。