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銀行的低質量服務對得起高額利潤嗎?

發佈時間:2012年03月27日 06:25 | 進入復興論壇 | 來源:紅網 | 手機看視頻


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  公眾對銀行的服務質量滿意度如何?昨天,中國質量協會、全國用戶委員會對外公佈了對銀行業滿意度測評結果,銀行收費不合理、洩露和濫用客戶個人信息是最令人不滿意的兩大問題,郵儲、工行、建行、興業、農行5家銀行的得分低於行業得分。(3月25日《新京報》)

  這不由讓人想起,前段時間媒體曝光的銀行業的暴利——中國工商銀行去年上半年凈利潤1096億元,平均日賺6.05億元。近日,中國農業銀行公佈的2011年年報顯示,該行去年實現凈利潤約1220億元,同比增28.5%,平均日賺約3億元。目前,銀行利潤高得連一些行長都覺得不好意思了。

  一邊是銀行業低質量的服務、“不及格”的滿意度,一邊卻是銀行堪比“印鈔機”的暴利。如此巨大反差不免讓人質疑:銀行業低質量的服務對得起高額利潤嗎?銀行業高管難道不該為此臉紅嗎?在我看來,銀行業的暴利與低質量的服務有著密切的聯絡——沒有低質量的服務,就沒有當前的高額利潤。當前銀行業的鉅額利潤正是來源於“不及格”的滿意度,換句話説,就是“不及格”的服務質量造就高額利潤。

  首先,客戶對銀行服務質量不滿意,主要體現在銀行收費不合理,尤其是“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”。此次測評,四大行、交行和郵儲的“跨行轉賬、提款手續費”得分,建行和工行的“年費、小額管理費”得分均低於67分。正是這些不合理收費項目,給銀行業創造了豐厚的利潤。近年來,銀行業的收費項目逐年增多,由2003年的300多種增加到目前的3000多種,7年多時間增加了10倍,增速實在是驚人。然而,這些收費項目中有多少不是“霸王條款”?有多少是合理的收費?

  就在上個月,一些地方銀行停辦存摺業務,這必然會“逼”著客戶去辦銀行卡,辦一張銀行卡需要5元的成本費和10元的年費,僅此一個年費對銀行來説就是個不菲的收入。試想,如果銀行沒有這些不合理的“霸王條款”、不合理的收費項目,其利潤會下降多少?

  還有,在服務環節,營業廳服務“等候時間”得分最低。近年來,儲戶普遍反映的問題是等候時間長、服務差、人多排隊、辦理業務慢。現在,很多銀行辦儲蓄業務的窗口是越來越少,本來有8個窗口,卻只開放兩三個,其餘則擺個“暫停服務”的公示牌。對此,儲戶只能幹著急,銀行人員卻不慌不忙,甚者一些“VIP”窗口閒著無人辦理,也不給普通客戶辦業務。不知是銀行裏的工作人員真得很忙,還是在故意“想方設法”讓儲戶主動辦卡。排隊時間過長讓很多人等不起,而只能辦卡,有了卡就能方便在ATM機上存取錢,“等待時間長”顯然也給銀行增加了利潤。

  面對銀行業低質量的服務,客戶只能發發牢騷而已,別無選擇——誰叫銀行有著絕對的壟斷地位呢?試想,老百姓的錢不往銀行存,能往哪存?最後,筆者想對銀行高管説,銀行不能只要高額利潤而忽視了服務質量,服務質量要對得起高額利潤才行!

  (來源:紅網)

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