　　2011年度十大理賠案例之三：

　　新華人壽千萬賠款快速理賠彰顯星級理賠服務品質

　　在剛剛過去的2011年，新華人壽已經為67萬客戶提供的理賠服務，客戶滿意度同比2009年提升10個百分點。作為“以客戶為中心”戰略轉型的重要舉措，新華人壽“理賠服務星級評定管理體系”堪稱一大亮點。該體系借鑒國際通行的酒店業星級管理模式，在保險業內率先實現了全公司理賠服務的標準化、規範化管理，解決了因機構發展不均衡帶來的服務質量參差不齊、難以統一管理的問題，給廣大客戶提供了“更快、更易、更關懷”的理賠服務。

　　2008年，被保險人楊女士投保了新華人壽的“紅雙喜A款保險”，投保金額1150萬元，躉交保費1000萬元。2011年年初，楊女士不幸病故。新華人壽接到報案後迅速做出反應，火速啟動重大緊急案件處理機制，在接到報案半小時內就前往其家中進行慰問，並就理賠所需資料對客戶進行指導和幫助，2月16日，新華人壽山西分公司理賠人員向受益人一次性簽收了理賠申請資料，並迅速完成了理賠核查等各項工作。3月2日，新華人壽將一張1230.8萬元的支票送到了客戶手中，以最快速度完成了此次上千萬元的理賠。

新華人壽運營總監從楊女士家屬手中接過錦旗。

　　新華人壽熱情週到的人性關懷和嚴謹快捷的理賠服務給楊某家屬留下了深刻印象。在給付現場，楊女士家屬為新華人壽送上了錦旗，並深有感觸地説：“當初投保時還沒真想到銀行保險有這樣強的保障作用。新華人壽理賠速度快、服務好，這樣的公司值得信賴。”

　　此外，憑藉覆蓋全國的分支機構服務網絡，無論客戶在任何地方，均可以撥打新華人壽統一服務電話95567進行報案，獲得專業理賠指導和服務支持，並且可以在任何一個新華客服櫃面辦理理賠申請。對於給付金額在2000元以內責任清晰的簡易案件可以在半小時辦理完畢，即在櫃臺受理時即時給付。

　　新華人壽還建立了重大緊急事件應急機制，主動尋訪需要幫助的客戶，確保快速理賠。為挽救經濟困難客戶的危難生命，新華人壽還將提前預付醫療保險金，並通過向住院客戶送上鮮花、慰問卡等形式傳遞愛心和慰問。為協助客戶儘快辦理理賠，新華人壽理賠服務人員會上門代辦複雜案件索賠，理賠服務明星代辦小額案件上門即時給付。

　　面對激烈的市場競爭，做好保險服務的創新顯得尤為重要，提升服務質量、創新服務手段已成為公司發展乃至興衰的關鍵。實施保險服務創新，著力創新舉措，是保險競爭中的制勝之本。服務創造價值，更創造競爭力。新華人壽通過全系統強化內部服務管理，切實提升服務質量，贏得了客戶的信任。