中國經濟網北京3月23日訊（記者蘇蘭）“保險業不保險”一直是受到傷害而沒得到理賠的消費者的心聲。保險業的發展，離不開保險企業對客戶高質量的服務。為了了解保險業的服務質量，中國質量協會、全國用戶委員會根據國務院發佈的《質量發展綱要（2011－2020年》有關精神，組織開展了對保險行業的客戶滿意度調查。測評結果顯示，2011年保險業綜合客戶滿意度指數為僅為76分，客戶抱怨率為16.3%。保險客戶對保險業最不滿意的是：“保費高”、“理賠難”，提及率均高於15%；“宣傳不實”、“業務員素質低”，提及率均為10.8％；“産品推銷方式粗劣”、“服務差”，提及率分別為9.4％和9.1％。

　　中國質量協會、全國用戶委員會相關負責人告訴中國經濟網記者，該調查由卓越用戶滿意度測評中心負責實施，于2012年1月10日－3月10日進行。調查採用隨機撥號的電話調查方式，以19家市場佔有率較高的保險公司個人客戶為調查對象，調查主題包括客戶對主險種所在保險公司的滿意度以及公司形象、投保過程、日常服務、理賠服務、忠誠度評價和意願。

　　據了解，被訪者中，40歲以下人群佔74.6％，41－50歲佔16.1％，51－60歲佔6.0％，61－65歲佔3.3％；男性佔63.8％，女性佔36.2％。被訪者所購險種排前幾位的是：機動車輛險（23.5％）、人身保險（21.6％）、意外傷害險（11.1％）、分紅險（9.1％）、養老保險（7.7％）、家庭財産保險（7.5％）。

　　測評結果顯示，2011年保險業綜合客戶滿意度指數為76分，客戶抱怨率為16.3%。其中，以壽險為主的保險公司中，太平人壽保險有限公司、中國人民人壽保險股份有限公司、生命人壽保險有限公司客戶滿意度位列前三；以産險為主的保險公司中，天安保險股份有限公司、中國大地財産保險股份有限公司、中華聯合保險控股股份有限公司滿意度位列前三。比較産壽險客戶群體的評價，壽險類公司的滿意度略低於産險類公司。

　　中國質量協會用被訪客戶認為保險行業需要改進的問題是：服務水平、理賠、保費、産品推銷方式、合同條款和保險的社會形象。由於保險業的社會形象和客戶體驗較差，客戶忠誠度很低，當被問到“是否打算增加保費或購買新險種”時，僅有18.5％的被訪者回答“是”，63.7％的被訪者回答為“否”，另有17.8％的被訪者表示“不一定”。

　　在對保險服務各主要環節的評價中，投保過程中“保單送達的及時性”得到較高評價，而“保險業務員能充分解説保單條款內容”評價較低；在日常服務方面，“客戶服務人員的態度”得到客戶認可，但“客戶服務人員的專業性”、“公司服務及時性”和“諮詢與售後服務及時週到”相對較差。經歷過理賠服務的客戶評價了保險公司的理賠服務，其中，“理賠人員專業友善”得分較高，而“理賠手續的便利度”和“理賠金的合理性”評價較低。