“票好買！我是托成都親戚在互聯網上買的6張，我到南充市火車票代售點憑流水號取的，沒費一點勁兒。”2月2日，在成都火車站第一候車大廳，四川南充籍旅客唐道懷邊説邊把6張成都至上海的K292次硬座票拿給記者看。這是成都火車站迎來節後第一輪客流高峰，候車大廳人頭攢動，記者發現，僅隔百米的售票大廳旅客出人意料地少。

　　家中購票：五種方式可以任意選擇

　　從上世紀80年代末起，隨著大批“川軍”外出務工，每年春節後，購票長隊像一條盤踞在西南地區各大火車站站前廣場的“長龍”。在成都火車站黨委副書記鄧鴻的記憶中，那個隊列蜿蜒幾公里長。今年，“一票難求”的景象有明顯改觀。在成都火車站候車大廳，記者隨機採訪了20多位非成都本地旅客，他們的共同點是不用在寒風中排長隊買票了。

　　今年春運，該路局推出12306互聯網售票，同時建立成鐵旅行綜合服務網，提供網上訂票、點對點特快專遞送票服務。記者細算下來，今年春運，成鐵局共有火車站窗口和代售點售票、96006電話訂票、12306網站和成鐵旅行綜合服務網售票等5種售票方式。從1月8日至29日，春運23天，旅客通過96006電話訂票184.6萬張，通過12306網站購票72.9萬張，通過管內81台自動售票機購票28萬張。很明顯，電話訂票或互聯網購票正發揮著分流旅客的重要作用。

　　記者從成都火車站視頻監控屏幕上看到，成都、重慶、貴陽、達州等火車站售票大廳秩序井然，旅客排隊最多在20人左右，看不到客流高峰來臨人頭攢動、黑壓壓一片的景象。據了解，成都鐵路局當天售票55萬張，逼近去年春運高峰值。

　　人在旅途：服務豈止一個“實”字

　　在成都火車站進站口，一塊黃色牌子提示晚到旅客可通過快捷通道進站上車；在售票車間裏，“榮英窗口”時刻激勵售票員勤練“一口精”，不僅熟知成都鐵路局管內車次，還能快速解答旅客跨局中轉乘車最佳線路問題。

　　在成都東火車站，佔地近20平方米的“愛心兒童樂園”內，有七八名二三歲的小孩正在嬉戲。身著橙色馬甲，胸佩團徽和黃色“笑臉”標識的青年志願者在出發大廳為旅客提供諮詢、進站引導、健康體檢等服務。成都鐵路局團委書記孫成雄介紹，每天有700多名青年志願者在成都鐵路局管內17個車站的候車廳、進站口、驗票口、車站廣場等地為旅客提供服務。

　　在成都生活段，細到一個盒飯的菜色花樣都有明確標準，餐車選料有專人層層把關。負責人張小平介紹，今年春運期間，成都鐵路局不間斷供應5元、10元等各種檔次的盒飯和2元以下的瓶裝水。

　　在成都鐵路局宣傳部，記者發現“成鐵春運”微博變身旅客諮詢投訴熱線，80多萬網友可同步受益。“我每天在線，至少回答網友60多個問題。”工作人員劉暢説，截至目前，“成鐵春運”微博共發佈溫馨提示330多條，回復網友問題1526個。

　　記者了解到，成都鐵路局開設了互聯網電子郵箱cd12306@qq.com，專門接受旅客電子郵件諮詢、投訴、求助服務。目前，收到並回復客戶郵件1600多封，30名客服人員共回答旅客諮詢12萬次，處理投訴31起、求助26起，旅客投訴同比銳降70%。