本報訊近日，中國大地財産保險股份有限公司圍繞改善保險消費者體驗和感受，在向社會公佈十項車險理賠服務承諾、主動接受社會監督基礎上，推出十大服務舉措，以確保服務承諾兌現。

　　一是進一步完善理賠服務規範。對理賠各環節服務行為、時效、用語和形象進行規範和統一，特別是服務時效、服務行為和用語；實行索賠手續的標準化，對車險理賠單證進行簡化和統一。通過規範服務改善客戶感受，提高客戶滿意度。

　　二是進一步梳理、簡化理賠服務流程。大力推行3000元以下非人傷案件快速處理機制，全面推廣運用RAS快速定損技術，實施現場定損並打印定損單，實現現場定損、收單，快速結案、賠付的一站式服務，不斷簡化理賠手續，提高理賠效率。

　　三是實施案件全程跟蹤管理，特別是客戶接觸環節的跟蹤管理。根據不同案件的特點，明確不同環節處理時限，利用實時監控工具，對案件處理進行全程監控，超過時限的案件逐一核實原因，跟蹤到具體經辦人員，實現未決案件清理的常態化。

　　四是對容易出現爭議的環節實現提前介入、過程指導，主動提供援助服務，有效減少理賠爭議。對於存在理賠糾紛的案件，積極參與調解處理，加強對拒賠案件的流程控制和集中管理，杜絕無理拒賠。

　　五是加強服務專線、短信和網站平臺建設，升級改造承保理賠自主查詢系統，建設靈活多樣的溝通渠道，實現理賠服務程序、過程和結果的公開透明。

　　六是提高對第一現場查勘的及時性。對第一現場報案案件實行100%報案後回訪，督促查勘定損人員及時聯絡客戶、趕赴現場，加強對客戶的索賠指導和索賠材料的一次性告知。

　　七是重視客服隊伍建設，提高客服人員素質，尤其加強客服隊伍的準入管理。對理賠服務各崗位人員全面進行認證定級，加強服務質量考核與服務技能培訓，全面提升客服人員的綜合素質，保證執行能力和服務意識。

　　八是實行理賠集中管理。加大接報案、調度、核損、核價、理算、核賠等流程節點的集中力度，借此提高服務效率，降低服務差錯。

　　九是升級改造理賠服務管理系統。對理賠全流程系統進行升級改造，利用3G技術等先進技術工具，搭建一個在業界領先、滿足公司未來一個階段發展需要的理賠服務管理平臺和移動理賠服務管理平臺，為公司提升理賠服務水平提供有效支撐。

　　十是建立服務承諾內部考評機制，定期跟蹤分析服務承諾達成情況，將服務承諾達成情況納入客服責任人、理賠服務人員績效考核體系，獎優罰劣。對信訪、投訴和舉報案件進行深入調查，對未履行服務承諾或違反規定情節嚴重的理賠人員進行嚴肅處理。