□劉寶民

　　有媒體報道，“人保財險直通車”的車險管家日前來到北京人民藝術劇院，為一位特殊客戶送去了車險保單。這位客戶就是人保財險的形象代言人、著名表演藝術家濮存昕，他親歷了人保財險電銷集中運營後的車險管家一站式服務。當該公司電子商務中心的客服專員得知濮存昕的車險即將到期時，主動與他聯絡有關投保事宜，第二天就將保單專程送到他的手中。濮存昕當場用車險管家帶來的移動POS機刷卡繳費並簽字確認後，不到5分鐘就完成了整個投保過程。他在親身體驗了這種省時又省力的車險管家一站式服務後，表示非常滿意。

　　據介紹，人保財險電子商務中心開業運營以來，非常重視打造“車險管家”服務品牌，制定了統一的“車險管家”服務標準，建立了“兩度兩率”考核標準（送單服務滿意度、理賠服務滿意度、退單率、續保率），並通過不間斷的質量檢查和客戶回訪，及時了解客戶需求和建議，不斷改進和完善服務，有效提升客戶滿意度。目前，這家公司電子商務中心隨機回訪的客戶滿意度達到98.8%。

　　隨著國內汽車市場銷售額的迅速增長和私家車擁有量的大幅增加，車險無可爭議地成為財産保險至關重要的險種，它經營水平的高低優劣直接關乎到公司的生存發展。基於此，雖然車險管理難度大、運作成本高、潛在風險多，真正實現盈利絕非易事，但各家保險公司依然義無反顧、全力投入、寸土必爭、角逐激烈，誰也不會輕言放棄，丟失陣地。因為業內人士都清楚，在財産保險圈內流行一句話：“得車險者得天下。”為此，保險公司幾乎是使出了渾身解數，調動了全部潛能，推出了令人目不暇接的服務舉措，由此贏得客戶青睞，擴大市場份額。客觀地看，儘管服務招數形式各異，可在投保和續保環節上最關鍵的無外乎就是跑路、繳費和取保單三件事，按照常規的做法，這些程序恐怕要佔用客戶兩個小時時間（甚至更長）。如果讓保險代理人代辦，不少客戶不放心，怕影響日後的一系列服務，給自己帶來麻煩。許多客戶希望能出現一種直觀、簡便、高效、快捷的車險服務方式，減少中間環節，縮短辦理時間，實現面對面服務，尤其企盼人保財險這樣的大型知名保險公司能夠捷足先登。正因如此，人保財險推出的車險管家一站式服務受到了客戶的廣泛好評和高度認可。

　　如今，人性化服務的理念已為眾多服務行業所接受和踐行，它既符合市場發展的規律和客戶的心理需求，也在一定程度上折射出企業的經營思路和整體素質，還能引導同業競爭步入新層次，攀上新境界。從這個層面説，推出車險人性化服務無疑是恰逢其時的。