公眾對銀行的服務質量滿意度如何？昨天，中國質量協會、全國用戶委員會對外公佈了對銀行業滿意度測評結果，銀行收費不合理、洩露和濫用客戶個人信息是最令人不滿意的兩大問題，郵儲、工行、建行、興業、農行5家銀行的得分低於行業得分。（3月25日《新京報》）

　　這不由讓人想起，前段時間媒體曝光的銀行業的暴利——中國工商銀行去年上半年凈利潤1096億元，平均日賺6.05億元。近日，中國農業銀行公佈的2011年年報顯示，該行去年實現凈利潤約1220億元，同比增28.5%，平均日賺約3億元。目前，銀行利潤高得連一些行長都覺得不好意思了。

　　一邊是銀行業低質量的服務、“不及格”的滿意度，一邊卻是銀行堪比“印鈔機”的暴利。如此巨大反差不免讓人質疑：銀行業低質量的服務對得起高額利潤嗎？銀行業高管難道不該為此臉紅嗎？在我看來，銀行業的暴利與低質量的服務有著密切的聯絡——沒有低質量的服務，就沒有當前的高額利潤。當前銀行業的鉅額利潤正是來源於“不及格”的滿意度，換句話説，就是“不及格”的服務質量造就高額利潤。

　　首先，客戶對銀行服務質量不滿意，主要體現在銀行收費不合理，尤其是“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”。此次測評，四大行、交行和郵儲的“跨行轉賬、提款手續費”得分，建行和工行的“年費、小額管理費”得分均低於67分。正是這些不合理收費項目，給銀行業創造了豐厚的利潤。近年來，銀行業的收費項目逐年增多，由2003年的300多種增加到目前的3000多種，7年多時間增加了10倍，增速實在是驚人。然而，這些收費項目中有多少不是“霸王條款”？有多少是合理的收費？

　　就在上個月，一些地方銀行停辦存摺業務，這必然會“逼”著客戶去辦銀行卡，辦一張銀行卡需要5元的成本費和10元的年費，僅此一個年費對銀行來説就是個不菲的收入。試想，如果銀行沒有這些不合理的“霸王條款”、不合理的收費項目，其利潤會下降多少？

　　還有，在服務環節，營業廳服務“等候時間”得分最低。近年來，儲戶普遍反映的問題是等候時間長、服務差、人多排隊、辦理業務慢。現在，很多銀行辦儲蓄業務的窗口是越來越少，本來有8個窗口，卻只開放兩三個，其餘則擺個“暫停服務”的公示牌。對此，儲戶只能幹著急，銀行人員卻不慌不忙，甚者一些“VIP”窗口閒著無人辦理，也不給普通客戶辦業務。不知是銀行裏的工作人員真得很忙，還是在故意“想方設法”讓儲戶主動辦卡。排隊時間過長讓很多人等不起，而只能辦卡，有了卡就能方便在ATM機上存取錢，“等待時間長”顯然也給銀行增加了利潤。

　　面對銀行業低質量的服務，客戶只能發發牢騷而已，別無選擇——誰叫銀行有著絕對的壟斷地位呢？試想，老百姓的錢不往銀行存，能往哪存？最後，筆者想對銀行高管説，銀行不能只要高額利潤而忽視了服務質量，服務質量要對得起高額利潤才行！

　　(來源:紅網)