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2011年保險業客戶最不滿意:保費高 理賠難

發佈時間:2012年03月26日 22:20 | 進入復興論壇 | 來源:中國經濟網 | 手機看視頻


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  “保險業不保險”一直是受到傷害而沒得到理賠的消費者的心聲。保險業的發展,離不開保險企業對客戶高質量的服務。為了了解保險業的服務質量,中國質量協會、全國用戶委員會根據國務院發佈的《質量發展綱要、人身保險、意外傷害險、分紅險、養老保險、家庭財産保險。

  測評結果顯示,2011年保險業綜合客戶滿意度指數為76分,客戶抱怨率為16.3%。其中,以壽險為主的保險公司中,太平人壽保險有限公司、中國人民人壽保險股份有限公司、生命人壽保險有限公司客戶滿意度位列前三;以産險為主的保險公司中,天安保險股份有限公司、中國大地財産保險股份有限公司、中華聯合保險控股股份有限公司滿意度位列前三。比較産壽險客戶群體的評價,壽險類公司的滿意度略低於産險類公司。

  中國質量協會用被訪客戶認為保險行業需要改進的問題是:服務水平、理賠、保費、産品推銷方式、合同條款和保險的社會形象。由於保險業的社會形象和客戶體驗較差,客戶忠誠度很低,當被問到“是否打算增加保費或購買新險種”時,僅有18.5%的被訪者回答“是”,63.7%的被訪者回答為“否”,另有17.8%的被訪者表示“不一定”。

  在對保險服務各主要環節的評價中,投保過程中“保單送達的及時性”得到較高評價,而“保險業務員能充分解説保單條款內容”評價較低;在日常服務方面,“客戶服務人員的態度”得到客戶認可,但“客戶服務人員的專業性”、“公司服務及時性”和“諮詢與售後服務及時週到”相對較差。經歷過理賠服務的客戶評價了保險公司的理賠服務,其中,“理賠人員專業友善”得分較高,而“理賠手續的便利度”和“理賠金的合理性”評價較低。

熱詞:

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