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消費者話語權孱弱,快遞業亂象難止

發佈時間:2012年02月17日 02:14 | 進入復興論壇 | 來源:紅網 | 手機看視頻


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  2月8日,北京通州區法院開庭審理了一起離奇的“調包案”:快遞員探包並假冒客戶簽字拒收,經理拆包調包,司機銷贓,全套流水作業後,手機、電腦等貴重物品在快遞環節變成磚頭。(2月14日《中國青年報》)

  近年來,蓬勃發展的快遞業給現代物流業注入了新鮮血液,一定程度上讓人們的生活更加便利便捷。但是,亂象也層出不窮,除了掉包,還有快遞變慢遞、快件丟失、拒絕驗貨、事後拒絕賠償等等。對此,相關部門沒少出臺規定,比如,2011年8月,國家郵政局首次頒布《快遞業務操作指導規範》,此外,也對快遞業開展過階段性專項執法檢查。

  然而,從實際效果看,快遞業依然混亂不堪。究其原因,離不開管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”,但根本上還是消費者缺乏話語權,在與快遞業者博弈時處於劣勢。

  一個明顯的例子是,當消費者與快遞公司發生賠付糾紛時,根據郵政法規定,快遞屬於競爭性業務,發生賠付事件時是按民法執行,具體是走合同法。然而,有趣的是,合同法並沒有對快遞遺失作出可操作性的規定,難以對企業賠償標準是否合理進行評定。在這種情況下,若發生賠付糾紛,消費者因為找不到可以依據的法律條文,便只得聽憑快遞公司按照自己的霸王條款行事。

  囿于權限不足,相關部門面對消費者的投訴,也是愛莫能助。郵政局只負責對快遞市場的監管,工商部門負責查處無證、無照、超範圍經營等非法經營快遞行為,而消費者協會在接到投訴後更是只能協調、督促,沒有行政處罰權。因為話語權的孱弱,消費者常常需要看快遞人員的臉色,若包裹出現遺失、錯亂等問題還訴之無門。

  其實,要想遏制快遞業亂象,我們並非無捷徑可走。筆者認為,只要充分尊重消費者的話語權,增強消費者與快遞業者的博弈能力,快遞業者便不敢對消費者有絲毫怠慢。具體説,首先要在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋,使消費者在索賠上有法可依,其次是完善現有管理機制,使管理者硬起來、監管者有硬指標、處罰起來有依據。

  常言道,“顧客是上帝”,如果不能增強“上帝”的話語權,在快遞公司面前,“上帝”就會是一隻待宰的羔羊。

  作者:禹海君

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