保險服務大接訪現場。 譚文耀 攝

　　為切實解決廣東保險業存在的理賠難、銷售誤導等保險服務中存在的突出問題，3月24日，廣東保監局組織廣東保險業在全省各地市同時舉辦大接訪活動，現場受理投訴、現場調解糾紛、現場解答疑惑、現場聽取民意。通過舉辦大接訪活動，對全省保險行業形成了“抓服務”的壓力機制，全行業服務意識、服務能力有效提升，社會公眾對保險行業的滿意度得到較大增加，不僅擴大了保險業的正面影響，也為維護社會穩定作出了積極貢獻。

　　從1月20日決定舉辦大接訪活動開始，至3月23日，全行業的排查清理，對全省保險業風險隱患進行了一次全面的清理，全省共清理50009件案件，賠（給）付保險金額3.6億元。

　　另外，以保險服務大接訪為契機，全行業認真檢視了現有服務體系中存在的問題，積極開展服務制度、標準、流程的再造，推出各項便民措施，全行業共修訂和完善保險服務標準398件，為提升保險服務質量提供了堅實的制度保障。1-3月，全行業共組織了近1000場服務培訓，22.9萬人次接受了培訓，保險服務人員的著裝、禮儀、技能等綜合素質得到較大提高。

　　據悉，廣東率先在全國舉辦大接訪活動，是廣東保險業開展抓服務工作的一項重要工作，是廣東保險業全面提升服務質量的新起點，下一步，廣東保監局將以保險服務大接訪為契機，從兩個方面做好保險服務工作，促進抓服務常態化、制度化。具體如下：

　　一、鞏固大接訪取得成效。一是在承諾期限內解決信訪事項，做到件件有落實，事事有回應，堅決維護保險消費者的合法權益；二是清理積案消除風險隱患，對歷史積案繼續進行清理，消除因歷史原因埋伏下的風險隱患；三是保持高壓態勢加大查處力度，在全省開展一次針對保險服務的集中檢查，從嚴、從快、從重處理服務違規行為。重點查處保險消費者反映強烈的銷售誤導和理賠難問題；四是多管齊下提高服務水平，通過深入開展車險理賠測試、完善銷售回訪話術、定期組織局長接待日和總經理接待日活動等，創新抓服務的渠道和手段。

　　二、建立抓服務長效機制。一是完善保險服務監管制度，將保險服務質量與行政許可、行政處罰等有效銜接，建立日常監管與保險服務監管挂鉤制度；二是推動保險機構服務機制科學再造，對現有服務制度、流程、標準、體系進行檢視和再造，提高服務水平和效率；三是建立保險服務外部監督機制。充分利用網絡技術和信息平臺建立保險服務評價系統，聘請保險服務監督員和獨立第三方評估機構對保險服務進行監督評估；四是加強服務培訓提高人員素質，加強保險監管幹部和從業人員的培訓，提高抓服務的能力和水平。（萬娉慈）