媒體團在位於濟南市政府內的12345熱線中心採訪、觀摩

　　東方網記者唐漪薇5月13日報道：在濟南，在濟南，有一條被譽為“濟南模式民生直通車“的熱線電話12345。在這裡，市民或外地遊客如遇緊急事，在撥打110或120之外，還可打個“12345”。在過去的三年裏，這個“好記”的政府24小時在線的市民服務熱線達成了98%的辦結率、100%的回復率、98%的群眾滿意率，成為百姓交口稱讚的一條好熱線。

　　5月13日下午，“科學發展新山東-第八屆網絡媒體山東行”採訪團來到位於濟南市政府內的12345熱線中心，在那裏記者了解到，目前，熱線共有近200名工作人員輪崗，每天有60個人工座席同時在線，市民可通過電話、短信和網絡三種途徑反映問題所遇到的各種疑難問題，工作人員受理後，將第一時間把問題製成工單，流轉給包括工商、信訪等相關只能部門，並在規定工作日內給市民以答覆。

　　據介紹，自2008年9月26日至2011年7月1日，濟南市民服務熱線受理群眾來電299.6431萬個、信件35350個、手機短信27203條，在把市長電話全面擴容的前提下，整合聯動38條社會熱線，市熱線辦與市政府督查室合署辦公，切實方便了百姓求助。據統計，三年來，該熱線共受理市民來電、短信、濟南政府網（省長、市長信箱）396萬件，尤其是進入2011年10月份後，日均突破5000件，高峰時達到2萬餘件，辦結率98%、回復率100%，充分發揮了“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

　　據介紹，按照規定，熱線辦必須認真受理市民的諮詢和求助、認真受理市民和社會各界對經濟社會發展的意見、建議、認真受理市民及各界對政府、部門及工作人員工作效率、工作作風的投訴、認真受理企事業單位生産經營中遇到困難、問題的諮詢和求助、認真分析研究帶有傾向性、苗頭性的問題及重要社情民意，及時報送市領導、認真協調和督辦有關部門或單位，妥善處理好市民熱線反映的問題，此為“六認真”工作重點。隨著熱線發展和影響，許多群眾將之稱為24小時不下班的政府。