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　　近年來，各地公共服務熱線數量迅速增長，熱線電話與人們的生活越來越近。但是，“五一”以來，面對航班延誤、旅遊糾紛等情況，有市民反映，一些熱線不好打。有的熱線甚至還存在查不到、打不通、沒人理的現象。

　　這讓不少群眾對熱線電話産生了疑問：我們到底有多少熱線？看著挺多，卻不好打，怎麼辦？真遇到問題了，打這些電話能打通嗎？打通後又有多少問題得到了有效解決？

　　本報記者分別對各地熱線情況進行了調查。

　　【新聞鏈結】

　　節日投訴

　　無人接聽

　　本報記者　丁 汀

　　“五一”期間，廖先生遇到了一件想想就挺鬱悶的事兒。

　　5月1日，廖先生替朋友訂了一張從昆明到北京的頭等艙機票。可到了機場，朋友卻被告知，因為航空公司臨時調整機型，頭等艙座位減少，有10名乘客需要調整艙位。按航空公司服務人員的説法，解決此事的途徑只有一個：就是接受退票換座，否則只能撥打投訴熱線，問問航空公司還有沒有其他解決辦法。

　　朋友選擇了撥打投訴熱線。可眼看著飛機起飛的時間越來越近，航空公司的投訴熱線卻一直打不通。

　　無奈之下，他撥打了114，問民航總局的消費者投訴電話。114接線員告訴他，沒有登記，請他撥打民航總局總機試試。總機倒是提示了消費者投訴電話，可接通後卻一直無人接聽。按照語音提示，投訴者可留言或發送傳真反映情況。但飛機馬上就要起飛，留言或傳真這種“滯後式”投訴，對旅客又能起到多大的幫助呢？

　　5月6日，記者也試圖撥打了民航總局的消費者投訴熱線，想反映此事。電話通了，依然無人接聽。按照語音提示，記者可以留言，他們會儘快處理並回復。可是儘快究竟是多快？無人可問，語音提示也沒有提示。

　　廖先生對記者説：“假期本來是人流出行高峰，投訴也可能增多。如果節假日偏偏無人接聽，那服務部門設熱線做什麼？”

　　一　問 熱線號碼知多少

　　近年來，各地黨委政府和各職能部門紛紛開設政府公共服務熱線。這些政府熱線利用四通八達的信息網絡，隨時聽取群眾意見建議，受理市民關注的熱點難點問題。那麼，我們身邊究竟有多少熱線電話呢？

　　據廣西壯族自治區通信管理局市場監管處負責人介紹，目前，除了110、119、120、122等公益性服務熱線，廣西全區已核配備案的政府機關公共服務熱線有48個，這些熱線使用的碼號均為123開頭，如12315、12300、12345等等。使用碼號以95、96開頭的社會團體、公益組織以及公用事業類型單位或企業服務熱線目前共有178個，涵蓋金融保險、供水、供電、廣電、公路等諸多行業,也有部分為大型企業的服務熱線。

　　而登陸“中國上海”網站，首頁即有“服務熱線”一欄，點開後，林林總總的熱線全部在列，可謂無所不包：僅水電保修、醫保、勞動、教育等常用服務熱線就有54個，另外，還有涉及郵電的熱線10個、涉及交通的熱線22個、金融13個、住房5個、其他熱線35個。

　　按照江蘇省通信管理局稱，江蘇目前對“熱線電話”數量未作統計；以“123”、“95”、 “96”等開頭的短號碼，在江蘇省核配或備案的客戶服務號碼共有239個，其中部分短號有可能被使用單位用作“熱線電話”。

　　據相關部門負責人介紹，這些服務熱線分佈十分廣泛，各行業、部門的組織方式不同，有的公共服務熱線開設了統一的平臺，或在各市、縣均有設點，有的行業和部門則存在一地一熱線的情況，很難對所有的熱線電話統計出一個大概的數字。

