　　“保險業不保險”一直是受到傷害而沒得到理賠的消費者的心聲。保險業的發展，離不開保險企業對客戶高質量的服務。為了了解保險業的服務質量，中國質量協會、全國用戶委員會根據國務院發佈的《質量發展綱要、人身保險、意外傷害險、分紅險、養老保險、家庭財産保險。

　　測評結果顯示，2011年保險業綜合客戶滿意度指數為76分，客戶抱怨率為16.3%。其中，以壽險為主的保險公司中，太平人壽保險有限公司、中國人民人壽保險股份有限公司、生命人壽保險有限公司客戶滿意度位列前三；以産險為主的保險公司中，天安保險股份有限公司、中國大地財産保險股份有限公司、中華聯合保險控股股份有限公司滿意度位列前三。比較産壽險客戶群體的評價，壽險類公司的滿意度略低於産險類公司。

　　中國質量協會用被訪客戶認為保險行業需要改進的問題是：服務水平、理賠、保費、産品推銷方式、合同條款和保險的社會形象。由於保險業的社會形象和客戶體驗較差，客戶忠誠度很低，當被問到“是否打算增加保費或購買新險種”時，僅有18.5%的被訪者回答“是”，63.7%的被訪者回答為“否”，另有17.8%的被訪者表示“不一定”。

　　在對保險服務各主要環節的評價中，投保過程中“保單送達的及時性”得到較高評價，而“保險業務員能充分解説保單條款內容”評價較低；在日常服務方面，“客戶服務人員的態度”得到客戶認可，但“客戶服務人員的專業性”、“公司服務及時性”和“諮詢與售後服務及時週到”相對較差。經歷過理賠服務的客戶評價了保險公司的理賠服務，其中，“理賠人員專業友善”得分較高，而“理賠手續的便利度”和“理賠金的合理性”評價較低。