中國質量協會、全國用戶委員會21日公佈的保險業客戶滿意度測評結果顯示，“保費高”“理賠難”是保險客戶最不滿意的問題，“宣傳不實”“業務員素質低”“産品推銷方式粗劣”“服務差”也是客戶不滿意的主要問題。

　　據了解，此次測評以19家市場佔有率較高的保險公司個人客戶為調查對象，調查主題包括客戶對主險種所在保險公司的滿意度以及公司形象、投保過程、日常服務、理賠服務、忠誠度評價和投保意願。

　　測評結果顯示，2011年保險業綜合客戶滿意度指數為76分，客戶抱怨率為16.3%。其中，以壽險為主的保險公司中，太平人壽保險有限公司、中國人民人壽保險股份有限公司、生命人壽保險有限公司客戶滿意度位列前三；以産險為主的保險公司中，天安保險股份有限公司、中國大地財産保險股份有限公司、中華聯合保險控股股份有限公司滿意度位列前三。壽險類公司的滿意度略低於産險類公司。

　　被訪客戶認為，保險行業需要改進的問題主要包括服務水平、理賠、保費、産品推銷方式、合同條款和保險的社會形象等。由於保險業的社會形象和客戶體驗較差，客戶忠誠度很低，當被問到“是否打算增加保費或購買新險種”時，僅有18.5%的被訪者回答“是”，63.7%的被訪者回答為“否”，另有17.8%的被訪者表示“不一定”。

　　在對保險服務各主要環節的評價中，投保過程中“保單送達的及時性”得到較高評價，而“保險業務員能充分解説保單條款內容”評價較低；在日常服務方面，“客戶服務人員的態度”得到客戶認可，但“客戶服務人員的專業性”“公司服務及時性”和“諮詢與售後服務及時週到”相對較差。經歷過理賠服務的客戶評價了保險公司的理賠服務，其中，“理賠人員專業友善”得分較高，而“理賠手續的便利度”和“理賠金的合理性”評價較低。