中新社北京3月21日電(記者 劉長忠)中國質量協會、全國用戶委員會21日公佈的中國保險業客戶滿意度測評結果顯示，2011年保險業綜合客戶滿意度指數為76分，客戶抱怨率為16.3%。比較産壽險客戶群體的評價，壽險類公司的滿意度略低於産險類公司。

　　測評結果顯示，保險客戶對保險業最不滿意的是：“保費高”、“理賠難”，提及率均高於15%；“宣傳不實”、“業務員素質低”，提及率均為10.8%；“産品推銷方式粗劣”、“服務差”，提及率分別為9.4%和9.1%。

　　被訪客戶認為保險行業需要改進的問題是：服務水平、理賠、保費、産品推銷方式、合同條款和保險的社會形象。由於保險業的社會形象和客戶體驗較差，客戶忠誠度很低，當被問到“是否打算增加保費或購買新險種”時，僅有18.5%的被訪者回答“是”，63.7%的被訪者回答為“否”，另有17.8%的被訪者表示“不一定”。

　　在對保險服務各主要環節的評價中，投保過程中“保單送達的及時性”得到較高評價，而“保險業務員能充分解説保單條款內容”評價較低；在日常服務方面，“客戶服務人員的態度”得到客戶認可，但“客戶服務人員的專業性”、“公司服務及時性”和“諮詢與售後服務及時週到”相對較差。經歷過理賠服務的客戶評價了保險公司的理賠服務，其中，“理賠人員專業友善”得分較高，而“理賠手續的便利度”和“理賠金的合理性”評價較低。

　　據悉，本次調查採用隨機撥號的電話調查方式，于2012年1月10日－3月10日進行，以19家市場佔有率較高的保險公司個人客戶為調查對象，調查主題包括客戶對主險種所在保險公司的滿意度以及公司形象、投保過程、日常服務、理賠服務、忠誠度評價和意願。