電商大打價格戰，輸贏還看物流“最後一公里”

　　胡曉晶

　　“之前就是因為信任大賣場，覺得他們線下這麼多門店的物流配送都忙得過來，網上商城應該也不在話下，哪知道會承諾不算數！”今天上午，消費者劉先生來電投訴：在麥德龍網上商城買米，“吃了回空心湯圓”──承諾48小時內到貨，可過了都快480小時了，總共5件貨的一單“網購”，現在連1件都未見蹤影！

　　五六月間，網上電商大戰硝煙四起，天貓電器城斥資5億元消費補貼，京東讓利5億元，蘇寧易購和國美網上商城分別拋出20億元促銷資源……但是，和電商價格戰打得正歡相比，物流速度卻低於網購族的預期。

　　案例回顧

　　3名客服3種説法

　　因為家裏臨近“斷糧”，一心想著儘快“備荒”的劉先生，于5月21日在新“開張”的麥德龍網上商城上買了一袋泰國香米，附帶著又把液體蚊香等一幹日用品放進了購物車。眼看著訂單狀態顯示為“已發貨”，但夫妻輪流在家等貨卻遲遲不來。早已完成網上付款的劉先生，不得不出門去實體店背米。

　　期間，劉先生曾先後問詢過一位在線客服及兩位電話客服，結果在線客服小姐説：“抱歉由於近階段爆倉，訂單確實來不及送，得再等”；而電話客服A小姐説：“由於這張訂單裏有件商品沒貨了，所以還得等備貨”；但電話客服B小姐卻又表示，倉庫已經備齊貨，問題出在快遞公司，她們再催催。但截至今天上午，客服小姐所謂的“催單”仍未發生作用。

　　個中實情

　　快遞員“累散架”了

　　實際上，像劉先生這樣感到自己被“放了鴿子”的消費者不在少數。在新浪微博上，關於麥德龍網上商城送貨慢、漏單、壞單等的抱怨不一而足。網購貨品20天都不能“落地”，是快遞員的錯嗎？

　　“以前都是小件，摩托車一次能裝十幾個；現在都是大單子，一單就有好幾小件！”一位申通的快遞員向記者抱怨，由於最近的單筆訂單明顯“塊頭”變大，他們每天不得不多跑好幾趟，這兩個月都要“累散架”了。

　　記者觀察

　　物流矛盾待解決

　　業內人士指出，讓快遞“叫苦連天”的正是目前正熱的電商價格戰。一方面，網購的暑假消費旺季將到，另一方面，各大電商想要年中財報更好看，據統計，整個暑期大概將會有十幾億元的補貼投入到價格戰當中。

　　統計顯示：進入5月份以來，連續10個工作日，快遞業務量每天超過1500萬單，基本達到去年旺季高峰水平；同時，投訴量也有繼續上升的趨勢。

　　當前，70%以上的網絡零售需要由快遞來完成，網絡快遞已經佔到全部快遞業務量的一半以上。電子商業協會有關負責人指出：“電商這一巨大增量將給快遞業帶來更大市場，但快遞行業服務能力不能滿足市場需求的矛盾也會更加凸顯。”

　　為了搶佔和管住這“最後一公里”，國內最大的B2C平臺天貓就聯手EMS、順豐、申通、韻達等9家國內一線快遞企業，開通了超過5000多條城市間線路的“次日達”與“限時達”服務，未來還將陸續開通晚間配送、預約時間等靈活性送貨服務。