濟南市“12345”服務熱線受理大廳內，工作人員緊張工作中。 記者 樊國生 攝

網絡媒體記者關注濟南市12345市民服務熱線。 記者 樊國生 攝

　　華龍網5月13日22時30分訊（記者 樊國生） “12345市民服務熱線：24小時受理您的訴求”，成為濟南市人民政府的一張名片，也正成為泉城市民幸福感的一大來源。市民在日常生活中遇到難事兒，24小時內隨時撥打 “12345”市民服務熱線，都有人接聽，且能得到滿意的答覆。

　　一條熱線情牽兩頭

　　今天下午，“科學發展新山東——第八屆網絡媒體山東行”採訪團來到濟南市“12345”服務熱線受理大廳。

　　“您好，這裡是12345市民熱線，請問有什麼可以幫您？”

　　“12345”服務熱線受理大廳裏，60個工位座席熱線此起彼伏，接線員緊張地接聽熱線裏各種各樣的諮詢、求助、建議、投訴和舉報信息，記者、處理，能夠自行處理的，就及時回復，不能處理的，“轉辦”給相關部門。

　　“對轉辦的問題，我們將督促相關部門辦理，並對其辦理回復情況進行回訪，給市民一個滿意的答覆。我們有嚴格的機制確保這些問題必須回復。”工作人員介紹説。

　　正是這樣一條熱線，一頭牽著市民、一頭連著市委、市政府。“60個工位熱線，就代表著60個‘書記’、‘市長’”，當地媒體這樣評價説。而每天，每位接線員將接聽80-100個這樣的電話。

　　電話、短信、網絡三位一體的“熱線”

　　實際上，為創新社會管理、暢通群眾訴求渠道，濟南于2008年對原有市長公開電話進行升級改造，同年9月開通12345市民服務熱線。“從‘市長’到‘市民’，這一字之差，體現了執政為民的理念創新。”

　　目前，12345還不僅是一條熱線電話，已實行電話（12345）、短信（106-3531-12345）、網絡（市長信箱）三位一體化運行，24小時受理市民訴求，通過渠道的整合，使履蓋面更廣、熱線更“熱”。

　　同時，12345熱線還整合了該市38條政府類熱線資源，構建起上下貫通、互聯互動的市領導，市、縣（市）區、街道辦、村（居）五級辦理體系，實現“一號受理、各級聯動、方便市民、服務決策”，通過嚴格的管理和監督機制，使之成為泉城群眾聯絡黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一條濟南特色、全國領先的政府公共服務熱線。

　　據悉，三年來，該熱線共受理市民來電、市長信箱、短信320余萬個。2011年後，日均受理量突破4000件，高峰時達到2萬餘件，辦結率97%、回復率100%、群眾滿意達98%。濟南熱線也因此連續三年在全國“12345”年會上做典型發言，並成為2012年全國年會的主辦城市。