2月8日，北京通州區法院開庭審理了一起離奇的“調包案”：快遞員探包並假冒客戶簽字拒收，經理拆包調包，司機銷贓，全套流水作業後，手機、電腦等貴重物品在快遞環節變成磚頭。（2月14日《中國青年報》）

　　近年來，蓬勃發展的快遞業給現代物流業注入了新鮮血液，一定程度上讓人們的生活更加便利便捷。但是，亂象也層出不窮，除了掉包，還有快遞變慢遞、快件丟失、拒絕驗貨、事後拒絕賠償等等。對此，相關部門沒少出臺規定，比如，2011年8月，國家郵政局首次頒布《快遞業務操作指導規範》，此外，也對快遞業開展過階段性專項執法檢查。

　　然而，從實際效果看，快遞業依然混亂不堪。究其原因，離不開管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，但根本上還是消費者缺乏話語權，在與快遞業者博弈時處於劣勢。

　　一個明顯的例子是，當消費者與快遞公司發生賠付糾紛時，根據郵政法規定，快遞屬於競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，有趣的是，合同法並沒有對快遞遺失作出可操作性的規定，難以對企業賠償標準是否合理進行評定。在這種情況下，若發生賠付糾紛，消費者因為找不到可以依據的法律條文，便只得聽憑快遞公司按照自己的霸王條款行事。

　　囿于權限不足，相關部門面對消費者的投訴，也是愛莫能助。郵政局只負責對快遞市場的監管，工商部門負責查處無證、無照、超範圍經營等非法經營快遞行為，而消費者協會在接到投訴後更是只能協調、督促，沒有行政處罰權。因為話語權的孱弱，消費者常常需要看快遞人員的臉色，若包裹出現遺失、錯亂等問題還訴之無門。

　　其實，要想遏制快遞業亂象，我們並非無捷徑可走。筆者認為，只要充分尊重消費者的話語權，增強消費者與快遞業者的博弈能力，快遞業者便不敢對消費者有絲毫怠慢。具體説，首先要在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使消費者在索賠上有法可依，其次是完善現有管理機制，使管理者硬起來、監管者有硬指標、處罰起來有依據。

　　常言道，“顧客是上帝”，如果不能增強“上帝”的話語權，在快遞公司面前，“上帝”就會是一隻待宰的羔羊。

　　作者：禹海君