2012永安公墓清明播報

　　永安公墓

　　天津北方網訊：“客戶是企業最重要的人”，一個優秀企業的發展不能只靠企業單方面的力量，更需要客戶的參與。客戶的建議對企業的發展具有重要的指導意義。在天津永安公墓發展的11年裏，企業一直通過各種方式堅持收集和總結客戶建議，完善企業服務和管理，給客戶帶來更好的服務體驗。2012年，天津永安公墓進一步擴大客戶建議收集範圍，在官方網站首頁設置了“清明建議收集”專門通道，所有客戶建議將直接到達企業管理層，實現客戶和企業的“直接對話”。

永安公墓服務員第一時間通過手機提交客戶提出的建議

　　3月30日下午15:00，負責清明建議收集的網絡服務部主管郭麗婷又開始了她忙碌緊張的總結工作。她先將當天收集的所有建議從網上數據資料庫中導出，逐一閱讀，最後將所有的建議分類匯總。在向各個部門相關負責人落實完任務後，她逐一向客戶回電和網上回復留言。當完成所有的工作後，墻上的時針已經指向了20:15……

　　對於天津永安公墓來講，客戶的意見收集是一件“天大”的事，從未中斷，也從未鬆懈。所有一線服務人員每天都要對客戶建議進行總結記錄，晚上例會由經理匯總進行討論；清明節向客戶郵寄企業報和調查問卷，向客戶收集服務需求；製作掌上電腦建議收集系統，隨時隨地記錄客戶的問題。但人工收集方式很難覆蓋所有客戶，統計過程也難免出現遺漏，最後，天津永安公墓決定通過互聯網技術解決這個問題。

主管每天給提出建議的客戶回電

　　2012年，天津永安公墓開通了網上“清明建議收集”，所有客戶甚至匿名客戶，有任何的建議、需求，都可以迅速發出，主管會在24小時內對客戶意見進行回復。隨後，對這些信息進行歸納、篩選和整理，經理將最後的意見總結表提交到經理會議，最終形成新的服務標準和管理制度。所有的建議信息還將存儲到相應客戶的墓位檔案中，在以後的服務中，主管領導要對最後的落實情況進行跟蹤。

譚雲經理召開討論會，總結當天客戶建議

　　全國首輛迎靈車，發往天堂的微博——電子思念屏，百畝停車場，無條件全免費環保葬墓區，永安大家庭，永安網上購墓服務，網上訂花服務，網上留碑文服務等等，這些都是天津永安公墓針對客戶提出的建議進行的創新，極大地提高了客戶對於企業建設的參與度。

　　殯葬行業是一個特殊的服務行業，為故者建立一個美好寧靜的安息之所是企業和客戶的共同願望。因此，企業的發展需要客戶的參與，只有給予客戶主人翁的權利，才能把永安大家庭建設的更加美麗。永安人還在繼續努力，永安的建議收集還將繼續下去。(如果您也有想要對永安説的話，請您登陸永安公墓官方網站，點擊首頁上方的“清明建議收集”留言，感謝您的參與。)（陳芝利）