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2011年保險業客戶最不滿意:"保費高"、"理賠難"

發佈時間:2012年03月23日 09:05 | 進入復興論壇 | 來源:中國經濟網 | 手機看視頻


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  中國經濟網北京3月23日訊(記者蘇蘭)“保險業不保險”一直是受到傷害而沒得到理賠的消費者的心聲。保險業的發展,離不開保險企業對客戶高質量的服務。為了了解保險業的服務質量,中國質量協會、全國用戶委員會根據國務院發佈的《質量發展綱要(2011-2020年》有關精神,組織開展了對保險行業的客戶滿意度調查。測評結果顯示,2011年保險業綜合客戶滿意度指數為僅為76分,客戶抱怨率為16.3%。保險客戶對保險業最不滿意的是:“保費高”、“理賠難”,提及率均高於15%;“宣傳不實”、“業務員素質低”,提及率均為10.8%;“産品推銷方式粗劣”、“服務差”,提及率分別為9.4%和9.1%。

  中國質量協會、全國用戶委員會相關負責人告訴中國經濟網記者,該調查由卓越用戶滿意度測評中心負責實施,于2012年1月10日-3月10日進行。調查採用隨機撥號的電話調查方式,以19家市場佔有率較高的保險公司個人客戶為調查對象,調查主題包括客戶對主險種所在保險公司的滿意度以及公司形象、投保過程、日常服務、理賠服務、忠誠度評價和意願。

  據了解,被訪者中,40歲以下人群佔74.6%,41-50歲佔16.1%,51-60歲佔6.0%,61-65歲佔3.3%;男性佔63.8%,女性佔36.2%。被訪者所購險種排前幾位的是:機動車輛險(23.5%)、人身保險(21.6%)、意外傷害險(11.1%)、分紅險(9.1%)、養老保險(7.7%)、家庭財産保險(7.5%)。

  測評結果顯示,2011年保險業綜合客戶滿意度指數為76分,客戶抱怨率為16.3%。其中,以壽險為主的保險公司中,太平人壽保險有限公司、中國人民人壽保險股份有限公司、生命人壽保險有限公司客戶滿意度位列前三;以産險為主的保險公司中,天安保險股份有限公司、中國大地財産保險股份有限公司、中華聯合保險控股股份有限公司滿意度位列前三。比較産壽險客戶群體的評價,壽險類公司的滿意度略低於産險類公司。

  中國質量協會用被訪客戶認為保險行業需要改進的問題是:服務水平、理賠、保費、産品推銷方式、合同條款和保險的社會形象。由於保險業的社會形象和客戶體驗較差,客戶忠誠度很低,當被問到“是否打算增加保費或購買新險種”時,僅有18.5%的被訪者回答“是”,63.7%的被訪者回答為“否”,另有17.8%的被訪者表示“不一定”。

  在對保險服務各主要環節的評價中,投保過程中“保單送達的及時性”得到較高評價,而“保險業務員能充分解説保單條款內容”評價較低;在日常服務方面,“客戶服務人員的態度”得到客戶認可,但“客戶服務人員的專業性”、“公司服務及時性”和“諮詢與售後服務及時週到”相對較差。經歷過理賠服務的客戶評價了保險公司的理賠服務,其中,“理賠人員專業友善”得分較高,而“理賠手續的便利度”和“理賠金的合理性”評價較低。

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