　　二　問 為什麼會打不通

　　隨著熱線增多、人們對熱線電話的依賴增強，各地都對熱線服務進行了一些改進，有些地方還進行了創新。但在調查中，還是有很多熱線存在熱線難打、事難解決等情況。

　　“打不通”，是這些亂象中群眾意見最大的情況。有些電話“打不通”，可能確實因為坐席忙。比如對廣西南寧市長熱線出現“堵車”、“佔線”的情況，熱線辦公室負責人解釋説，這是因為該熱線工作量巨大、工作人員相對不足致使的。據介紹，該熱線辦公室目前有35人，其中包括30名坐席員，坐席員分為3班，平均下來每班次有大約10人接聽電話，而最近日均需要接聽1000個左右的投訴電話，有時確實有點“忙不過來”。

　　有的熱線“打不通”，則和相關部門的服務意識欠缺有關。“五一”假期間，記者隨機撥打了“廣州市婦聯婦女維權服務熱線 38613861”，等來的是一長串語音提示。提示告知記者熱線週一至週五才上班，工作時間為上午8：30—12：00，下午2：30—5：30。至於這些時間之外發生些什麼事怎麼辦，沒有提示。而“廣州市旅遊問詢中心電話 86687051”打過去則是空號。上網查詢號碼的變化情況，亦不得要領。

　　有些電話打不通，固然事情難解決。可是打通了，也不見得都能得到處理。有市民反映，因懷疑一家購物網站欺騙消費者，他先後撥打了包括12345、12315等數個電話。雖然多數都能打通，但大多屬於“踢皮球”，打了一天都沒解決問題。

　　此外，還有的群眾對市長熱線“只要進入語音提示，就要收取話費”，表示不能理解。在廣西南寧和江蘇南京，記者撥打了10余個公共服務熱線，隨後核查話費詳單發現，這些便民熱線接通後均收取市話費。許多熱線一進入語音提示便收費，而進入語言提示後，多為宣傳該部門相關政策法規，有的時間長達數分鐘。不少市民質疑，這種情況下，相關部門是否有亂收費的嫌疑。

　　三　問 怎麼避免成擺設

　　專家表示，形形色色熱線的開設，體現的是政府部門對民生問題的熱切關懷，是幫助公眾解決困難的熱情意願。從全國統一的特服熱線的開設，到各地針對各自特點設置的熱線號碼，反映了政府的主動作為。從這個層面上看，是有積極意義的。

　　同時，社會事務管理涉及方方面面，不少還相當專業。按領域設置熱線號碼，其實也是出於服務細分化和專業化的考慮。從問題的解決上來看，如此的分工具有一定的道理。

　　但是，熱線號碼多，可能會産生一些問題：一方面，號碼多，不方便公眾記憶，知曉率低。一旦需要服務，會不知所措；另一方面，不同熱線之間功能接近，甚至有所交叉，容易導致公眾不知道該打什麼電話才更為合適。

　　在南寧街頭的隨機採訪中，記者也發現，部分公共服務熱線不“熱”，無人問津的原因，也在於熱線宣傳不到位，市民並不知道該熱線的存在。“能不能在每個商場門口醒目處公佈消費投訴電話，在每個學校門口公佈教育收費投訴電話，每個單位門口公佈職工維權熱線？這樣有的放矢的告知，我們可能會對需要的熱線了解得更具體，用起來也才更方便啊！”有市民建議。

　　專家同時指出，一些地方和部門對政府公共服務熱線監管不夠，重建設而輕管理，部門辦事效率上不去，也導致熱線效率低下，失去公眾信任。

　　廣州市委黨校副教授梁宏表示，廣州政府服務類電話光公佈在案的就有五十來個，為市民安排自己的工作生活提供了人性化服務。但也有部分服務熱線的觀念和方式仍停留在計劃經濟時代，少數根本成了擺設。服務熱線應該更新服務理念，以“用戶至上，用心服務”的宗旨，提升服務質量。梁宏同時建議，應該合併一些同類熱線，讓號碼短一些，朗朗上口，容易記住。